課程大綱： 　　1.客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn) 　　我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn) 　　Contents/內(nèi)容 　　客戶關(guān)系管理是什么？ 　　企業(yè)存在的幾大誤區(qū) 　　客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量 　　管理客戶關(guān)系的四大原則 　　客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn) 　　2.了解客戶的真正需求 　　我們要能回答：客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？ 　　Contents/內(nèi)容 　　傳統(tǒng)的客戶價(jià)值觀點(diǎn) 　　需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗(yàn) 　　營(yíng)造客戶的差異感與緊迫感 　　行為學(xué)上的研究和理解客戶 　　

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課程大綱： 　　1.高績(jī)效員工的認(rèn)知與挑戰(zhàn) 　　我們要能回答：作為一個(gè)高績(jī)效的企業(yè)員工，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從職業(yè)素養(yǎng)的角度提升自身的基本素質(zhì)，以及將面臨怎樣的環(huán)境沖擊和挑戰(zhàn)？ 　　Contents/內(nèi)容 　　優(yōu)質(zhì)的員工職業(yè)素養(yǎng)從哪里開始#61656; 　　高績(jī)效企業(yè)員工必備的核心素質(zhì) 　　員工日常工作中存在的幾大盲區(qū) 　　高績(jī)效企業(yè)員工的四大基本要素 　　高績(jī)效企業(yè)員工當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn) 　　案例分析：“海跑”帶來的啟迪 　　2.高績(jī)效員工職業(yè)形象修煉 　　我們要能回答：客戶是員工的表現(xiàn)來理解企業(yè)的文化和素質(zhì)，尤其是在一些商業(yè)場(chǎng)合，員工的形象就是企業(yè)形象，因此

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1.高效團(tuán)隊(duì)理解與認(rèn)知 我們要能回答：團(tuán)隊(duì)不等于群體，它是企業(yè)高效的外在表現(xiàn)形式，精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)究竟應(yīng)該注意什么？什么才是高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？ 團(tuán)隊(duì)在企業(yè)核心意義究竟是什么。 團(tuán)隊(duì)和群體是兩個(gè)截然不同概念。 團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中存在四大表現(xiàn)形式。 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)明顯的七大基本特征。 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：三個(gè)小實(shí)驗(yàn)留下啟迪。2.高效團(tuán)隊(duì)的角色設(shè)計(jì) 我們要能回答：過多的人混淆了組織角色和團(tuán)隊(duì)角色，如何使他們相互作用？團(tuán)隊(duì)都有哪些角色在起作用？究竟什么人適合什么角色呢？ 團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的相互作用。 一個(gè)卓越團(tuán)隊(duì)的八種生命維他命。 在團(tuán)隊(duì)中你通常扮演何種角色呢。 不同角色的特征及適合從事工作。 影視案例：《兵臨城下》片斷

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1.團(tuán)隊(duì)的理解與認(rèn)知 我們要能回答：團(tuán)隊(duì)不等于群體，它是企業(yè)外在的表現(xiàn)形式，團(tuán)隊(duì)究竟應(yīng)該追求什么？什么才是高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)呢？Contents / 內(nèi)容#61656;團(tuán)隊(duì)究竟是什么？#61656; 團(tuán)隊(duì)不等于群體#61656; 團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中的四大表現(xiàn)形式#61656; 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的七大特征#61656; 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：三個(gè)小實(shí)驗(yàn)留下的啟迪2.團(tuán)隊(duì)的角色設(shè)計(jì) 我們要能回答：過多的人混淆了組織角色和團(tuán)隊(duì)角色，如何使他們相互作用？團(tuán)隊(duì)都有哪些角色在起作用？究竟什么人適合什么角色呢？Contents / 內(nèi)容 #61656;團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的相互作用#61656; 一個(gè)卓越團(tuán)隊(duì)的八種生命維他命在團(tuán)隊(duì)中你通常

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　　Outline/課程概述：　　1.金牌服務(wù)的認(rèn)知挑戰(zhàn)　　我們要能回答：什么是營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？作為一個(gè)營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？什么是客戶滿意度？營(yíng)造客戶滿意度的關(guān)鍵是什么？　　Contents / 內(nèi)容　　什么是優(yōu)質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳前沿服務(wù)？　　營(yíng)業(yè)廳未來的發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)　　金牌營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)　　金牌營(yíng)業(yè)員未來發(fā)展方向趨勢(shì)　　金牌營(yíng)業(yè)員四大核心工作法則　　客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)　　超越客戶滿意三種方法和策略　　案例分析：一個(gè)營(yíng)業(yè)員真情自白　　2.營(yíng)業(yè)員專業(yè)服務(wù)禮儀　　我們要能回答：營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀

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1.角色認(rèn)知與挑戰(zhàn) 我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？ 客戶關(guān)系優(yōu)質(zhì)管理究竟代表什么。 客戶關(guān)系管理者工作四大維他命。 客戶關(guān)系管理者能力升級(jí)四臺(tái)階。 客戶關(guān)系管理生命攸關(guān)四大原則。 移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量 客戶關(guān)系管理面臨五大核心挑戰(zhàn)。 影視案例：由“海炮”引發(fā)思考2.構(gòu)建溝通影響力 我們要能回答：面對(duì)企業(yè)的終客戶或者集團(tuán)客戶決策委員會(huì)的關(guān)鍵成員：客戶關(guān)系管理者如何提升自身的影響力，以便使對(duì)方盡快的喜歡和信任你 溝通的效率直接決定成交的質(zhì)量。 有效構(gòu)建終端影響力的三大要素。 識(shí)別并應(yīng)對(duì)客戶的四大性格特點(diǎn)。

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