1、提升員工服務技巧　　2、提高商務禮儀培訓水平　　3、掌握企業(yè)之間對外交往的標準與細節(jié)　　4、提高員工服務意識，改善員工對工作的被動心態(tài)　　5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)的信譽和形象　　6、加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中...

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　　講：中層管理者為什么需要職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)化訓練　　人是企業(yè)重要的資產(chǎn)，這個觀點正確嗎？　　人經(jīng)過了不同的訓練，就會進行不同的轉化，就會具有不同的表現(xiàn)。（視頻）　　為什么中國的成功企業(yè)家中許多人都是從部隊轉業(yè)的，它給我們什么啟示？　　中層管理干部的職業(yè)化如何塑造？　　一個產(chǎn)品是如何形成的？設計–開模–制造。人的職業(yè)化也大體如此。　　如果缺失職業(yè)化塑造，將會如何？　　第二講：職業(yè)化精神及其推廣應用　　1、精神的力量到底有多大？　　2、職業(yè)化精神的具體內(nèi)涵　　職業(yè)精神　　職業(yè)意識　　職業(yè)心態(tài)　　第三講：職業(yè)化的觀念職業(yè)化的人　　1、“不換觀念就換人！”　　2、警惕自己變成職場“植物人”　　3、職場

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　　一、新世紀的政務人員要有新世紀的卓越形象與禮儀風范。　　1、政務人員的提升是國家軟實力提升的核心成員。人人必修現(xiàn)代禮儀學。　　2、培訓塑造成為具有：政治家的氣質(zhì)、外交家的風度、企業(yè)家的儀容、藝術家的神韻?！　《?、政務人員的口才風采：　　1、政務人員的語言技能應是出眾的?！　?、政務人員的語言技巧應是超群的?！　?、政務人員必需學會“交談、交流、交涉、交鋒”的語言基本功?！　∪?、政務人員的行為必須規(guī)范化還要大眾化：　　1、政務人員的行為學尚未成熟但很重要。個人的習慣行為一定要轉變?yōu)檎杖藛T的行為，職場行為?！　?、政務人員的行為需要高品位化但還要大眾化?！　W會：立、行、坐、臥四大體態(tài)和社會

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　　一、危機管理概念與管理意識　　1、危機管理的概念　　2、危機的類型　　3、危機處理基本原則　　二、危機處理中的技巧與藝術　　1、在時間做出反應　　2、時間表明態(tài)度，向公眾道歉　　3、以一個聲音發(fā)表信息　　4、危機處理中的不當行為　　不主動，總是被動回應　　使用公眾不理解的語言與之溝通　　一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧　　5、危機公關八大策略　　危機預警，未雨綢繆　　快速出擊，及時處理　　誠心誠意，敢于擔當　　重視媒體，信息透明　　多方借力，知名證實　　組織得力，口徑一致　　公關活動，花錢要早　　持之以恒，堅持不懈　　三、營業(yè)廳常見危機分析　　1、問題客戶投訴　　2、故意擾

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　　引子：什么是真正的客戶滿意？　　要決一：1 1＜1！一次到位是關鍵！　　1 1＜1！　　你再也沒有機會創(chuàng)造次的好印象！　　如何一次到位？——標準化　　標準化的價值　　4大模塊標準化建設　　標準化建設案例　　要決二：1 1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！　　1 1＞2！　　關鍵點滿意=整體滿意！　　如何關鍵點制勝？——流程化　　流程化建設的要點　　MOT與峰終理論　　如何找到你的關鍵點　　流程化建設案例與練習　　要決三：100－1=0！持續(xù)滿意是核心！　　100－1=0！持續(xù)滿意是核心！　　你是怎樣“弄丟”你的客戶的？　　如何持續(xù)滿意？——復制化！　　持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值　　復制化的核心——

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　　一、執(zhí)行的意義　　1、到底什么是執(zhí)行？　　2、為什么需要執(zhí)行？　　3、中國企業(yè)的執(zhí)行現(xiàn)狀　　4、中國企業(yè)執(zhí)行問題的原因　　文化原因　　制度原因　　管理原因：本培訓需要重點關注的方面　　二、執(zhí)行力的要素　　1、領導者的7條基本行為　　了解本企業(yè)和員工　　實事求是　　確立明確目標及工作的優(yōu)先次序　　跟進　　獎勵　　培養(yǎng)員工　　了解自己　　2、積極開放的企業(yè)文化：執(zhí)行文化的軟件部分　　3、合理的人員配置：任何領導和經(jīng)理都應首先是人力資源經(jīng)理　　三、執(zhí)行的3個核心流程　　1、人員流程：將人力資源管理與企業(yè)效益結合在一起　　2、戰(zhàn)略流程　　戰(zhàn)略應具備的要素　　戰(zhàn)略規(guī)劃的制定　　戰(zhàn)略評估　　3、 運營

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