《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》

  培訓講師:秦融

講師背景:
秦融——著名金融管理專家,19年全球500強金融公司管理層經(jīng)驗!國家高級企業(yè)培訓師國家高級理財規(guī)劃師國家高級職業(yè)指導師國家人力資源和社會保障部職業(yè)技能鑒定專家中央電視臺、中央人民廣播電臺、北京電臺、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約嘉賓19年金融證券保 詳細>>

秦融
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《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》詳細內(nèi)容

《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》

第1部分  網(wǎng)點現(xiàn)場管理重點 

1.柜臺是銀行核心的服務場合

2.服務質量是管理的重點

第2部分網(wǎng)點管理的技巧

n 扮演四種角色

n 抓好三個崗位

n 堅持晨會制度

n 堅持崗位培訓

n 辦好開門“三件事”

第3部分 銀行服務質量6大版塊 

1.社會對銀行服務考量標準

• 服務便利

• 服務環(huán)境

• 服務能力

• 服務意識

• 服務信譽

• 服務價值

2.銀行業(yè)服務質量具體分析

1) 服務便利

• 方便找到網(wǎng)點

• 多種服務渠道

• 手續(xù)簡便合理

• 銀行排隊的問題與服務的案例

2) 服務環(huán)境

• 網(wǎng)點整潔舒適

• 工作人員著裝舉止

• 工作人員精神面貌

• 保安形象態(tài)度

• 場所秩序良好

• 告示形象

• 對自助機具環(huán)境的評價較低

3) 服務能力

• 業(yè)務門類齊全

• 人員業(yè)務能力

• 熟悉業(yè)務知識

• 處理業(yè)務準確

• 處理業(yè)務快捷

• 對服務手段先進的評價較低

4) 服務意識

• 耐心熱情

• 克制自己

• 咨詢回應

• 便民措施

• 業(yè)務介紹

• 對待投訴

• 顧客口碑 

• 主動提供服務建議和征求意見方面做得不夠

5) 服務信譽

• 安全感

• 保護顧客隱私

• 業(yè)務操作規(guī)范

• 管理嚴格

• 差錯率低

• 不誤導顧客 

• 對員工的訓練有素的評價相對略低 

6) 服務價值

• 生活工作更加方便

• 服務費用合理 

• 獲得經(jīng)濟和其他方面收益的價值不明顯 

第4部分 對人、事、物的管理重點

一、服務紀律

• 班前準備,提前進行。

• 對外服務,準時滿點。

• 中斷服務,及時明示。

• 營業(yè)時間,不涉他務。

二、服務態(tài)度

• 目光接觸,微笑示意

• 仔細聆聽,把握意圖

• 不拋不擲,禮貌周到

• 先外后內(nèi),客戶優(yōu)先

• 聽取意見, 虛心謙和

• 客戶失誤,委婉提醒

三、服務語言

• 語句清晰,音量適中

• 使用文明用語

• 嚴禁無聲服務

• 首問使用普通話

• 語氣不能生硬、冰冷

• 不隨意插話

• 規(guī)范用語

四、服務能力

• 功能區(qū)劃設置

• 24小時服務功能

• 貴賓理財區(qū)

• 低柜區(qū)設非現(xiàn)金理財服務區(qū)

• 客戶等候時間

• 熟悉業(yè)務、產(chǎn)品知識

五、服務儀表

• 儀容

• 著裝

• 舉止

六、大堂經(jīng)理

• 掛牌上崗

• 流動服務

• 解答指導

• 處理糾紛

• 不宜空崗

七、保安人員

• 規(guī)范著裝

• 佩號牌、警棍

• 微笑迎送

• 維持秩序

• 適當引導

• 清理不潔

八、自助設備

• 表面無損壞

• 使用須知明確

• 故障提示

• 故障時間不超過48小時

• 等候時間一般不超過15分鐘

九、服務環(huán)境

• 行名行徽

• 墻面整潔

• 門前區(qū)域

• 玻璃

• 地面

• 墻面

• 植物

• 宣傳品

• 填單臺

• 內(nèi)部標識

• 便民措施


 

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