《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》詳細內(nèi)容
《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》
第1部分 網(wǎng)點現(xiàn)場管理重點
1.柜臺是銀行核心的服務場合
2.服務質量是管理的重點
第2部分網(wǎng)點管理的技巧
n 扮演四種角色
n 抓好三個崗位
n 堅持晨會制度
n 堅持崗位培訓
n 辦好開門“三件事”
第3部分 銀行服務質量6大版塊
1.社會對銀行服務考量標準
• 服務便利
• 服務環(huán)境
• 服務能力
• 服務意識
• 服務信譽
• 服務價值
2.銀行業(yè)服務質量具體分析
1) 服務便利
• 方便找到網(wǎng)點
• 多種服務渠道
• 手續(xù)簡便合理
• 銀行排隊的問題與服務的案例
2) 服務環(huán)境
• 網(wǎng)點整潔舒適
• 工作人員著裝舉止
• 工作人員精神面貌
• 保安形象態(tài)度
• 場所秩序良好
• 告示形象
• 對自助機具環(huán)境的評價較低
3) 服務能力
• 業(yè)務門類齊全
• 人員業(yè)務能力
• 熟悉業(yè)務知識
• 處理業(yè)務準確
• 處理業(yè)務快捷
• 對服務手段先進的評價較低
4) 服務意識
• 耐心熱情
• 克制自己
• 咨詢回應
• 便民措施
• 業(yè)務介紹
• 對待投訴
• 顧客口碑
• 主動提供服務建議和征求意見方面做得不夠
5) 服務信譽
• 安全感
• 保護顧客隱私
• 業(yè)務操作規(guī)范
• 管理嚴格
• 差錯率低
• 不誤導顧客
• 對員工的訓練有素的評價相對略低
6) 服務價值
• 生活工作更加方便
• 服務費用合理
• 獲得經(jīng)濟和其他方面收益的價值不明顯
第4部分 對人、事、物的管理重點
一、服務紀律
• 班前準備,提前進行。
• 對外服務,準時滿點。
• 中斷服務,及時明示。
• 營業(yè)時間,不涉他務。
二、服務態(tài)度
• 目光接觸,微笑示意
• 仔細聆聽,把握意圖
• 不拋不擲,禮貌周到
• 先外后內(nèi),客戶優(yōu)先
• 聽取意見, 虛心謙和
• 客戶失誤,委婉提醒
三、服務語言
• 語句清晰,音量適中
• 使用文明用語
• 嚴禁無聲服務
• 首問使用普通話
• 語氣不能生硬、冰冷
• 不隨意插話
• 規(guī)范用語
四、服務能力
• 功能區(qū)劃設置
• 24小時服務功能
• 貴賓理財區(qū)
• 低柜區(qū)設非現(xiàn)金理財服務區(qū)
• 客戶等候時間
• 熟悉業(yè)務、產(chǎn)品知識
五、服務儀表
• 儀容
• 著裝
• 舉止
六、大堂經(jīng)理
• 掛牌上崗
• 流動服務
• 解答指導
• 處理糾紛
• 不宜空崗
七、保安人員
• 規(guī)范著裝
• 佩號牌、警棍
• 微笑迎送
• 維持秩序
• 適當引導
• 清理不潔
八、自助設備
• 表面無損壞
• 使用須知明確
• 故障提示
• 故障時間不超過48小時
• 等候時間一般不超過15分鐘
九、服務環(huán)境
• 行名行徽
• 墻面整潔
• 門前區(qū)域
• 玻璃
• 地面
• 墻面
• 植物
• 宣傳品
• 填單臺
• 內(nèi)部標識
• 便民措施
秦融老師的其它課程
《管理高手》訓練營 01.01
模塊一、企業(yè)教練輔導技術實戰(zhàn)(第1天)一、如何激勵屬員1、專業(yè)激勵屬員的分類構造及特征2、什么是激勵屬員?3、管理者基礎素質之一就是激勵屬員4、常遇到的問題和挑戰(zhàn):這些行為你有嗎?5、激勵屬員的基本原則6、激勵屬員的成功要點二、你是否具備激勵能力?1、領導力現(xiàn)場互動:領導力現(xiàn)場互動,全員參與2、展現(xiàn)你的激勵能力:每個人展現(xiàn)自己的激勵能力3、組長點評激勵力:對
講師:秦融詳情
消費金融綜合培訓 01.01
章:互聯(lián)網(wǎng)時代下的消費金融一、中國消費金融市場發(fā)展狀況1、國內(nèi)消費貸款增長模式數(shù)量分析案例分析:三大代表金融消費企業(yè)“先行者”——期望與現(xiàn)實之間的糾結案例分析:日本、美國、歐洲消費金融市場發(fā)展“金融創(chuàng)新”——創(chuàng)新決定消費金融企業(yè)的生死之地二、國內(nèi)消費金融發(fā)展不均衡性討論:“目前我們的產(chǎn)品是否滿足市場需求”——參訓學員群論1、如何看待客戶的終身價值2、客戶的理
講師:秦融詳情
理財經(jīng)理綜合素質培訓 01.01
開篇/課程導入/形成團隊達成共識,課程概述破冰——團隊建設開啟改變之門——理財服務對金融行業(yè)的意義與價值理財服務再定位,為什么需要理財服務?對行業(yè)及個人的意義與價值大格局的思考視頻分享——單元:理財業(yè)務中兩大服務核心——養(yǎng)老規(guī)劃、教育規(guī)劃養(yǎng)老規(guī)劃與教育規(guī)劃的意義養(yǎng)老規(guī)劃與教育規(guī)劃的目標經(jīng)濟發(fā)展對養(yǎng)老規(guī)劃與教育規(guī)劃的指引養(yǎng)老規(guī)劃與教育規(guī)劃對金融從業(yè)人員的契機第
