卓越的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店?duì)I銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計(jì)學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
    課程咨詢電話：

卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧

**章  理念在先——客戶服務(wù)為何物？ 

1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾； 

2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然； 

3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)； 

4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 

第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì) 

1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 

 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài) 

2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì) 

 守信——寬容——誠實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向 

第三章 怎樣了解客戶的需求 

1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？ 

2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度 

 有形度:  1.選擇餐廳    2. IT工程師     3.醫(yī)院 

 同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。 

 專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。 

 反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。 

 信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。 

第四章 了解客戶的期望 

1、 客戶的期望值 

 決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求 

2、 客戶的滿意度 

 如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡 

第五章  客戶服務(wù)循環(huán) 

1、接待客戶－－樹立良好職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值） 

2、了解客戶－－把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)） 

3、幫助客戶－－呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值） 

4、留住客戶－－建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過程后的正面感知） 

第六章   有效與客戶溝通的技巧 

1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知 

2、在與客戶溝通中始終處于主動立場 

 你能聽懂客戶的意思嗎－－－ 聆聽技巧 

 你能讓客戶說給你聽嗎－－－ 提問技巧 

 你說的客戶能接受嗎－－－ 語言表達(dá)技巧 

第七章   如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度 

1、提供信息選擇和其他方案 

2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧 

3、降低客戶的期望值的技巧 

第八章   客戶抱怨和投訴處理技巧 

1、知己知彼，全面了解投訴 

2、客戶應(yīng)訴寶典 

3、客戶應(yīng)訴實(shí)際案例 

第九章   客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 

1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥 

 有恐懼感，尤其在接待新客戶時 

 覺得精力減退了，接待客戶時感到力不從心 

 效率越來越低了 

 煩躁，很想找人吵一架 

 很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒 

 體重莫名其妙地增加或減少 

 過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了 

 欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了 

2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法 

 運(yùn)動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法





 

李鋒老師的其它課程

一、【工作坊背景】問題與困惑：◆整村授信中的“空心村“問題如何解決？◆授信多、用信少根本原因解析，如何解決？◆整村授信已經(jīng)開展幾次了，耗時費(fèi)力無業(yè)績，員工抵觸不愿意干怎么辦？◆客群不同、產(chǎn)品不同、營銷方式不同，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷？◆城區(qū)小微企業(yè)如何營銷、存量客戶如何挖掘？◆如何實(shí)現(xiàn)從“走出去”到“走得更好”的有效轉(zhuǎn)變？◆如何發(fā)展外出務(wù)工客群、年輕客群，有什么好

 講師：李鋒詳情

“黨建+金融”背景下信貸業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷策略——農(nóng)商行用信激活實(shí)戰(zhàn)營銷技巧【課程背景】問題與困惑：◆整村授信中的“空心村“問題如何解決？◆授信多、用信少根本原因解析？◆“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒有更好的獲客活客方式？◆客群不同、產(chǎn)品不同、營銷方式不同，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷？◆如何實(shí)現(xiàn)從“走出去”到“走得更好”的有效轉(zhuǎn)變？◆如何發(fā)展外出務(wù)工客群、年

 講師：李鋒詳情

增戶擴(kuò)面提質(zhì)增效——多渠道獲客與精準(zhǔn)營銷一、【課程背景】你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：◆整村授信，空心村如何解決，如何用時間換空間？◆整村授信中如何提高用信率，實(shí)現(xiàn)“授用一體”？◆走千訪萬，如何實(shí)現(xiàn)從“走出去”到“走得更好”的有效轉(zhuǎn)變？◆我行的產(chǎn)品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的更好，怎么有效留存及策反？◆如何發(fā)展外出務(wù)工客群、年輕客群，有什么好的

 講師：李鋒詳情

社?？ㄌ豳|(zhì)增效實(shí)戰(zhàn)策略與打法【課程背景】客戶為立行之本，社?？ㄊ强焖佟矮@客、活客”的重要工具；社?？ㄈ绾螌?shí)現(xiàn)“發(fā)卡（策反他行）、動卡、價值卡”三步走，有效幫助銀行降低負(fù)債成本，提高活期存款、實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)和綜合營銷，已是當(dāng)務(wù)之急?。?！目前社?？ǔＲ妴栴}：認(rèn)知不足、宣傳不夠：對社?？ê锰幖肮δ芤恢虢?，或因宣傳不夠，很多老百姓只知道社保功能、忽略金融屬性；休眠卡

 講師：李鋒詳情

-4762528575網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷與分群定策實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)【課程背景】571501877060實(shí)施網(wǎng)格化管理，一是貫徹落實(shí)普惠金融要求，助力鄉(xiāng)村振興創(chuàng)新的金融工作方式；二是推動轉(zhuǎn)型發(fā)展，提高服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)水平的有力抓手；三是構(gòu)建以客戶為中心的營銷管理機(jī)制，向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的重要舉措；四是提升“兩個市場”競爭能力，鞏固市場地位的重要手段。通過實(shí)施網(wǎng)格化管理

 講師：李鋒詳情

擴(kuò)面強(qiáng)基提質(zhì)增效——鄉(xiāng)村振興背景下區(qū)域信貸市場深耕策略實(shí)戰(zhàn)班【課程背景】信貸營銷中，您是否經(jīng)常有這樣的難點(diǎn)與困惑：?客戶經(jīng)理在城區(qū)的主要營銷模式是“熟人營銷”“掃街營銷”，“熟人營銷”資源有限，“掃街營銷”效果不佳！如何破局？?面對四大行普惠金融3.85低利率競爭，如何應(yīng)對？?整村授信，空心村如何解決，如何用時間換空間？?整村授信中如何提高用信率，實(shí)現(xiàn)“授信

 講師：李鋒詳情

一、【項(xiàng)目背景】存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！當(dāng)前，銀行存款營銷面臨的五大痛點(diǎn)：?環(huán)境惡劣：監(jiān)管趨嚴(yán)、競爭無序、抓手較少、整合無力—難！?費(fèi)用有限：禮品送送送，成本漲漲漲,“燒錢”換市場—苦！?任務(wù)繁重：時間緊、任務(wù)重、指標(biāo)多、人手缺—累！?技能不足：少方法、缺技巧、沒套路、效果差—煩！?紅而不爆：大會隆重、人心不動、搞形式、走過場！—痛！用費(fèi)用換

 講師：李鋒詳情

一、高績效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖1、高績效團(tuán)隊(duì)特征：共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì)#61618;問題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識我們所處團(tuán)隊(duì)（務(wù)實(shí)）

 講師：李鋒詳情

課程大綱：　　章：營銷人員基本素質(zhì)　　1、營銷人員必備素質(zhì)　　2、營銷人員必備知識　　3、營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷售溝通前的準(zhǔn)備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧　　4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、

 講師：李鋒詳情

課程大綱：　　單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售　　一.快速變化的市場　　二.高端客戶銷售的特點(diǎn)　　三.高端客戶銷售的關(guān)鍵　　發(fā)展關(guān)系　　建立信任　　引導(dǎo)需求　　解決問題　　四.客戶的購買環(huán)境　　五.不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略　　講授　　案例研究　　團(tuán)隊(duì)腦力激蕩　　第二單元：高端客戶營銷心理學(xué)－－購買心理與行為分析　　一.銷售心理與行為分析　　客戶為什么會購

 講師：李鋒詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有