銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

  培訓(xùn)講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家★銀行資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家★李鋒銀行營(yíng)銷(xiāo)工作室首席顧問(wèn)★銀行炒店?duì)I銷(xiāo)課程體系研發(fā)人★銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

前言：

很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

一、 大堂經(jīng)理的角色                               

1． 銀行的形象窗口大使                     

2． 顧客的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)                              

3． 工作的方法有2種

4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

 --大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；                                   


二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理   

A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾   

3．咨詢臺(tái)                           4．充足的宣傳資料

5．簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引

7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶服務(wù)區(qū)

13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理            

1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）                                                                                                            

2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）


C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！

異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

 

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、概論

    銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

   


2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

     .無(wú)形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲(chǔ)存性

3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：

客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度


四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

2）服務(wù)禮儀塑造

3）微笑的魅力

2、說(shuō)：有話好好說(shuō)

1）人際溝通的特點(diǎn)

2）說(shuō)話要完整

3）說(shuō)話技巧要求

Ø 內(nèi)容

Ø 聲音

Ø 語(yǔ)言

Ø 幽默

3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)

1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……

2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）

Ø 聽(tīng)而不聞Ignoring忽視

Ø 虛應(yīng)了事Pretending假裝

Ø 選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)

Ø 專(zhuān)注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)

Ø 設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)

3）傾聽(tīng)的技巧

4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）

1）問(wèn)答技巧

Ø 提問(wèn)的作用

Ø 提問(wèn)的時(shí)間

Ø 提問(wèn)的方式

Ø 問(wèn)題的類(lèi)型

Ø 答問(wèn)的策略

2）反饋技巧 

Ø 有效反饋的原則

Ø 給予及接受反饋

Ø 反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）

1）肢體語(yǔ)言的溝通

2）表情的溝通

3）性格與溝通

Ø 與駕馭型的人溝通；

Ø 與分析型的人溝通；

Ø 與平易型的人溝通；

Ø 與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通

Ø 如何與年長(zhǎng)者溝通；

Ø 如何與同齡人溝通；

Ø 如何與青年人溝通；

Ø 如何與女性溝通

Ø 如何與男性溝通

6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）

2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）

4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）



 

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社?？ㄌ豳|(zhì)增效實(shí)戰(zhàn)策略與打法【課程背景】客戶為立行之本，社?？ㄊ强焖佟矮@客、活客”的重要工具；社?？ㄈ绾螌?shí)現(xiàn)“發(fā)卡（策反他行）、動(dòng)卡、價(jià)值卡”三步走，有效幫助銀行降低負(fù)債成本，提高活期存款、實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)和綜合營(yíng)銷(xiāo)，已是當(dāng)務(wù)之急?。?！目前社保卡常見(jiàn)問(wèn)題：認(rèn)知不足、宣傳不夠：對(duì)社?？ê锰幖肮δ芤恢虢?，或因宣傳不夠，很多老百姓只知道社保功能、忽略金融屬性；休眠卡

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一、【項(xiàng)目背景】存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！當(dāng)前，銀行存款營(yíng)銷(xiāo)面臨的五大痛點(diǎn)：?環(huán)境惡劣：監(jiān)管趨嚴(yán)、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、抓手較少、整合無(wú)力—難！?費(fèi)用有限：禮品送送送，成本漲漲漲,“燒錢(qián)”換市場(chǎng)—苦！?任務(wù)繁重：時(shí)間緊、任務(wù)重、指標(biāo)多、人手缺—累！?技能不足：少方法、缺技巧、沒(méi)套路、效果差—煩！?紅而不爆：大會(huì)隆重、人心不動(dòng)、搞形式、走過(guò)場(chǎng)！—痛！用費(fèi)用換

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一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征：共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長(zhǎng)補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì)#61618;問(wèn)題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識(shí)我們所處團(tuán)隊(duì)（務(wù)實(shí)）

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課程大綱：　　章：營(yíng)銷(xiāo)人員基本素質(zhì)　　1、營(yíng)銷(xiāo)人員必備素質(zhì)　　2、營(yíng)銷(xiāo)人員必備知識(shí)　　3、營(yíng)銷(xiāo)人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷(xiāo)售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷(xiāo)售溝通前的準(zhǔn)備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧　　4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、

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課程大綱：　　單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶銷(xiāo)售　　一.快速變化的市場(chǎng)　　二.高端客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)　　三.高端客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵　　發(fā)展關(guān)系　　建立信任　　引導(dǎo)需求　　解決問(wèn)題　　四.客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境　　五.不同客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略　　講授　　案例研究　　團(tuán)隊(duì)腦力激蕩　　第二單元：高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)－－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析　　一.銷(xiāo)售心理與行為分析　　客戶為什么會(huì)購(gòu)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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