銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)授權(quán)高級(jí)培訓(xùn)師海南真誠(chéng)服務(wù)有限公司總經(jīng)理海口市社區(qū)文明促進(jìn)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專(zhuān)題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和主講工 詳細(xì)>>

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銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

 **課 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則
四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法
五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖
六、銀行服務(wù)規(guī)范
七、中高端個(gè)人客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)流程圖
        第二課 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀
一、八大核心服務(wù)流程解讀
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析
        第三課 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇
一、大堂經(jīng)理角色定位
二、辨認(rèn)潛在客戶(hù)，加大客戶(hù)份額
三、提供客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
四、大堂經(jīng)理的服務(wù)
五、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
六、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
七、銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)
八、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)
九、銀行大堂經(jīng)理做到“七員”
十、銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
十一、處理典型問(wèn)題技巧
       第四課 銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的基本要求
三、客戶(hù)投訴的原因
四、客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式
五、客戶(hù)投訴的處理
六、客戶(hù)投訴處理的技巧
七、客戶(hù)投訴處理的案例
       第五課 銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色與職責(zé)
四、建立預(yù)防機(jī)制
五、應(yīng)急處理預(yù)案

       第六課 銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)及區(qū)域劃分
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分區(qū)管理

 

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶(hù)抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶(hù)群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶(hù)年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶(hù)的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶(hù)。Oslash;問(wèn)的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶(hù)――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶(hù)怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶(hù)的感受尊重――客戶(hù)的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶(hù)感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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《客戶(hù)抱怨與投訴處理》一天一、客戶(hù)滿(mǎn)意理論1.服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶(hù)滿(mǎn)意度二、客戶(hù)投訴理念1.什么是客戶(hù)投訴2.討論：客戶(hù)為什么投訴？3.抱怨與信賴(lài)4.客戶(hù)投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專(zhuān)業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶(hù)類(lèi)型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿(mǎn)了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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課題的提出——家庭的沖突一、家庭的夫妻沖突1、夫妻沖突的原因（01）個(gè)性的差異（02）角色的期待（03）子女的管教（04）經(jīng)濟(jì)的管理（05）家事的分工（06）權(quán)力的分配......2、夫妻沖突的解決（1）需共同努力（2）當(dāng)盡快解決（3）應(yīng)就事論事（4）避刺激對(duì)方（5）不謾罵扣帽（6）要專(zhuān)心傾聽(tīng)......二、家庭的親子沖突1、親子沖突的原因（1）父母與子女的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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