客戶滿意六大秘訣

  培訓(xùn)講師:趙宏

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趙宏老師——卓越管理踐行者培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)大連分會(huì)會(huì)長(zhǎng)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)認(rèn)證講師CIPT英國(guó)皇家認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師芬蘭Grapepeople教學(xué)引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師《可復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)力》課程認(rèn)證講師六秒鐘認(rèn)證情商實(shí)踐家ACI美國(guó)協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師大連理 詳細(xì)>>

趙宏
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客戶滿意六大秘訣詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意六大秘訣
  引子:什么是真正的客戶滿意?

  要決一:1 1<1!一次到位是關(guān)鍵!

  1 1<1!

  你再也沒有機(jī)會(huì)創(chuàng)造**次的好印象!

  如何一次到位?——標(biāo)準(zhǔn)化

  標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

  4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

  標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例

  要決二:1 1>2!關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意!

  1 1>2!

  關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意!

  如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝?——流程化

  流程化建設(shè)的要點(diǎn)

  MOT與峰終理論

  如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)

  流程化建設(shè)案例與練習(xí)

  要決三:100-1=0!持續(xù)滿意是核心!

  100-1=0!持續(xù)滿意是核心!

  你是怎樣“弄丟”你的客戶的?

  如何持續(xù)滿意?——復(fù)制化!

  持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值

  復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)

  培訓(xùn)資源體系建設(shè)

  培訓(xùn)操作體系建設(shè)

  復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)

  要決四:100=0!合理超出期望值!

  100=0!

  滿意背后的心理學(xué)秘密

  顧客滿意的不同層次

  如何合理超出期望?——人性化

  案例分析

  先有滿意的員工,才有滿意的顧客!

  如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型

  要決五:理念滿意是差異化制勝之本!

  哈根達(dá)斯,貴得有理由!

  顧客滿意的3個(gè)層次

  如何打造理念滿意?——個(gè)性化與定制化

  定制化的特點(diǎn)

  案例分析

  如何實(shí)施定制化

  服務(wù)業(yè)的過去與未來(lái)

  個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)

  要決六:感性滿意靠人工,理性滿意靠體系!

  不滿意的客戶一定不忠誠(chéng)嗎?

  留住客戶的3個(gè)層次

  如何打造理性的體系滿意?——系統(tǒng)化

  服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化

  服務(wù)管理系統(tǒng)化

  系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)

 

趙宏老師的其它課程

《溝通讓工作更高效》孔子說:言不順,則事不成。亞里斯多德說,一個(gè)不跟人打交道的人,要么是神,要么是獸。溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。一個(gè)組織如果沒有有效的溝通,就會(huì)成為可怕的“植物人組織”。可見,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機(jī)會(huì)。作為老板你是否有過這樣的無(wú)耐,安排一個(gè)項(xiàng)目,因各部門溝

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管理者必備技能——高效演講現(xiàn)代社會(huì),演講已不再是一種特長(zhǎng),而是領(lǐng)導(dǎo)者的重要能力,是一對(duì)多的溝通、說明、激勵(lì)能力。緊張、害怕、無(wú)法吸引聽眾卻每每戳中我們的要害。到底怎么才能更好地表達(dá)和展示自己,獲得認(rèn)同呢?如何掌控當(dāng)下的關(guān)鍵時(shí)刻,用說話影響他人?如何讓你的講話“隨興”但又不“隨機(jī)”想在溝通中給對(duì)方留下深刻印象的領(lǐng)導(dǎo)人需要與更多人建立關(guān)系并接近關(guān)系的人希望提升自

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情商管理與高效溝通課程背景:“溝通”究竟有多重要?不會(huì)溝通你就輸定了,不會(huì)溝通,重要人際關(guān)系就無(wú)法建立,個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展、成功、幸福都與人際關(guān)系密切相關(guān),不會(huì)溝通會(huì)被人覺得教養(yǎng)差,語(yǔ)言是人的第一名片,而表達(dá)方式和溝通能力也包含著個(gè)人教養(yǎng)和處事態(tài)度,不會(huì)溝通,會(huì)失去眾多良機(jī),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì),善于溝通才能證明自己的能力,自己的優(yōu)秀,究竟如何才能更好的溝通?每位

