客戶關(guān)系管理 CRM

  培訓(xùn)講師:武文紅

講師背景:
武文紅老師★實(shí)戰(zhàn)派供應(yīng)鏈、物流、倉(cāng)儲(chǔ)管理專家★iso9001內(nèi)審員,iso14001管理者代表★國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師、多家企業(yè)、政府部門管理顧問★清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)客座教授★ITC國(guó)家采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師 詳細(xì)>>

武文紅
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客戶關(guān)系管理 CRM詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理 CRM

1 客戶關(guān)系管理(CRM)概述

1.1 什么是客戶關(guān)系

² CRM定義(關(guān)鍵要素和目標(biāo)角度)

² CRM的數(shù)據(jù)域應(yīng)用軟件介紹

1.2 為什么要實(shí)施CRM(商業(yè)環(huán)境和客戶角色變化角度)

² 企業(yè)的演變企業(yè)整合模型與虛擬空間

² 企業(yè)變革方式改善方案的變化與轉(zhuǎn)變客戶角色

1.3 客戶關(guān)系管理框架

2 CRM模型

2.1 CRM中的術(shù)語簡(jiǎn)介

² 界定CRM的要素

² 關(guān)系模型

² 錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)情況

² 價(jià)值創(chuàng)造的過程

2.2 交換空間

² 關(guān)于新的市場(chǎng)

² 了解角色

客戶扮演的角色

企業(yè)扮演的角色

交換的類型

供應(yīng)鏈雙方

商業(yè)溝通中的多重交換圖解

2.3 CRM模型

² 三種能力:了解  聯(lián)系  管理

² 統(tǒng)籌兼顧

² CRM框架

了解客戶信息

與客戶建立聯(lián)系

合同管理

3 了解CRM

3.1 誰是我們的客戶

² 客戶的定義




² 錯(cuò)誤的假設(shè)

² 客戶的特征

² 關(guān)系空間

² 識(shí)別標(biāo)志

² 所需信息

3.2 客戶的期望

² 客戶需要什么

² 客戶群的需要

² 客戶什么時(shí)候需要幫助

² 客戶需要怎樣的溝通

3.3 客戶的價(jià)值潛力

² 價(jià)值描述

² 客戶價(jià)值

² 客戶價(jià)值描述

² 成本和收益

² LTV

² 價(jià)值優(yōu)先級(jí)

² 價(jià)值的動(dòng)態(tài)性

4 聯(lián)系

4.1 目標(biāo)關(guān)系

² 主觀定義     

² 關(guān)系戰(zhàn)略

² 價(jià)格導(dǎo)向關(guān)系

² 產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系

² 用戶導(dǎo)向關(guān)系

² 價(jià)值導(dǎo)向關(guān)系

4.2 如何發(fā)展關(guān)系

² 關(guān)系基礎(chǔ)原理

² 溝通構(gòu)思

² 實(shí)際溝通

² 傾聽

² 價(jià)值創(chuàng)造

² 共享

4.3 如何共同控制

² 關(guān)于共同控制

² 雖然艱難但必須進(jìn)行

² 共同控制規(guī)劃

² 共同控制的領(lǐng)域

² 決策

² 信息

5 聯(lián)系

5.1 我們的身份

² 我們是誰

² 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

² 管理戰(zhàn)術(shù)

² 溝通渠道

² 企業(yè)特征

5.2 如何組織CRM

² 組織風(fēng)格

² 統(tǒng)籌兼顧

² 組織結(jié)構(gòu)

² 組織標(biāo)準(zhǔn)

5.3 如何執(zhí)行變革

² 商業(yè)特征

² 企業(yè)響應(yīng)

² 變革的方式

² 提高變革能力

² 給予規(guī)則的方法

² CRM方案的指導(dǎo)方針

² 項(xiàng)目管理辦公室

5.4 如何衡量績(jī)效

² 為什么要衡量績(jī)效

² 衡量什么及如何衡量

² 工具和技術(shù)

