客戶關系管理與維護 楊虎老師

  培訓講師：楊虎

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楊虎
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客戶關系管理與維護 楊虎老師詳細內容

客戶關系管理與維護 楊虎老師

單元一：客戶關系與企業(yè)發(fā)展

1、怎樣才算是良好的客戶關系？

2、良好的客戶關系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎

3、要把客戶從散養(yǎng)到領養(yǎng)

4、客戶關系管理與維護的具體內容

5、客戶關系管理對企業(yè)營銷的促進

6、客戶關系管理對銷售人員的工作幫助


單元二：了解客戶是關系管理的前提

1、不是每個客戶都值得你去投入

2、確認究竟誰才是我們的目標客戶

3、準確地搜集客戶資料

4、從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質客戶

5、優(yōu)質客戶的分類標準

Ø 忠誠度

Ø 滿意度

Ø 貢獻額

6、對客戶關系進行有效分類

7、針對不同的客戶關系，制定不同的維護策略


單元三：客戶關系管理與維護的具體策略

1、要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關系

2、想辦法讓你的客戶感到物超所值

3、有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額

4、要特別重視客戶服務，它為客戶關系不斷加分

5、客戶服務的兩大特征

Ø 程序性特征

Ø 個性化特征

6、打造客戶服務的專屬性

7、不同客戶要采用不同的溝通策略

Ø 強勢型客戶

Ø 活躍型客戶

Ø 和平型客戶

Ø 挑剔型客戶

Ø 中庸型客戶


單元四：客戶關系管理的模式及方式

1、客戶關系維護的四大模式

Ø 關系同盟

Ø 情感帳戶

Ø 產品策略

Ø 商務往來

2、常用的客戶關系管理方式

Ø 短信

Ø 電話

Ø 郵件

Ø 拜訪

Ø 沙龍

Ø 微博微信

Ø 宴請

Ø 禮品饋贈


單元五：如何有效地處理客戶投訴

1、把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

2、客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

3、客戶投訴處理，重情重義不重理

4、客戶投訴的流程與步驟

5、客戶投訴過程中的關鍵要點

Ø 先心情后事情

Ø 態(tài)度**，技能第二

Ø 速度**，結果第二

Ø 適當補償

Ø 擁有一顆做朋友的心

6、如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>


單元六：客戶關鍵管理的工具

1、個人客戶一定要專屬服務

2、固頻、長期地維護會起裂變反應

3、個人客戶日常記錄與整理

4、客戶關系維護過程中的結果追蹤

5、運用客戶關系管理軟件CRM把工作做得更好

 

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