李鋒 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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李鋒老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章正確認(rèn)識客戶的投訴的意義第二章客戶投訴的原因分析 1、客戶投訴的三大原因 2、客戶投訴的動機 3、客戶投訴時的心理狀態(tài)第三章有效處理客戶投訴的技巧 1、了解客戶投訴期望的技巧 2、投訴過程中的談判技巧 3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理 4、一般投訴的處理技巧 5、重大投訴的處理技巧第四章如何減少投訴的產(chǎn)生 1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防 2、建立完備的業(yè)務(wù)流程 3、塑造自我批評的企業(yè)文化 4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度第五章危機管理 1、投訴產(chǎn)生的危機 2、危機的監(jiān)測 3、與傳媒溝通的技巧 4、危機管理機構(gòu)的組建5、危機管理的一般原則...
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章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復(fù)第三章客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升 1、了解客戶投訴期望的技巧 2、投訴過程中的談判技巧 3、投訴處理
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一、 全業(yè)務(wù)運營下的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競爭態(tài)勢 1. 運營商渠道問題現(xiàn)狀2. 四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3. 外國標(biāo)桿運營商的渠道狀況4. 3G發(fā)展的新趨勢和新格局5. 三大運營商競爭態(tài)勢對比6. 三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比二、 3G時代的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競爭策略1. 渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R 2. “全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求3. “全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略4. 新型通信行業(yè)渠道價值鏈整合5. 以渠道為核心的“1 4”營銷協(xié)同模式6. 渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求三、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道規(guī)劃與渠道拓展技巧1、 渠道規(guī)劃#61618; 渠道規(guī)劃方法和步驟#61618; 渠道信息發(fā)布的幾種方法#6
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導(dǎo)論大話銀行營銷講大客戶營銷理念1、客戶五級分類2、80/20營銷法則3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點4、金融危機VS大客戶營銷策略——有那些可操作性強的策略與戰(zhàn)術(shù)？討論思考：大客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。第二講做對事比什么都重要1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀2、戰(zhàn)略性大客戶營銷框架模型3、GPN（目標(biāo)、問題、需求）方法來實現(xiàn)差異化營銷Oslash;與現(xiàn)金流動相關(guān)的客戶五大需求Oslash;客戶需求對應(yīng)的不同銀行產(chǎn)品分析4、必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位Oslash;認(rèn)識企業(yè)的4大金剛Oslash;目標(biāo)客戶的公關(guān)切入口及產(chǎn)品結(jié)合點思考：用案例討論的方法了解什
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模塊大綱課程單元課程目標(biāo)模塊一4G時代運營商發(fā)展新機遇與挑戰(zhàn)1、4G時代給運營商帶來了哪些變化？ü中國移動擁有面真言順的高速網(wǎng)絡(luò)ü終端需要再次更換ü隨時隨地體驗應(yīng)用ü客戶的體驗感更棒ü視頻通話和在線音樂需求增加ü客戶需要更多的流量2、新的機遇：重走一段3G路和再創(chuàng)一段4G路ü改變客戶對中國移動“網(wǎng)速慢”的認(rèn)知ü再次大力推廣終端，此時是推4G終端ü需要便宜的流量資費支撐ü培養(yǎng)客戶使用流量的習(xí)慣ü結(jié)合“and和”品牌走4G路ü結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)法則開創(chuàng)4G運營之路ü借助各種渠道，運營好流量價值ü開創(chuàng)移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式，提升客戶價值3、新的挑戰(zhàn)：產(chǎn)業(yè)鏈的競爭越發(fā)激烈ü移動互聯(lián)網(wǎng)時代：價值鏈向價值網(wǎng)轉(zhuǎn)變ü
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前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、大堂經(jīng)理的角色1．銀行的形象窗口大使2．顧客的免費專業(yè)顧問3．工作的方法有2種4．心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向“享受的提供者”--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；二、大堂中的客戶接觸點管理A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點1．外觀裝飾2．大廳內(nèi)裝飾3．咨詢臺4．充足的宣傳資料5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案6．簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引7．有序的業(yè)務(wù)辦理8.新業(yè)務(wù)體驗．終端展示區(qū)、9．環(huán)境干凈、空間敞亮10.舒適的等候區(qū)11．客戶自助服