² 正確的選擇

6 電子商務(wù)

6.1 電子商務(wù)的概念和重要性

6.2 CRM與電子商務(wù)的聯(lián)系

6.3 與戰(zhàn)略和變革相關(guān)的CRM

 

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《采購(gòu)談判實(shí)務(wù)與采購(gòu)成本降低技術(shù)》培訓(xùn)大綱武文紅1天/6小時(shí)【培訓(xùn)對(duì)象】:供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、采購(gòu)和計(jì)劃人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、質(zhì)量人員等【培訓(xùn)收益】:在企業(yè)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,由于材料成本占生產(chǎn)成本的比例較大,控制好采購(gòu)成本,是一個(gè)企業(yè)增加利潤(rùn)的重要和直接手段之一。因此,采購(gòu)人員需要首先熟悉采購(gòu)產(chǎn)品及供應(yīng)市場(chǎng),掌握采購(gòu)品項(xiàng)成本分析的方法、產(chǎn)品分類策略與降本技術(shù)

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供應(yīng)商選擇、考核、發(fā)展與關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)大綱(2天)武文紅【課程背景與收益】在供應(yīng)鏈管理體系下,采購(gòu)與供應(yīng)人員既要進(jìn)行常規(guī)的供應(yīng)商準(zhǔn)入、跟蹤和考核,以及“前/中/后”過程管理及分級(jí)管理,還要進(jìn)行組織需要的重要外部資源導(dǎo)入,包括有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物料、零部件或服務(wù),以及重要并互補(bǔ)性技術(shù)及稀缺性資源、戰(zhàn)略型合作關(guān)系資源等;同時(shí),還要積極參與到營(yíng)銷端的VOC(傾聽客戶之聲

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領(lǐng)導(dǎo)力深化與供應(yīng)鏈人員職業(yè)發(fā)展V.022天/6H武文紅【培訓(xùn)背景】一個(gè)組織需要有最正確的戰(zhàn)略、不斷演進(jìn)和發(fā)展的組織架構(gòu),還必須有全力以赴的員工、優(yōu)秀的人才、各個(gè)部門的相互配合才能夠創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。因此,組織如何對(duì)供應(yīng)鏈人員進(jìn)行選用育留,供應(yīng)鏈人員如何管理知識(shí)、自我進(jìn)階,都是需要精心規(guī)劃和實(shí)施的重要內(nèi)容。特別是在后疫情時(shí)代,進(jìn)一步加劇了VUCA時(shí)代的各種不確定性

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《如何改善庫(kù)存周轉(zhuǎn)率》培訓(xùn)大綱武文紅2天/12小時(shí)課程背景:2020年的疫情風(fēng)暴,庫(kù)存偏低企業(yè)的脆弱性凸顯了,今后得提高庫(kù)存水平了。的確,但提高庫(kù)存水平是平衡企業(yè)盈利和風(fēng)險(xiǎn)控制成本的結(jié)果,因?yàn)閹?kù)存高可以保障生產(chǎn)和銷售,但是要影響利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力的,風(fēng)險(xiǎn)管理也是需要成本的,只有兩者的協(xié)同建設(shè)和權(quán)衡,企業(yè)才能真正凸顯競(jìng)爭(zhēng)力。但總體來講,我國(guó)制造業(yè)的庫(kù)存水平是偏高

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《采購(gòu)成本控制及供應(yīng)商管理》培訓(xùn)大綱武文紅2天/12小時(shí)【培訓(xùn)對(duì)象】:供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、采購(gòu)和計(jì)劃人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、質(zhì)量人員等【培訓(xùn)收益】:在企業(yè)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,由于材料成本占生產(chǎn)成本的比例較大,控制好采購(gòu)成本,是一個(gè)企業(yè)增加利潤(rùn)的重要和直接手段之一。因此,采購(gòu)人員需要首先熟悉采購(gòu)產(chǎn)品及供應(yīng)市場(chǎng),掌握采購(gòu)品項(xiàng)成本分析的方法、產(chǎn)品分類策略與降本技術(shù)、產(chǎn)

