投訴處理課程體系
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、服務意識1.為什么要有服務意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務的等級5.我們在哪里我們在為誰服務誰在為我們服務----角色定位6.什么是服務？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務溝通五項修煉1.項修煉：看——領先顧...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理 課時：12H
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能?！ 】焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度?！ ?..
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言 1、“我到底做錯了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務與投訴 1、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？--理解投訴 消費時代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務？--投訴處理中的客戶感知管理 營業(yè)廳接觸點管理 ...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快?！ ≈v師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析?！ ∈谡n講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用?！ ♂槍€案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責 網(wǎng)點轉型，迎接客戶體驗時代 銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀 轉向服務營銷型轉...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與滿意技能訓練 課時：12H
客戶投訴處理與滿意技能訓練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程是技能訓練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質的服務與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務營銷的最前沿理念精髓，案例凝結了大量國際一流公司的服務實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐富培訓師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓形式，使學員...
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
每一次服務都有一個溫暖的回憶——銀行服務禮儀與投訴處理課程背景：銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟發(fā)展具有高度相關性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴張期，進入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇...
講師：張坤咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)禮儀-客戶服務與投訴處理大綱第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)禮儀概述☆禮儀的重要性☆禮儀與中國文化傳承☆禮儀原則1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓4.對客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來賓5.迎/送賓客禮儀...
講師：倪克咨詢電話：010-82593357下載需求表
-102870020320物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼4.對客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來賓5.迎/送賓客禮儀迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓...
講師：倪克咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與客戶關系維護 課時：12H
客戶投訴處理與客戶關系維護【課程背景】三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ掌谕纳仙?、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...
講師：何偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
B2B大客戶投訴處理能力提升訓練營 課時：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓練營【課程背景】企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方...
講師：何偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你...
講師：熊雨婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用?對于不同類型的顧客在掌...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用?對于不同類型的顧客在掌...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用?對于不同類型的顧客在掌...
