李鋒 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
李鋒老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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李鋒老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——誠實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向第三章怎樣了解客戶的需求1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服
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一、高績效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖 1、高績效團(tuán)隊(duì)特征：共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí) 2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì) #61618;問題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？ #61618;優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？ #61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識(shí)我們所處團(tuán)隊(duì)（務(wù)實(shí)） #61504;情景演示，案例分析 3、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)九大標(biāo)準(zhǔn) #61618;有高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略目標(biāo) #61618;上下價(jià)值觀統(tǒng)一 #61618;完善的學(xué)習(xí)型組織 #61618;有值得追隨的領(lǐng)導(dǎo)核心 #61618;有激情，富有創(chuàng)新意識(shí)
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章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動(dòng)的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個(gè)心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償（5）求報(bào)復(fù)第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升 1、了解客戶投訴期望的技巧 2、投訴過程中的談判技巧 3、投訴處理
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一、銀行營銷現(xiàn)狀及對(duì)策1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，業(yè)績往下滑”2、銀行“營銷突圍”勢(shì)在必行產(chǎn)品營銷團(tuán)隊(duì)3、銀行轉(zhuǎn)型期對(duì)人員的角色要求1)明確角色、才能出色2)信貸主管的三種心態(tài)培養(yǎng)3)信貸主管的五種能力修煉案例1：營銷解決的四個(gè)問題（銷售的四種力量）二、銀行客戶開發(fā)專業(yè)化流程及技巧1、客戶營銷需要解決的幾個(gè)問題1)他是誰？2)他在哪？3)怎么找到他？4)怎么讓他喜歡我？5)怎么讓他忠誠我？2、銀行客戶開發(fā)流程及營銷技巧（營銷七劍）1)信息收集、計(jì)劃制定2)需求分析3)拜訪技巧4)產(chǎn)品呈現(xiàn)5)異議處理6)談判技巧7)人際處理三、銀行客戶拜訪約見話術(shù)及技巧1、拜
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導(dǎo)論大話銀行營銷講大客戶營銷理念1、客戶五級(jí)分類2、80/20營銷法則3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)4、金融轉(zhuǎn)型VS大客戶營銷策略——有那些可操作性強(qiáng)的策略與戰(zhàn)術(shù)？討論思考：大客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。第二講做對(duì)事比什么都重要1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀2、戰(zhàn)略性大客戶營銷框架模型3、GPN（目標(biāo)、問題、需求）方法來實(shí)現(xiàn)差異化營銷u與現(xiàn)金流動(dòng)相關(guān)的客戶五大需求u客戶需求對(duì)應(yīng)的不同銀行產(chǎn)品分析4、必須要做對(duì)的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位u認(rèn)識(shí)企業(yè)的4大金剛u目標(biāo)客戶的公關(guān)切入口及產(chǎn)品結(jié)合點(diǎn)思考：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做業(yè)務(wù)決策的主要因素，從而確立在進(jìn)行
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一、角色篇：銀行對(duì)公客戶經(jīng)理自我定位1.銀行邁入營銷新時(shí)代ü銀行營銷五階段說ü銀行邁入營銷時(shí)代銀行案例分享:花旗銀行帶給我們的啟示2.成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理練習(xí):優(yōu)秀客戶經(jīng)理自畫像ü優(yōu)秀客戶經(jīng)理的ASK素質(zhì)模式lA(Attitude):培養(yǎng)六種營銷心態(tài)lS(Skill):掌握四種專業(yè)營銷技能lK(Knowledge):夯實(shí)專業(yè)營銷知識(shí)測(cè)試：您屬于哪一種溝通風(fēng)格？ü優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理角色定位銀行案例分享:與客戶價(jià)值一起成長二、營銷實(shí)戰(zhàn)篇:銀行對(duì)公客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)四步法步:尋找正確的目標(biāo)客戶分組討論:銀行尋找正確的目標(biāo)客戶的途徑有哪些ü目標(biāo)市場(chǎng)分類ü目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估：SWOT分析ü尋找銀行利基市場(chǎng)－－－MAN