客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《客戶(hù)投訴處理技巧》（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程對(duì)象】客服人員、營(yíng)業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標(biāo)】通過(guò)分析客戶(hù)投訴的價(jià)值以及圓滿(mǎn)解決客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過(guò)技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握?qǐng)A滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴的方法，以提高工作績(jī)效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶(hù)投訴分析一、客戶(hù)投訴的價(jià)...

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客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

課程收益：-認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)；-幫助您樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)有效溝通的技巧；-充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。-學(xué)會(huì)控制...

 講師：張鐵軍咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

金融行業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：6H

課程大綱開(kāi)篇、變革與挑戰(zhàn)-一個(gè)故事開(kāi)始-客戶(hù)期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個(gè)理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶(hù)的感受？-客戶(hù)的需求是什么-客戶(hù)的實(shí)際需求-客戶(hù)的潛在需求-客戶(hù)的情感需求二、我們未來(lái)角色的轉(zhuǎn)變?nèi)⒖蛻?hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)-客戶(hù)滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)-客戶(hù)滿(mǎn)意方程式-如何超越客戶(hù)期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢(shì)與客戶(hù)社交-什么是...

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領(lǐng)先的投訴處理策略和方法   課時(shí)：6H

領(lǐng)先的投訴處理策略和方法背景綜述Background客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客...

 講師：杜晶晶咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道   課時(shí)：12H

投訴處理的制勝之道--專(zhuān)業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，營(yíng)業(yè)線之間競(jìng)爭(zhēng)決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過(guò)服務(wù)變現(xiàn)，輔助營(yíng)銷(xiāo)的目的，減少投訴的機(jī)率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)技能以外，還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對(duì)投訴的時(shí)候能站在更高的角度去看待問(wèn)題，權(quán)衡利弊；業(yè)...

 講師：李金琦咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)——投訴處理與危機(jī)公關(guān)   課時(shí)：6H

投訴處理與危機(jī)公關(guān)課程簡(jiǎn)介今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來(lái)越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對(duì)的輿情風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶(hù)的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒(méi)有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機(jī)。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機(jī)。本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù)，又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系...

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理

《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對(duì)技巧》培訓(xùn)收益:當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無(wú)小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶(hù)流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過(guò)10多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶(hù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶(hù)投訴處理技巧，通過(guò)銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何...

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變?cè)V為金-投訴處理   課時(shí)：6H

《變?cè)V為金——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對(duì)客戶(hù)異議和能否有效處理客戶(hù)投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下員工在處理客戶(hù)投訴方面感到素手無(wú)側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。...

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《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)》 .   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻?hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)...

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《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶(hù)為導(dǎo)向、“客戶(hù)至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意的服務(wù)?？蛻?hù)希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。但在柜員...

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《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴處理技巧課程背景：營(yíng)業(yè)廳（客服中心）是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方...

 講師：鄭文茵咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《投訴處理技巧及客戶(hù)體驗(yàn)管理提升培訓(xùn)》   課時(shí)：12H

投訴處理技巧及客戶(hù)體驗(yàn)管理提升課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶(hù)體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升?？蛻?hù)需求：在社會(huì)整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)產(chǎn)品或...

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禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理   課時(shí)：6H

禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理主講：孫晶卓【適用對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【時(shí)間長(zhǎng)度】一天（6小時(shí)）【課程背景】??????????當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說(shuō)產(chǎn)品是硬實(shí)力，那么服務(wù)就是軟實(shí)力。只有軟實(shí)力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實(shí)力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專(zhuān)業(yè)印象，它體現(xiàn)...

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客戶(hù)溝通與投訴處理357密碼   課時(shí)：12H

課程背景人的煩惱十有八九是由于人際關(guān)系所產(chǎn)生的，而人際關(guān)系的煩惱又十有八九是因?yàn)闇贤ú划?dāng)所導(dǎo)致的。多少人因?yàn)闇贤ú划?dāng)失去了客戶(hù)；多少人因?yàn)闇贤ú豁橂y以晉升；多少事業(yè)因?yàn)闇贤ú涣紙F(tuán)隊(duì)分崩離析，導(dǎo)致失??；多少家庭因?yàn)闇贤ú涣紝?dǎo)致分道揚(yáng)鑣，關(guān)系惡化。溝通的重要性遠(yuǎn)比我們想像中要重要的多！在工作中，我們會(huì)遇到不講理的客戶(hù)，倔強(qiáng)的下屬、固執(zhí)的上司，在跟他們對(duì)話中，會(huì)不...

 講師：鄒舒芮咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表