有效溝通與跨部門沖突處理

**節(jié)  管理的本質就是溝通

一、 管理的本質是溝通

(一) 溝通的定義

(二) 溝通的作用

(三) 溝通的重要性

1. 溝通是成就一生的首要能力

2. 溝通的類別

l 語言溝通和非語言溝通

l 正式溝通和非正式溝通

l 單向溝通和雙向溝通

l 上行溝通

l 下行溝通

l 平行溝通

(四) 溝通的原理圖

(五) 溝通的四種基本形態(tài)

l 聽

l 說

l 讀

l 寫

(六) 形體溝通

二、 溝通不暢原因分析

(一) 從溝通渠道來分析溝通不暢

1. 沒有主動去開啟溝通渠道

2. 沒有選擇合適的溝通渠道

3. 沒有營造融洽的溝通氛圍

(二) 從編碼的角度來分析溝通不暢

1. 語言表達能力不佳或欠缺

2. 不懂得說話的技巧或藝術

3. 未能充分傳達自己的信息

4. 未注重非語言信息的應用

5. 約哈里-窗口理論

6. 未能有效控制自己的情緒

(三) 從解碼的角度來分析溝通不暢

1. 傾聽誤區(qū)—沒有準確理解的地方

2. 同理心缺失—未能換位思考

3. 溝通不暢的三個核心要素

l 聽

l 說

l 問

三、 有效溝通——溝通能力提升

(一) 從溝通渠道的角度來提升

1. 主動開啟溝通渠道

2. 選擇合適的溝通渠道

3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍

4. 表揚的黃金問句演練

(二) 從編碼的角度來提升

1. 語言要精煉、清晰、有條理

2. 巧用語言的藝術

3. 勸誡的藝術

4. 演練：如何批評員工

5. 說服的藝術

6. 匯報的藝術

7. 如何跟員工談心，做好思想工作？ 

(三) 從解碼的角度來提升

1. 確保信息的充分傳達

2. 重視非語言信息的應用

3. 做好情緒控制

4. 用心傾聽

l 傾聽要集中注意力

l 傾聽要集中注意力

l 詢問互動，盡量挖掘充足的信息

l 察覺非語言的信息，聽出弦外之音

l 有效聆聽的十個要素

5. 用同理心去解碼

        演練：溝通黃金句式

第二節(jié) 職場黃金溝通法則

四、 有效溝通——了解自我與職場溝通

(一) 性格與溝通

1. 和平型

2. 完美型

3. 活潑型

4. 力量型

(二) 向上溝通要有“膽”

1. 要克服懼怕領導的心理

2. 要多出選擇題，少出問答題

3. 要主動地、及時地反饋

4. 學會接受—拒絕借口

l 決心已定，堅決執(zhí)行

l 學會贊美，輕松愉悅

l 認真求證，慎重表態(tài)

l 重點確認，謹慎對待

5. 工作匯報—清晰達成

l 直截了當，真誠面對

l 描述情景，投其所好

l 真實匯報，立場明確

l 細致羅列，虛心請教

6. 提出建議—合情合理

l 積極認同，學會讓步

l 了解背景，換位思考

l 擁護肯定，堅持觀點

l 深入解釋，數(shù)據(jù)證明

游戲：無聲自我介紹

研討：書生與秀才

視頻：阿甘正傳；領導風格

(三) 平行溝通要有“肺”

1. 合作共贏—塑造心態(tài)

l 結果導向，大局至上

l 情感為主，贊美優(yōu)先

l 主動積極，堅持原則

l 細致嚴謹，互惠互利

2. 協(xié)作互助—甘做綠葉

l 虛心傾聽，多多請教

l 給足面子，氛圍愉悅

l 堅持立場，激發(fā)表達

l 理性分析，創(chuàng)造共贏

(四) 向下溝通要有“心” 

