訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧

**章 正確認(rèn)識客戶投訴的意義 

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報復(fù)

5、零投訴可能嗎？

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析 

1、 客戶緣何投訴

（1）沒人關(guān)注

（2）抱怨沒人聽

（3）責(zé)任沒人聽

（4）承諾沒兌現(xiàn)

2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧

（1）喋喋不休的客戶

（2）蠻不講理的客戶

（3）無理要求的客戶

（4）情緒激動的客戶

（5）集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個心理需求

（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄

（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償  （5）求報復(fù)

第三章  客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升

　　1、了解客戶投訴期望的技巧  

　　2、投訴過程中的談判技巧 

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

　　4、一般投訴的處理技巧 

5、重大投訴的處理技巧 

6、 投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

（1） 快速處理 （2）安撫情緒

（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

 認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求

 快速呼吸法及一分為二法

 溫和而堅持表達(dá)自己的情緒及需要

 找準(zhǔn)“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 接受情緒

 同理心分享

 積極肯定

 快速策劃

第五章  如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理 

l 防患于未然---預(yù)防大于治療

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防 

　　2、建立完備的業(yè)務(wù)流程 

　　3、塑造自我批評的企業(yè)文化 

4、 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度 

l 危機(jī)管理---勇于面對 

　　1、投訴產(chǎn)生的危機(jī) 

　  2、危機(jī)的監(jiān)測 

　　3、與傳媒溝通的技巧 

　　4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建 

5、危機(jī)管理的一般原則


第六章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

Ø 客戶突然生病的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對技巧

Ø 喝醉酒者應(yīng)對技巧

Ø 地坯流氓應(yīng)對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

Ø 案例五：假幣收繳

Ø 案例六：溫馨提示

Ø 案例七：等待取款

Ø 案例八：密碼掛失（本人來不了）

Ø 案例九：兌換零錢

Ø 案例十：接待無理取鬧的人

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場分析討論、講解要點！






 

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