銀行營(yíng)業(yè)廳員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練

引言

Ø 案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

導(dǎo)入銀行主動(dòng)服務(wù)的重要性

Ø 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、營(yíng)銷等方面的問題？　每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

**章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

1. 贏在服務(wù)、贏在品牌

ü 工商銀行服務(wù)理念分析

ü 招商銀行的“全員營(yíng)銷、分段營(yíng)銷、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷”

ü 中國(guó)移動(dòng)的“滿意100 ”

ü 麥當(dāng)勞“顧客至上”的服務(wù)精神

2. 在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

3. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值 

案例鑒賞

ü 認(rèn)識(shí)銀行柜臺(tái)服務(wù)　

ü 客戶是我們的衣食父母

ü 真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶

ü 充分理解客戶

ü 滿足“上帝”的需求

ü 服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰帶來好處

4. 服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練

ü 承擔(dān)責(zé)任意識(shí)

ü 增強(qiáng)憂患意識(shí)

ü 主動(dòng)求變意識(shí)

ü 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

ü 職業(yè)心態(tài)意識(shí)

ü 贏者心態(tài)意識(shí)

ü 感恩心態(tài)意識(shí)

ü 老板心態(tài)意識(shí)

5. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素

6. 讓客戶喜歡你的秘訣

7. 主動(dòng)服務(wù)流程

ü 主動(dòng)服務(wù)流程要求

ü 主動(dòng)服務(wù)流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

8. 主動(dòng)服務(wù)的具體體現(xiàn)

ü 良好的禮儀、禮貌

ü 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 

ü 嫻熟的服務(wù)技能 

ü 快捷的服務(wù)效率

ü 建立良好的顧客關(guān)系

學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練

短片觀看及案例分析：主動(dòng)服務(wù)已成為銀行的重要策略

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

2. 四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

ü 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

ü 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

ü 識(shí)別核心素質(zhì)要求

ü 客戶分流引導(dǎo)流程

ü 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

ü 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

4. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

ü 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

ü 客戶滿意否由何決定?

ü 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

ü 提高客戶滿意度的技巧

ü 客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

5. 主動(dòng)服務(wù)的四個(gè)基本階段：?

ü 接待客戶 ；

ü 理解客戶 ；

ü 幫助客戶 ；

ü 留住客戶 ；

6. 關(guān)注接待客戶

ü 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

ü 客戶等候時(shí)關(guān)注

ü 客戶離開時(shí)關(guān)注

7. 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語規(guī)避

這種問題連小孩子都會(huì)

這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?

你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能發(fā)生這種事

你要去問別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚

好像是......(可能是……)

我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去

公司的規(guī)定就是這樣的

呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來

你看不懂嗎？

這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)

…………

別進(jìn)來了，該下班了， 不辦了。

………………

8. 短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

招行現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)管理案例分析

建行現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)管理案例分析

工行現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

1. 客戶消費(fèi)心理分析

2. 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

ü 目標(biāo)市場(chǎng)分類

ü 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

ü 尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

ü 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

3. 客戶深層需求及決策分析

ü 客戶冰山模型

ü 高效收集客戶需求信息的方法

ü 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

ü 客戶合作心理分析

ü 客戶決策身份分析

4. 客戶溝通引導(dǎo)策略

ü SPIN 引導(dǎo)技巧

ü 溝通引導(dǎo)的目的

ü 高效溝通談判六步驟

ü 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

5. 針對(duì)不同客戶的不同需求引導(dǎo)與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

ü 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

ü 產(chǎn)品推介的三大法寶

ü 產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

ü 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6. 六、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析

ü 投資環(huán)境

ü 投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) 

ü 前景預(yù)測(cè) 

ü 理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

7. 客戶異議處理技巧

ü 處理異議—異議是黎明前的黑暗

ü 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

ü 分辨真假—找出核心的異議

ü 自有主張—處理異議的原則

ü 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

ü 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

ü 客戶核心異議處理技巧

8. 促成合作策略

ü 請(qǐng)求成交促成法

ü 體驗(yàn)營(yíng)銷促成法

ü 步步為營(yíng)促成法

ü 適度讓步促成法

ü 利弊分析促成法

ü 假設(shè)成交促成法

9. 客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

ü 客戶關(guān)系兩手抓

ü 營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧

ü 與客戶禮尚往來技巧

ü 客戶深度捆綁策略

Ø 戰(zhàn)略合作

Ø 情感捆綁

Ø 業(yè)務(wù)捆綁

第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

1. 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析 

2. 客戶抱怨投訴心理分析

ü 客戶抱怨投訴三大需求

ü 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

ü 客戶抱怨投訴類型分析

ü 客戶抱怨投訴的心理分析

ü 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

3. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

4. 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

5. 10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

ü 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

ü 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

ü 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

ü 完全沒反應(yīng)

ü 粗魯無禮

ü 逃避個(gè)人責(zé)任

ü 非語言排斥

ü 質(zhì)問顧客

ü 語言地雷

ü 忽視客戶的情感需求

6. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時(shí)的溝通語言

ü 處理的方式及技巧

ü 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

7. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

ü 耐心傾聽

ü 表示同情理解或真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

ü 跟進(jìn)實(shí)施

8. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

9. 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

ü 語言細(xì)節(jié)

ü 行為細(xì)節(jié)

ü 三換原則

10. 巧妙降低客戶期望值技巧

ü 巧妙訴苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙請(qǐng)教法

ü 同一戰(zhàn)線法

11. 安撫客戶情緒技巧

12. 巧妙拒絕客戶技巧

13. 委婉地提醒客戶技巧

14. 惡意客戶抱怨投訴處理利器

15. 服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

16. 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙轉(zhuǎn)移!

17. 快速處理客戶抱怨投訴策略

ü 快速掌握對(duì)方核心需求技巧

ü 快速呈現(xiàn)解決方案

ü 快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

Ø 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

Ø 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

Ø 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

Ø 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

18. 客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

ü 息事寧人策略

ü 巧妙借力策略

ü 黑白臉配合策略

ü 上級(jí)權(quán)利策略

ü 丟車保帥策略

ü 威逼利誘策略

ü 農(nóng)村包圍城市策略

ü 攻心為上策略

ü 巧妙訴苦策略

ü 同一戰(zhàn)線策略

19. 抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

ü 抱怨投訴處理方案策劃

Ø 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

Ø 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

ü 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

Ø 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

Ø 做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

Ø 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

20. 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

ü 公司原因造成的抱怨投訴

ü 騷擾客戶抱怨投訴

ü 惡意投訴

21. 短片觀看及案例分析

ü 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

ü 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

ü 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

ü 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

ü 騷擾客戶抱怨投訴處理案例

ü 惡意投訴處理案例

ü 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例

ü 特殊身份客戶抱怨投訴案例

ü 客戶訴訟的庭外和解案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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