投訴處理課程體系
【課程內(nèi)容】【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認識客戶投訴1.客戶投訴的心理分析2.客戶投訴的原因3.房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4.處理客戶投訴四原則原則一:原則二:原則三:原則四:二、客戶投訴的處理技巧1.客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場【例1】客戶服務(wù)流程圖2.處理客戶投訴的十項要領(lǐng)【提示】先處理心情,再處理事情!3.處理客戶投訴的6項技巧4.客戶投訴...
講師:涂山青咨詢電話:010-82593357下載需求表
一、客戶投訴的原因1、服務(wù)決定成敗1)商品營銷與服務(wù)營銷2)顧客和客戶的區(qū)別3)服務(wù)的特性演練:思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨?1)大多數(shù)客戶并不投訴2)客戶投訴的目的3)客戶投訴的好處3、服務(wù)感受矩陣4、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展2)顧客滿意度指數(shù)模型演練:客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時的心態(tài)1)...
講師:王哲光咨詢電話:010-82593357下載需求表
《AI時代下的銀行消保與投訴處理實戰(zhàn)》【課程背景】近年來,受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響,我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個性化,圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升,維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān),金融消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)薄弱,不僅損害金融消費者的正當權(quán)益,而且傷害金融...
講師:蔡玉咨詢電話:010-82593357下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理 課時:6H
《金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》課程目標:了解金融消保的基本知識、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的,掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾,有效壓降投訴培訓(xùn)對象:全體一線員工授課時長:1天授課方式:集中講解+現(xiàn)場示范+案例分析+頭腦風暴+情景模擬課程內(nèi)容:第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消?;A(chǔ)知識1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保...
講師:童恬咨詢電話:010-82593357下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與投訴處理(3天) 課時:18H
金融消費者權(quán)益保護與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認識消保工作消費者權(quán)益保護的基本定義消費者權(quán)益保護的主體消費者權(quán)益保護的范疇消費者權(quán)益保護的對象消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)...
講師:安鳳雅咨詢電話:010-82593357下載需求表
消費者權(quán)益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情...
講師:安鳳雅咨詢電話:010-82593357下載需求表
消費者權(quán)益保護下的投訴處理(9號令)課程大綱第一單元全面認識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險...
講師:安鳳雅咨詢電話:010-82593357下載需求表
《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》課程大綱:課程開啟:小互動+團隊游戲【簡短安排,意在破冰】第一章:【感知】客戶體驗—銀行未來競爭的護城河1.銀行營銷第一鐵律2.資源整合時代,如何花別人的錢辦自己的事第二章:【服務(wù)】柜面服務(wù)標準化,做好營銷完美鋪墊1.商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù):包括著裝、儀容、站姿等2.柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法:笑相迎-禮貌接-及時辦-提醒遞-目相送3...
講師:安鳳雅咨詢電話:010-82593357下載需求表
服務(wù)意識與投訴處理技巧課程大綱一、銀行服務(wù)意識提升(1)服務(wù)要有深度——追根溯源,探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)?什么是好的服務(wù)?案例一:大客戶為什么流失?案例二:“熱搜”上的銀行(一)服務(wù)者的角色定位(一)客戶是“上帝”?還是需要幫助的人?(二)服務(wù)者是“卑躬屈膝”?還是積極助人?服務(wù)需要具備相當?shù)臏贤记砂咐嚎蛻魡栁?,銀行能不能換假幣?(2)服務(wù)要有溫度——...
講師:安鳳雅咨詢電話:010-82593357下載需求表
銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓(xùn)對象】網(wǎng)點負責人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓(xùn)時長】1天,6小時【課程大綱】第一單元投訴處理的重要性案例分析:投訴處理贏來大客戶投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機第二單元客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元換個角度看客戶,擺正心態(tài)看投訴1.不同的對待方式,客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化...