投訴處理課程體系
《提升服務(wù)禮儀與投訴處理技能技巧》 課時：6H
提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧主講：張瑤課程背景：在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員時刻深處...
講師：張瑤在線咨詢下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技巧 課時：6H
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技巧篇》【課程背景】職業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。【課程時長】1天（共6學(xué)時）【課程對象】大堂引導(dǎo)員、經(jīng)理、服務(wù)...
講師：張瑤在線咨詢下載需求表
《訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧》1495425305435【課程背景】在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業(yè)的...
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客戶服務(wù)與投訴處理 課時：12H
《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》【課程背景】在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。在實際工作中常常發(fā)現(xiàn)...
講師：張瑤在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場【例1】客戶服務(wù)流程圖2．處理客戶投訴的十項要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項技巧4．客戶投訴...
講師：涂山青在線咨詢下載需求表
一、客戶投訴的原因1、服務(wù)決定成敗1）商品營銷與服務(wù)營銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務(wù)的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務(wù)感受矩陣4、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時的心態(tài)1）...
講師：王哲光在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》 課時：6H
《客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》主講：林家旭【課程目標(biāo)及課程受益】1、讓學(xué)員帶著問題和平時操作中的案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多的思考；2、以客戶的抱怨和投訴處理為主線，提升團隊和個人的投訴處理水平，并觸類旁通地提升銷售水平；3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶投訴的關(guān)鍵點，使平時服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；4、讓網(wǎng)點服務(wù)人員更好地...
講師：林家旭在線咨詢下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理 課時：6H
《金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》課程目標(biāo)：了解金融消保的基本知識、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴培訓(xùn)對象：全體一線員工授課時長：1天授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬課程內(nèi)容：第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消?；A(chǔ)知識1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保...
講師：童恬在線咨詢下載需求表
消費者權(quán)益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情...
講師：安鳳雅在線咨詢下載需求表
消費者權(quán)益保護下的投訴處理（9號令）課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽風(fēng)險...
講師：安鳳雅在線咨詢下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與投訴處理(3天） 課時：18H
金融消費者權(quán)益保護與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識消保工作消費者權(quán)益保護的基本定義消費者權(quán)益保護的主體消費者權(quán)益保護的范疇消費者權(quán)益保護的對象消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽風(fēng)險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)...
講師：安鳳雅在線咨詢下載需求表
服務(wù)意識與投訴處理技巧課程大綱一、銀行服務(wù)意識提升（1）服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)需要具備相當(dāng)?shù)臏贤记砂咐嚎蛻魡栁?，銀行能不能換假幣？（2）服務(wù)要有溫度——...
講師：安鳳雅在線咨詢下載需求表
《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》課程大綱：課程開啟：小互動+團隊游戲【簡短安排，意在破冰】第一章：【感知】客戶體驗—銀行未來競爭的護城河1.銀行營銷第一鐵律2.資源整合時代，如何花別人的錢辦自己的事第二章：【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做好營銷完美鋪墊1.商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù)：包括著裝、儀容、站姿等2.柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法：笑相迎-禮貌接-及時辦-提醒遞-目相送3...
