投訴處理課程體系
第一部分招標(biāo)投標(biāo)異議投訴處理一、招標(biāo)文件和資格預(yù)審文件編制中的爭議解決1、招標(biāo)文件、資格預(yù)審文件的發(fā)售、澄清、修改和提交的時限不足；2、什么叫招標(biāo)文件、資格預(yù)審文件所明確的潛在投標(biāo)人資格條件，存在限制、排他或指定行為；3、強(qiáng)制要求投標(biāo)人組成聯(lián)合體共同投標(biāo)等限制投標(biāo)人之間競爭的后果；4、招標(biāo)文件對投標(biāo)文件格式、包裝與密封沒有明確要求會有什么后果；5、聯(lián)合體投標(biāo)
講師：劉迅在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù) 課時：12H
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)【課程背景】三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀
講師：曹恒山在線咨詢下載需求表
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營 課時：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方
講師：曹恒山在線咨詢下載需求表
《服務(wù)禮儀與投訴處理》 課時：12H
《服務(wù)禮儀與投訴處理》主講老師：王思語培訓(xùn)課時：兩天（6小時/天）培訓(xùn)形式：線上/線下授課授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練課程特色：本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓(xùn)有近10年時間，師從澳大利亞禮儀皇后MissDally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，
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《客戶投訴處理與異議管理》 課時：12H
《客戶投訴處理與異議管理》課程簡介課程背景“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企業(yè)銷售工作的四個方面，在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務(wù)同時也為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。當(dāng)客戶與企業(yè)發(fā)生矛盾時，客戶投訴隨時產(chǎn)生，這
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《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》兩天 課時：6H
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》主講：王思語課程背景：隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務(wù)的不斷升級，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項修煉及投訴處理技巧講師：張聿成項目背景：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都將被顛覆，相對應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動中服務(wù)的重要性越來越凸顯。傳統(tǒng)意義的營銷是開始于開發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，把東西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務(wù)，后營銷；服務(wù)與營銷同等重要。既然有服務(wù)，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能固步
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品牌物業(yè)服務(wù)提升與客戶投訴處理案例分析【課程背景】? 物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客戶的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。? 現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，
講師：戚春根在線咨詢下載需求表
“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團(tuán)隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
模塊內(nèi)容教學(xué)方式開訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話2．破冰活動3．團(tuán)隊組建部分認(rèn)識投訴1．投訴是金2.客戶投訴渠道3．1-10-100投訴公式4．客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù)5．零投訴可能嗎？【案例】：投訴者變督導(dǎo)者【小組研討】：零投訴可能嗎？【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！第二部分投訴心理1．客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（
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部分認(rèn)識投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù) 5．零投訴可能嗎？ 第二部分投訴心理 1．客戶緣何投訴 （1）沒人關(guān)注 ?。?）抱怨沒人聽 ?。?）責(zé)任沒人聽 （4）承諾沒兌現(xiàn) 2．客戶類型及應(yīng)對 3．客戶投訴的五個心
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講：認(rèn)識投訴1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？殘酷服務(wù)公式：100-1=0客戶服務(wù)≠客戶滿意從神秘人暗訪來看我們的服務(wù)短板客戶滿意天平：期望和體驗3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù)7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱
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一、營業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認(rèn)知1、認(rèn)識自己2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理四大基石3、廳堂管理七法寶二、客戶投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析）（一）投訴心理1．客戶緣何投訴2．客戶投訴的心理需求（1）客戶抱怨投訴三大需求（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（3）客戶抱怨投訴目的與動機(jī)（二）投訴應(yīng)對流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處理事情（2）先明確
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跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能 課時：1H
模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析客戶是誰沉默——不再忠誠采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知不投訴并非客戶滿意投訴的客戶并非敵人在經(jīng)營中挖掘投訴價值解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析支撐
講師：楊紫暄在線咨詢下載需求表
《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》 課時：6H
課程名稱：《聚焦消?？驮V處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管、消保專員等課程時長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)