1. 布置工作—輕重緩急

l 1.監(jiān)督執(zhí)行，防止更改

l 2.提供標準，強化跟進

l 3.監(jiān)督優(yōu)先，分清主次

l 4.設定時間，注重實施

2. 輔導下屬—因人而異

l 學會淡定，引導為主

l 培養(yǎng)專注，聚焦重點

l 注入激情，提升效率

l 給予方法，仔細指明

3. 批評下屬—講究方式

l 適度緩和，把握時機

l 及時指出，予以重視

l 明確肯定，及時幫助

l 逐一分析，肯定贊揚

第三節(jié) 跨部門溝通與協(xié)作

一、 跨部門溝通與協(xié)作

(一) 跨部門溝通原則與方法

(二) 理論之源 實戰(zhàn)之基

(三) 跨部門溝通的多種方式

(四) 跨部門溝通的心理分析

1. 困惑

2. 問題

3. 心結

4. 障礙

(五) 跨部門溝通計劃

思考：推動外部門聯(lián)合工作之前需要哪些準備工作？

研討：如何提煉跨部門溝通準備的話術和處理方案

(六) 跨部門溝通要因人而異

(七) 需要**跨部門溝通中解決的實戰(zhàn)問題；

(八) 演練：練好你的基本功——技術、技巧、能力

(九) 跨部門溝通常見問題點

(十) 跨部門溝通的影響因素差異所造成的后果

二、 跨部門溝通處理

(一) 關于個人

(二) 關于事情

(三) 改善跨部門溝通的三條原則

1.   象總經(jīng)理一樣思考

l 站在更高的格局看跨部門溝通

l 對總經(jīng)理期待的分析

l 系統(tǒng)化思維對溝通的影響

2. 樹立內部客戶意識

l 什么是內部客戶意識

l 內部客戶意識給工作帶來的好處

l 如何提升管理者的內部客戶意識

3. 樹立共同的目標

分享：每年一個主題磨合團隊

(四) 跨部門溝通間的注意事項

1. 部門間溝通“八不要”

2. 溝通技巧——會議中的避免用詞

    研討：公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門溝通高效、順暢？

3. 搭建跨部門溝通的橋梁

    分享：建立強大的信息系統(tǒng)

三、 跨部門協(xié)調

(一) 什么是協(xié)調

(二) 用心理解協(xié)調

(三) 協(xié)調5步法

(四) 提高協(xié)調能力建議

四、 跨部門沖突處理與系統(tǒng)解決

(一) 建設性沖突與破壞性沖突

(二) 跨部門沖突的原因

1. 溝通

2. 結構

3. 個人

(三) 沖突對團隊的影響

(四) 沖突的前兆

(五) 跨部門沖突的雙贏策略與原則

(六) 調節(jié)沖突的技巧與步驟

(七) 跨部門五種沖突處理

1. 競爭

2. 合作

3. 退避

4. 讓步

5. 妥協(xié)

(八) 沖突解決流程

(九) 跨部門溝通問題模板

(十) 良好跨部門溝通的原則

五、 如何推到部門墻

(一) 部門墻現(xiàn)象

(二) 如何推倒部門“墻”

現(xiàn)場研討：請針對公司實際情況羅列至少6種跨部門溝通沖突事項并予以歸類分析，提出解決措施

第五節(jié) 跨部門協(xié)調溝通與沖突處理——組織流程激勵系統(tǒng)優(yōu)化

一、身體殘疾癥——量體裁衣搭組織平臺，解決“誰來做，做什么，正確地做事”的問題

★ 解決之道——組織設計與職能分工

★ 激勵之道——要我做轉變到我應做、我要做

★ 職能的選人、育人、用人、留人策略

★ 激勵策略——法治與情理

★ 如何制定組織設計與職能分工和案例分享

★ 分組PK演練——制定本部門的職能定位與職責分解和定崗定編

二、血管堵塞癥——打通企業(yè)運營六脈，解決“把事怎么做規(guī)范正確”的問題

★ 解決之道——流程設計與優(yōu)化激勵

★ 激勵之道——辦事高效順暢、沒有風險漏洞：從做什么到怎么做

★ 激勵策略——長期激勵、短期激勵

★ 如何進行流程設計與優(yōu)化和案例分享

★ 流程的選人、育人、用人、留人策略

★ 分組PK演練——制定重點關鍵流程圖

三、心臟動力不足癥——薪酬激勵之道

★ 解決之道——薪酬設計與激勵

★ 激勵之道——企業(yè)發(fā)展需求與員工個人需求的滿足：五大平衡薪酬設計方法與步驟

★ 薪酬設計與管理案例分享

★ 薪酬的選人、育人、用人、留人策略

★ 分組PK演練——依照員工需求制定本部門的獎勵激勵辦法5項目

四、績效管理指標疏導

★ 績效管理指標提取——多快好省

★ 績效管理目標演牽引

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