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酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程

培訓(xùn)講師：李文

講師背景：
講師介紹：李文——實(shí)戰(zhàn)派酒店管理專家！北京旅游局客座教授聯(lián)想集團(tuán)電話銷售講師酒店業(yè)、郵政系統(tǒng)商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師北京市旅游飯店職業(yè)技能考評委北京旅游學(xué)院、北京首都師范大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京經(jīng)貿(mào)學(xué)院、北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)院、中瑞酒店管理學(xué)院、北京科技職詳細(xì)>>

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酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程詳細(xì)內(nèi)容

酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程

(一) 前廳業(yè)務(wù)管理 3課時(shí)

1．前廳部溝通與協(xié)調(diào)

2．前廳銷售與價(jià)格管理

3．前廳日常管理

(二) 前廳客務(wù)關(guān)系管理 3課時(shí)

1．客務(wù)關(guān)系管理理論

2．客戶流失管理

3．客戶保持管理

4．投訴處理

5．大堂值班經(jīng)理職責(zé)

6．客戶檔案管理

(三) 禮賓及問詢服務(wù) 3課時(shí)

1．金鑰匙服務(wù)精髓

2．禮賓部服務(wù)與管理

3．話務(wù)服務(wù)

4．商務(wù)中心介紹

(四) 前廳接待服務(wù)與管理 6課時(shí)

1．前廳接待部總體要求

2．入住登記

3．客房分配的藝術(shù)

4．商務(wù)樓層的運(yùn)作

5．接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

6．客房銷售技巧

7．常見問題的處理方法及對策

(五) 前廳預(yù)訂服務(wù) 3課時(shí)

1．客房預(yù)訂的作用

2．預(yù)訂的渠道和種類

3．客房的類型集計(jì)價(jià)方式

4．如何受理各類散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)

5．預(yù)訂的變更、取消與婉拒

6．預(yù)訂失約行為及處理

7．預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管理方法

8．超額預(yù)訂的控制

9．訂房契約及糾紛處理原則與要點(diǎn)

(六) 前廳結(jié)賬管理與服務(wù) 3課時(shí)

1．收銀概述及客賬管理

2．客賬流程及控制

3．離店結(jié)賬流程及管理

4．貴重物品寄存

(七) 客房部服務(wù)與管理 6課時(shí)

1．客房部在酒店的作用

2．客房部主要工作與組織架構(gòu)

3．客房部與其他部門的協(xié)調(diào)

4．客房部各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)

李文老師的其它課程

建設(shè)團(tuán)隊(duì)，培育部屬，提高人力資源水平 01.01

n什么是高績效團(tuán)隊(duì)n管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮的六種作用n有效激勵(lì)方式n承上啟下，將上級(jí)政策轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊(duì)行動(dòng)n換位思考，樹立全局觀n如何換位思考n全局觀三要素sup2;具備組織意識(shí)sup2;團(tuán)隊(duì)意識(shí)sup2;戰(zhàn)略意識(shí)n設(shè)定執(zhí)行計(jì)劃n分配工作任務(wù)n負(fù)起解決所管轄部門運(yùn)作問題的責(zé)任sup2;PAS，問題分析與解決sup2;問題分析與解決的流程sup2;人力資源的合理配

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管理者的角色認(rèn)知及自我定位 01.01

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商務(wù)禮儀李文老師 01.01

n禮儀概述n職業(yè)形象sup2;男性發(fā)型要求sup2;女士的發(fā)型要求sup2;化妝sup2;著裝sup2;國際上通行的穿衣原則是TPO原則sup2;西服穿著中的三色原則sup2;西服與領(lǐng)帶的搭配sup2;儀態(tài)在信息傳播中的重要程度sup2;微笑n社交禮儀sup2;語言溝通sup2;說話方式sup2;說話主題sup2;電梯間禮儀sup2;鞠躬禮節(jié)sup2;引領(lǐng)禮

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如何成功銷售 01.01

一、塑造完美職業(yè)形象二、自我打造自己三、我們的客戶在哪里四、決定銷售成敗的關(guān)鍵五、銷售是說服的藝術(shù)六、每個(gè)銷售員都是談判講師七、銷售成交的“臨門一腳”八、銷售沒有終點(diǎn)

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服務(wù)質(zhì)量管理 01.01

n質(zhì)量的概念sup2;質(zhì)量sup2;全面服務(wù)質(zhì)量管理n追求卓越的服務(wù)質(zhì)量n質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵sup2;思想高度決定管理高度sup2;目標(biāo)正確是大的質(zhì)量sup2;質(zhì)量管理中80％的領(lǐng)導(dǎo)作用n超越賓客需求sup2;顧客價(jià)值sup2;員工價(jià)值sup2;不斷滿足和超越內(nèi)外顧客的需要n質(zhì)量管理體系的建立sup2;目標(biāo)戰(zhàn)略sup2;質(zhì)量管理體系sup2;標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化n質(zhì)