營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

模塊一、4G時(shí)代新型營業(yè)的“心服務(wù)”與“新服務(wù)”

1、4G時(shí)代下，電信市場形勢分析 

  1）從“三足鼎立”到4G戰(zhàn)爭

  2）思考：三大運(yùn)營商靠什么獲得客戶青睞?

  3）虛擬運(yùn)營商對(duì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的影響 

  4）“虛商之路”——虛擬運(yùn)營商從拿牌到業(yè)務(wù)拓展

  5）案例分析：意大利虛商Poste Mobile成功之道

2、從語音時(shí)代到流量時(shí)代 

  1 )移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來 

  2 )思考：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特征？ 

  3 )案例：三大運(yùn)營商2014財(cái)報(bào)分析——流量呈爆炸式增長趨勢

4）運(yùn)營商的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化” 之路 

3、 4G時(shí)代的新型營業(yè)廳 

1) 從“交費(fèi)廳”到新型營業(yè)廳 ——五代營業(yè)廳解讀

2)案例分析：從“加多寶”PK“王老吉”看“終端致勝， 渠道為王”

3 )思考：是“誰”讓營業(yè)廳變？ 變?cè)谀模?/p>

4、新型營業(yè)的“心服務(wù)”與“新服務(wù)

1）思考：4G時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)的期望

2）討論：新形勢下對(duì)一線服務(wù)者服務(wù)及服務(wù)形象的新要求

3）案例分析：營業(yè)窗口中的服務(wù)誤區(qū)

 4）案例分析：規(guī)范服務(wù)與情感服務(wù)

5、案例分析：新型營業(yè)廳的“小用心，大服務(wù)”

6、案例分析：鄭州移動(dòng)——“新型營業(yè)廳我行我塑”

模塊二、4G時(shí)代新型營業(yè)廳服務(wù)效能提升

1、 從“客戶至上”到“用戶思維”

1 ) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維解讀

2）案例分析：小米、騰訊的“用戶思維”

3 )移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)權(quán)力

4）思考：如何看待“粉絲經(jīng)濟(jì)“？

5）思考：新型營業(yè)廳的“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？

2、 服務(wù)意識(shí)——提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能

1 )視頻分享：服務(wù)是如何起作用的

2) 思考：服務(wù)的價(jià)值

3 )窗口服務(wù)的“變”與“不變”

4 )案例分享：為什么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能帶來客戶感動(dòng)

3、 客戶服務(wù)“零距離“

1） 思考：如何塑造服務(wù)人員的親和力？

2） 思考：如何為客戶營造輕松的購買環(huán)境？

3） 思考：如何令客戶享受購買過程？

4） 思考：如何拉近與客戶的關(guān)系？

5） 案例分析：暢通服務(wù)渠道與線上線下的服務(wù)聯(lián)動(dòng)

4、 服務(wù)程序“零障礙”——一體化流程規(guī)范

5、 服務(wù)缺陷“零容忍“

1） 思考：如何提升服務(wù)素質(zhì)與水平？

2） 服務(wù)缺陷的考核強(qiáng)化

3） 思考：如何加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督

6、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下的客戶服務(wù)發(fā)展

1 )客戶服務(wù)之互聯(lián)網(wǎng)化

2）客戶服務(wù)之精益化

3） 客戶服務(wù)之分享化 

4）客戶服務(wù)之一體化

5）研討：營業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)服務(wù)的新要求？

7、研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)“微創(chuàng)新”

模塊三、客戶溝通策略及前臺(tái)投訴處理技巧

１、 案例分析：溝通的重要性 

２、 思考：影響溝通效果的主要因素？

３、 研討：如何更好地與客戶面對(duì)面溝通？

4、客戶投訴處理中的正能量

1）情緒是“炸彈“——如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒

    2）“正能量”的循環(huán)效應(yīng)——在客戶投訴里挖掘正能量

5、４Ｇ環(huán)境下流量業(yè)務(wù)投訴處理

1）案例分析：4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變

2）思考：客戶對(duì)４Ｇ終端與業(yè)務(wù)的需求

3）客戶流量業(yè)務(wù)投訴的主要類型

4）討論：造成客戶客戶流量業(yè)務(wù)投訴的多方面原因？

5）分析與歸類流量業(yè)務(wù)投訴的類型與客戶特征

6）思考：如何挖掘投訴客戶的銷售機(jī)會(huì)

6、案例分析：客戶流量業(yè)務(wù)投訴中的誤區(qū)

模塊四、打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)

1、小的成功看個(gè)人，大的成功看團(tuán)隊(duì)

1）資訊：看“眾力”與“眾智”

2）打造高績效團(tuán)隊(duì)兩大關(guān)鍵點(diǎn)

2、案例分析：高績效團(tuán)隊(duì)面臨的四大問題

3、統(tǒng)一方向：目標(biāo)與計(jì)劃管理

1）思考：為什么要設(shè)定目標(biāo)？目標(biāo)有什么作用？

2)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 

3)案例分析：指出如下班組及班組長目標(biāo)設(shè)計(jì)的正確與否？

4）思考：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與什么有關(guān)？

5）計(jì)劃制定與任務(wù)分解 

 4、高效執(zhí)行——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)行動(dòng) 

1）思考：執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果？

2）測試：《9段秘書的標(biāo)準(zhǔn)》

3）提升執(zhí)行力的四要素 

4）案例分析：客戶經(jīng)理主管的一次“掃樓”行動(dòng)

5）思考：員工個(gè)人執(zhí)行力的高低與什么有關(guān)？

6）資訊分享：《把信送給加西亞》

5、班組文化：凝聚人心的藝術(shù)

模塊五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的營業(yè)廳“微營銷”

１、 案例分析：微信營銷，就在你身邊

２、 從“等客上門”到主動(dòng)“圈客戶”

1）思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

2）案例分享：土曼科技——朋友圈營銷**案例

3）思考：“朋友圈營銷”的價(jià)值和亂像

4）研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何培養(yǎng)廳店“粉絲“？

3、解讀微信矩陣

1）寵大的微信用戶池

2）微信矩陣——小矩陣和大矩3）案例分析：錢江晚報(bào)的微信矩陣

4）思考：微信矩陣價(jià)值

4、微信公眾號(hào)矩陣的四大運(yùn)營攻略

5、討論：如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳？

6、討論： 如何制定口碑推廣計(jì)劃？ 

結(jié)語

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