訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧
訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧
**章 正確認(rèn)識客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、 客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴?
u 不相信
u 不愿意
u 不知道
u 怕麻煩
u 怕報復(fù)
5、零投訴可能嗎?
第二章 客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
(1)沒人關(guān)注
(2)抱怨沒人聽
(3)責(zé)任沒人聽
(4)承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧
(1)喋喋不休的客戶
(2)蠻不講理的客戶
(3)無理要求的客戶
(4)情緒激動的客戶
(5)集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
(1) 求尊重 (2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn) (4)求補償 (5)求報復(fù)
第三章 客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
6、 投訴處理三原則
u 先處理心情再處理事情
u 先明確問題再處理問題
u 先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
(1) 快速處理 (2)安撫情緒
(3)找明原因 (4)找出方案 (5)感謝客戶
第四章 投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
第五章 如何減少投訴的產(chǎn)生及危機管理
l 防患于未然---預(yù)防大于治療
1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
l 危機管理---勇于面對
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構(gòu)的組建
5、危機管理的一般原則
第六章 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
Ø 客戶突然生病的應(yīng)對技巧
Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢,東西被偷的應(yīng)對技巧
Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧
Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
Ø 下雨天,大量街上行人突然擠進營業(yè)的應(yīng)對技巧
Ø 喝醉酒者應(yīng)對技巧
Ø 地坯流氓應(yīng)對技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
Ø 案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況
Ø 案例二:接待老年客戶
Ø 案例三:憑證填寫不規(guī)范案例四:大額取款未預(yù)約
Ø 案例五:假幣收繳
Ø 案例六:溫馨提示
Ø 案例七:等待取款
Ø 案例八:密碼掛失(本人來不了)
Ø 案例九:兌換零錢
Ø 案例十:接待無理取鬧的人
就學(xué)員提出的難題進行現(xiàn)場分析討論、講解要點!
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