《客服中心交叉營銷技巧培訓 輔導》

課程綱要：內容教學方式時長目的**部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系

沒有銷售，為誰服務？

沒有服務，怎么做銷售？

服務與銷售相結合

以服務促銷售講師講授0.5小時明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)

服務心理：客戶至上

服務關鍵：關懷備至

重新定義客戶為尊的拒絕模式

客服人員優(yōu)質服務的成功路標

每個電話給自己帶來的價值

塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務營銷心態(tài) 電話服務規(guī)范和服務禮儀

電話服務禮儀的基本原則

接聽電話的禮儀程序與技巧

打電話的禮儀程序與技巧

視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務講師講授

案例分析

模擬演練1小時掌握規(guī)范化的電話服務的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知 電話溝通表達能力訓練

電話溝通表達技巧

電話溝通的規(guī)范性

電話溝通的文明性

電話溝通的技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個因素

語言組織技巧

電話中以客戶為中心的同理心解釋

**語言交流表達同理心的藝術技巧

積極措詞與消極措詞的影響力

鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用講師講授

錄音分析

案例分析

模擬演練1小時提升電話溝通能力，為電話服務營銷奠定良好的溝通基礎第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析

呼入客戶心理分析及應對技巧

業(yè)務咨詢

業(yè)務辦理

傾訴發(fā)泄

問題投訴

呼入客戶類型分析及應對技巧

斬釘截鐵型

熱情如火型

先冷后熱型

先熱后冷型

搞不清楚型

不冷不熱型講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析1小時對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應對技巧 客戶信息收集與需求深度挖掘

客戶冰山模型——不滿及需求點分析

高效收集客戶需求信息的方法

提問技巧

請求提問的技巧

前奏技巧的使用

反問技巧的應用

縱深提問的技巧

提問后保持沉默

傾聽與分析技巧

“回應”的技巧

“澄清”的技巧

“確認”的技巧

聽客戶“語氣”獲得信息

聽客戶“環(huán)境”獲得信息

高效引導客戶需求的方法

SPIN技巧

高效引導技巧

顧客購買潛力、購買意愿分析技巧

影響顧客決定的核心購買條件分析

不同類型客戶的需求探尋技巧

“專業(yè)型”客戶

快速查看客戶的訂購記錄

快速確認客戶的需求

“非專業(yè)型”客戶

**開放式詢問將需求具體化

**“為什么”將需求“清楚化”

利用封閉式詢問確認客戶需求講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析

模擬演練2小時掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應的業(yè)務和服務 產品推薦呈現(xiàn)與話術擬定

影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素

產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析

產品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

產品推介的三大法寶

例證與數(shù)據(jù)證明

客戶見證

客戶轉介紹

不同情況下的產品推薦

完全可以滿足客戶需求的情形

產品介紹的FABE法則

保留一個產品的賣點以備用

利用詢問確認客戶的意見

不能完全可以滿足客戶需求的情形

找出滿足客戶**關心的需求的產品

確定產品**具有優(yōu)勢的FABE

保留一個產品的賣點以備用

引導客戶接受所推薦產品的技巧

利用詢問確認客戶的意見

案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式

典型移動業(yè)務賣點分析和話術擬定（具體業(yè)務根據(jù)調研確定）

業(yè)務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架

數(shù)據(jù)卡客戶特征描述及銷售話術

G3無線座機客戶特征描述與銷售話術

套餐更改與升級的銷售話術

G3定制手機的銷售話術

中高端客戶保有銷售話術

話務提升類指標銷售話術

家庭類產品的銷售話術

典型數(shù)據(jù)業(yè)務的銷售話術

數(shù)據(jù)業(yè)務的特點與客戶需求之第三次判斷

數(shù)據(jù)業(yè)務與移動其他業(yè)務的關鍵特性區(qū)別點

數(shù)據(jù)業(yè)務銷售話術組織的關鍵框架

典型KPI數(shù)據(jù)業(yè)務的介紹話術分享講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析

模擬演練

工具擬定5.5小時掌握電話中的產品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產品推薦 客戶異議處理

客戶拖延的處理技巧

表示了解客戶的想法

重新介紹產品對客戶的好處

介紹保留的“賣點”和“好處”

嘗試要求客戶下訂單

客戶拒絕的處理技巧

表示了解客戶的想法

提問找到拒絕的原因

針對顧慮有針對性處理

嘗試要求客戶下訂單

處理客戶價格異議的方法

客戶異議的處理技巧

先處理情緒，再處理事情

讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)

表示同理心，爭取客戶認同

如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟

如果需要升級處理，按流程往上遞交

清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒講師講授

方法練習

錄音分析

案例分析

模擬演練2小時學會當客戶在電話中拖延、拒絕或是產生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業(yè)務銷售 電話營銷促成技巧

假設成交法

視覺銷售法

心像成交法

總結締結法

對比締結法

請求成交法講師講授

方法練習

模擬演練0.5小時掌握有效的電話營銷的促成技巧

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。

2、輔導內容：

?   交叉營銷落地技巧

?   電話服務關鍵點落地把握

?   客戶心里需求分析

?   話術的靈活運用技巧

2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：

? 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼

? 真實反饋學員學以致用掌握程度

? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求

? 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗

? 必須要有多年的電話營銷培訓經驗

? 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產品銜接的能力

? 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：

? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能

? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

? 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力

5、輔導工具：

? 客戶真實數(shù)據(jù)

? 外呼系統(tǒng)

? 外呼腳本

? 錄音筆

? 無線麥、音頻線

? 評委考核標準

6、輔導人數(shù)：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

? 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶）

? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）

? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

? 總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

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