講師:秦融詳情
中產(chǎn)群體財富管理 01.01
開篇/課程導入/形成團隊達成共識,課程概述破冰——團隊建設單元:理財服務定位分析理財服務再定位理財師的定位理財客戶的定位第二單元:中高端客戶的理財性格識別客戶行為特征與投資風格覺察不同客戶的行為特征分析個性特質對理財風格的影響不同層次客戶的需求判斷客戶理財風格覺察識別、分析與應用客戶理財心理識別與分析自我風格覺察與分析自我定位與優(yōu)勢分析了解自己的銷售行為與模
講師:秦融詳情
銀行個金產(chǎn)品解析與實戰(zhàn) 01.01
講:銀行盈利模式的變化信貸為王的時代漸行漸遠中間業(yè)務收入漸成主角銀行網(wǎng)點個金條線主銷產(chǎn)品的三大分類第二講:電子類產(chǎn)品一、網(wǎng)上銀行產(chǎn)品原理與特點目標客戶群體不同類型客戶的一句話營銷常見異議與處理二、短信通產(chǎn)品原理與特點目標客戶群體不同類型客戶的一句話營銷常見異議與處理三、手機銀行產(chǎn)品原理與特點目標客戶群體不同類型客戶的一句話營銷常見異議與處理四、貸記卡產(chǎn)品原理
講師:秦融詳情
理財經(jīng)理實務修煉營 秦融老師 01.01
開篇/課程導入/形成團隊達成共識,課程概述破冰——團隊建設單元:理財、理財師、理財操作的價值與意義理財——服務再定位,為什么需要理財服務?理財師的定位對行業(yè)及個人的意義與價值大格局的思考討論思考——理財與本職工作的聯(lián)系與促進第二單元:理財六大流程之客戶開發(fā)與信息收集理財客戶關系開發(fā)客戶理財性格分析客戶的理財性格識別理財性格在客戶開發(fā)中的應用理財客戶信息收集財
講師:秦融詳情
單元:分析篇一、銀行營銷角色分析(1h)【反思】:角色認知測評,我工作的角色是什么?1、銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)【案例分析】:投資理財產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢2、銀行優(yōu)秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責【案例分析】:三種特征的營銷模式正反對比3、如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機【視頻討論】:銀行產(chǎn)品需要怎樣的營銷方式【總結】:我今后該如何定位自
講師:秦融詳情
基金營銷實戰(zhàn)訓練 01.01
章:分析導入篇一、剖析——為什么基金營銷工作現(xiàn)狀1、基金業(yè)務三類營銷角色分析“人情單”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失案例分析:“XX銀行客戶半夜打電話罵客戶經(jīng)理事件”“賣”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低認同案例分析:“誰現(xiàn)在還買基金呀”——客戶說“金融講師顧問”——客戶終身戰(zhàn)略伙伴關系案例分析:“理財金字塔構建”2、金融講師顧問角色的特征基于客
講師:秦融詳情
微型沙龍修煉營 01.01
天模塊:老話重提,再談“客戶關系維護”◆我們經(jīng)常做的客戶維護◆尊貴、典雅、國際范的客戶維系案例:某行系列微網(wǎng)沙營銷活動!第二模塊:沖破枷鎖,探討“微網(wǎng)沙的策劃”◆頭腦風暴,建立多維思考模式◆“微網(wǎng)沙”策劃模型分析第三模塊:整裝待發(fā),微網(wǎng)沙“系統(tǒng)布局”◆微網(wǎng)沙主體創(chuàng)意風暴◆微網(wǎng)沙形式創(chuàng)意風暴◆微網(wǎng)沙細節(jié)創(chuàng)意風暴夜作業(yè)與實訓◆編制創(chuàng)意方案◆創(chuàng)意方案大賽◆分組對抗
講師:秦融詳情
銀行中間業(yè)務實戰(zhàn)集訓營 01.01
篇:傳統(tǒng)銀行銷售模式的局限和交叉銷售的優(yōu)勢1、被動銷售2、‘單一’銷售3、銷售成本高企,渠道產(chǎn)能低下4、客戶資源浪費嚴重5、交叉銷售—零售客戶背后的金礦6、思考:一個客戶,多個需求?客戶說“沒需要”的真正含義A、客戶沒發(fā)現(xiàn)、沒意識到需求B、客戶覺得需求不重要、不緊急C、我們不了解客戶的需求7、如何高效提升客戶整體貢獻度?了解客戶的需求是實現(xiàn)交叉銷售的前提刺激
講師:秦融詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅動與管理驅
- [王曉楠] 輔警轉正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責 19057
- 4品管部崗位職責與任職要求 16226
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗收報告 15403
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15115
- 8工資發(fā)放明細表 14558
- 9文件簽收單 14204