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《采購(gòu)成本控制及價(jià)值增值專項(xiàng)》培訓(xùn)大綱武文紅2天/12小時(shí)【培訓(xùn)對(duì)象】:供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、采購(gòu)和計(jì)劃人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、質(zhì)量人員等【培訓(xùn)收益】:在企業(yè)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,由于材料成本占生產(chǎn)成本的比例較大,控制好采購(gòu)成本,是一個(gè)企業(yè)增加利潤(rùn)的重要和直接手段之一。因此,采購(gòu)人員需要首先熟悉采購(gòu)產(chǎn)品及供應(yīng)市場(chǎng),掌握采購(gòu)品項(xiàng)成本分析的方法、產(chǎn)品分類策略與降本技術(shù)、

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采購(gòu)流程優(yōu)化與合規(guī)性/風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)大綱2天/12小時(shí)武文紅課程背景近年來,采購(gòu)工作的合規(guī)性、供應(yīng)的安全性備受關(guān)注,尤其是上市公司,需要披露有關(guān)關(guān)聯(lián)交易、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率及報(bào)廢數(shù)據(jù)、長(zhǎng)期采購(gòu)協(xié)議執(zhí)行情況、資產(chǎn)管理等方面的信息,這些都是與采購(gòu)的合規(guī)性與風(fēng)險(xiǎn)管理密切相關(guān);即使是非上市公司,源于采購(gòu)本身的工作屬性和特點(diǎn),企業(yè)在梳理和優(yōu)化采購(gòu)流程中,尤其要體現(xiàn)合規(guī)性與風(fēng)險(xiǎn)控

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采購(gòu)人員核心技能提升武文紅2天/12小時(shí)在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型不斷深入和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇背景下,企業(yè)的成長(zhǎng)與快速發(fā)展的另一引擎---采購(gòu)與供應(yīng)系統(tǒng)的專業(yè)貢獻(xiàn)已經(jīng)彰顯出來,先進(jìn)的企業(yè)正在協(xié)同上下游企業(yè)共同塑造供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力。因此,采購(gòu)人員的專業(yè)提升已經(jīng)勢(shì)在必行,跟上企業(yè)當(dāng)前和未來的需要。本次培訓(xùn),將從采購(gòu)專業(yè)的核心技能內(nèi)容著手,據(jù)研究統(tǒng)計(jì)企業(yè)迫切期望解決的問題,如:

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《采購(gòu)談判策略與技巧》培訓(xùn)大綱武文紅2天/12小時(shí)采購(gòu)人員與供應(yīng)商打交道,溝通與談判是必不可少的,至少占據(jù)60的時(shí)間和更多的精力投入。與供應(yīng)商談判的結(jié)果不外乎就是兩種:成功或失敗。因此,談判策略與技巧的水平高低與現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮,對(duì)采購(gòu)人員是非常重要的,也是采購(gòu)的對(duì)手---供應(yīng)商的重要銷售技能、主攻領(lǐng)域。采購(gòu)談判的艱巨性,在于需要更多的準(zhǔn)備,要占據(jù)整體談判過程的75

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課題5:采購(gòu)與供應(yīng)鏈績(jī)效管理與年終總結(jié)梳理(6H/1天)A供應(yīng)績(jī)效管理1.績(jī)效評(píng)價(jià)概述1.1.采購(gòu)供應(yīng)績(jī)效評(píng)價(jià)的?目的和作?用1.2.績(jī)效評(píng)價(jià)原理、路線圖、指標(biāo)設(shè)?立原則1.3.良好的采供績(jī)效系統(tǒng)的構(gòu)成1.4.績(jī)效評(píng)價(jià)的雙刃性(對(duì)?人員積極和消極的雙向影響2.績(jī)效的流程管理與模型框架2.1.績(jī)效評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理流程與?人員的?廣泛參與必要性、對(duì)采購(gòu)部門的推銷價(jià)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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