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《超實(shí)用溝通工具箱——教你直面中層管理難題》很多人從專業(yè)人士晉升為團(tuán)隊(duì)管理者之后,都感到帶團(tuán)隊(duì)比自己干累多了!工作任務(wù)布置下去經(jīng)常沒有回音,交代的事情沒有著落;Deadline到了,拖延癥下屬交的成果質(zhì)量不行,還得自己熬夜做出來(lái);感覺很難調(diào)動(dòng)下屬工作積極性,工作做錯(cuò)了做得不好,更不敢批評(píng)說重話。盡管自己能力最強(qiáng)、責(zé)任最大、敬業(yè)度最高,到頭來(lái)下屬們卻怨聲載道,

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從專業(yè)人才走向管理高手新經(jīng)理人處在企業(yè)管理金子塔的中間,擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任,同時(shí)承受著來(lái)自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力,對(duì)其管理能力的要求也越來(lái)越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下,經(jīng)理人的綜合管理能力提升已經(jīng)迫在眉睫.本課程從中層管理者的成長(zhǎng)軌跡入手,對(duì)實(shí)際工作中遇到的實(shí)際問題,提供有效的解決方案,幫助中層管理者用好每一個(gè)人。課程從中層管理者的

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  講:中層管理者為什么需要職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)化訓(xùn)練  人是企業(yè)重要的資產(chǎn),這個(gè)觀點(diǎn)正確嗎?  人經(jīng)過了不同的訓(xùn)練,就會(huì)進(jìn)行不同的轉(zhuǎn)化,就會(huì)具有不同的表現(xiàn)。(視頻)  為什么中國(guó)的成功企業(yè)家中許多人都是從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的,它給我們什么啟示?  中層管理干部的職業(yè)化如何塑造?  一個(gè)產(chǎn)品是如何形成的?設(shè)計(jì)–開模–制造。人的職業(yè)化也大體如此?! ∪绻笔殬I(yè)化塑造,將會(huì)如

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  一、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)  1、危機(jī)管理的概念  2、危機(jī)的類型  3、危機(jī)處理基本原則  二、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)  1、在時(shí)間做出反應(yīng)  2、時(shí)間表明態(tài)度,向公眾道歉  3、以一個(gè)聲音發(fā)表信息  4、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為  不主動(dòng),總是被動(dòng)回應(yīng)  使用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通  一味發(fā)表自己觀點(diǎn),忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧  5、危機(jī)公關(guān)八大

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  一、執(zhí)行的意義  1、到底什么是執(zhí)行?  2、為什么需要執(zhí)行?  3、中國(guó)企業(yè)的執(zhí)行現(xiàn)狀  4、中國(guó)企業(yè)執(zhí)行問題的原因  文化原因  制度原因  管理原因:本培訓(xùn)需要重點(diǎn)關(guān)注的方面  二、執(zhí)行力的要素  1、領(lǐng)導(dǎo)者的7條基本行為  了解本企業(yè)和員工  實(shí)事求是  確立明確目標(biāo)及工作的優(yōu)先次序  跟進(jìn)  獎(jiǎng)勵(lì)  培養(yǎng)員工  了解自己  2、積極開放的企業(yè)文

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  一、認(rèn)知經(jīng)理角色,實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變  1.從案例看經(jīng)理:管理者是什么?  2.深入認(rèn)識(shí)經(jīng)理的職責(zé):中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅(jiān)作用  3.從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)  4.如何正確處理哥們、同事、老板的關(guān)系?  5.如何實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變,成為優(yōu)秀的管理者  6.態(tài)度決定一切;掌握方法,提高能力,反復(fù)實(shí)踐,走向成功  7.優(yōu)秀經(jīng)理的三大能力及其訓(xùn)練  二、管理者

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  一、互動(dòng)討論:走上管理崗位,你遇到過哪些問題?  2面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)崗位,新經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)和困惑  2業(yè)務(wù)骨干初做經(jīng)理常見的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和錯(cuò)誤做法  2從業(yè)務(wù)骨干到經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)換  二、認(rèn)知經(jīng)理角色,實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變  2從案例看經(jīng)理:管理者是什么?  2深入認(rèn)識(shí)經(jīng)理的職責(zé):中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅(jiān)作用  2從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)  2新官上任三把火?――正確

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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