管理者的角色認(rèn)知及自我定位   01.01

n管理者的角色sup2;什么叫管理sup2;管理職能sup2;不同層級的管理者有著不同的管理側(cè)重點(diǎn)sup2;管理者角色n領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)n領(lǐng)導(dǎo)者的能力n有效利用自己的時間sup2;記錄時間sup2;管理時間sup2;集中時間n如何管理自己的時間n管理PDCAn績效管理sup2;績效計(jì)劃sup2;績效指導(dǎo)sup2;績效評估（績效考核）績效結(jié)果

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處理問題和沖突   01.01

n明白沖突的起因n沖突類型有哪些n解決沖突的5種辦法n調(diào)解沖突的秘訣n用解決問題的策略來保持團(tuán)隊(duì)精神n管理不合作的員工的秘訣

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酒店目標(biāo)市場營銷   01.01

n酒店市場營銷的概念sup2;現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的國際化概念sup2;飯店產(chǎn)品的特殊性sup2;酒店市場營銷的概念（基于消費(fèi)者層面）sup2;目標(biāo)市場營銷中的誤區(qū)n目標(biāo)營銷理論回顧sup2;市場細(xì)分sup2;目標(biāo)市場選定sup2;市場定位sup2;旅游行業(yè)市場細(xì)分的類型sup2;細(xì)分酒店客源市場的程序n營銷方法的應(yīng)用：銷售sup2;酒店銷售的內(nèi)容sup2;推銷程序

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酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程   01.01

(一)前廳業(yè)務(wù)管理3課時1．前廳部溝通與協(xié)調(diào)2．前廳銷售與價格管理3．前廳日常管理(二)前廳客務(wù)關(guān)系管理3課時1．客務(wù)關(guān)系管理理論2．客戶流失管理3．客戶保持管理4．投訴處理5．大堂值班經(jīng)理職責(zé)6．客戶檔案管理(三)禮賓及問詢服務(wù)3課時1．金鑰匙服務(wù)精髓2．禮賓部服務(wù)與管理3．話務(wù)服務(wù)4．商務(wù)中心介紹(四)前廳接待服務(wù)與管理6課時1．前廳接待部總體要求2．入

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商務(wù)禮儀 李文老師   01.01

n禮儀概述n職業(yè)形象sup2;男性發(fā)型要求sup2;女士的發(fā)型要求sup2;化妝sup2;著裝sup2;國際上通行的穿衣原則是TPO原則sup2;西服穿著中的三色原則sup2;西服與領(lǐng)帶的搭配sup2;儀態(tài)在信息傳播中的重要程度sup2;微笑n社交禮儀sup2;語言溝通sup2;說話方式sup2;說話主題sup2;電梯間禮儀sup2;鞠躬禮節(jié)sup2;引領(lǐng)禮

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如何成功銷售   01.01

一、塑造完美職業(yè)形象二、自我打造自己三、我們的客戶在哪里四、決定銷售成敗的關(guān)鍵五、銷售是說服的藝術(shù)六、每個銷售員都是談判講師七、銷售成交的“臨門一腳”八、銷售沒有終點(diǎn)

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服務(wù)質(zhì)量管理   01.01

n質(zhì)量的概念sup2;質(zhì)量sup2;全面服務(wù)質(zhì)量管理n追求卓越的服務(wù)質(zhì)量n質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵sup2;思想高度決定管理高度sup2;目標(biāo)正確是大的質(zhì)量sup2;質(zhì)量管理中80％的領(lǐng)導(dǎo)作用n超越賓客需求sup2;顧客價值sup2;員工價值sup2;不斷滿足和超越內(nèi)外顧客的需要n質(zhì)量管理體系的建立sup2;目標(biāo)戰(zhàn)略sup2;質(zhì)量管理體系sup2;標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化n質(zhì)

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危機(jī)管理 李文老師   01.01

n危機(jī)的涵義n危機(jī)分類、分級、分期n公共關(guān)系危機(jī)及案例n危機(jī)管理的階段n危機(jī)管理的模式n危機(jī)管理的任務(wù)n危機(jī)管理的流程

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