智能終端產(chǎn)品應(yīng)用與電話服務(wù)話術(shù)

課程大綱：

一、4G手機與手機應(yīng)用篇

手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü 歷史大展臺：從15款經(jīng)典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü 移動通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對終端的推動與束縛

ü 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇

ü 中移動的三個層面的競爭環(huán)境

ü 移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注

ü 手機購物系列應(yīng)用講解：淘寶APP、當(dāng)當(dāng)APP、蘑菇街……

ü 社交型應(yīng)用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü 手機管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺應(yīng)用管理、文件傳輸……

ü 工具箱型應(yīng)用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….

ü 生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……

ü 語音趣味型應(yīng)用系列講解：YY語音、唱吧……

ü 健康型趣味應(yīng)用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……

ü 更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機款式與系統(tǒng)，鍛造專家形象

ü IOS操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü Android操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü windows phone操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü 其他手機操作系統(tǒng)簡介

ü 蘋果手機的優(yōu)點與缺點

ü 三星手機特點與優(yōu)勢

ü HTC手機特點與優(yōu)勢

ü 華為的特點與優(yōu)勢、缺點

ü 中興

ü 酷派

ü 聯(lián)想

ü 小米手機

ü 山寨

ü 半山寨

二、電話服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計篇

腳本設(shè)計運用的三大原則

? 尊重原則

案例：存話費送話費腳本設(shè)計訓(xùn)練

? 互動原則

案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計訓(xùn)練

? 贏的原則

案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計訓(xùn)練

現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設(shè)計方法

現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用

現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設(shè)計方法

開場白腳本設(shè)計

? 開場白之開頭語腳本設(shè)計

? 問候語

? 問候語設(shè)計調(diào)節(jié)員工興奮點

? **常用的6種問候語

? 對客戶的稱呼

? 普通客戶稱呼設(shè)計

? VIP客戶稱呼的改變

? 拉近客戶關(guān)系的五種稱呼

? 公司介紹

? 部門介紹

? 個人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

? 讓客戶信任的語言設(shè)計

? 請示對方預(yù)留時間腳本設(shè)計

? 錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習(xí)：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容

? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

? 開場白話術(shù)設(shè)計

?開場白之切入點設(shè)計

ü開場白引起對方的興趣

2特別客戶腳本切入

2套餐客戶腳本切入

2客戶級別腳本切入

2入網(wǎng)年限腳本切入

2特殊節(jié)日腳本切入

2客戶建議腳本切入

?錄音分析：使用的腳本切入方法

?現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法

產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計

?產(chǎn)品介紹的原則

?產(chǎn)品介紹的四種方法

ü好處介紹法

ü對比介紹法

ü分解介紹法

ü客戶見證法

ü現(xiàn)場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月

ü現(xiàn)場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動

ü話術(shù)設(shè)計1：請用分解介紹法腳本設(shè)計增值業(yè)務(wù)

ü話術(shù)設(shè)計2：請用客戶見證法推薦存費送手機

ü現(xiàn)場演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）

l異議處理腳本設(shè)計

?異議處理萬能法則設(shè)計

ü認可法則異議處理腳本設(shè)計

ü同理法則異議處理腳本設(shè)計

2同理的四個步驟

2同理的話術(shù)設(shè)計

ü贊美法則異議處理腳本設(shè)計

2贊美的目的

2贊美的點設(shè)計

2贊美的方法

2直接贊美

2比較贊美

2感覺贊美

ü催眠法則異議處理腳本設(shè)計

常見異議處理腳本設(shè)計

2我不需要

2我考慮考慮

2我不感興趣

2我要投訴你們移動

2我很忙，沒時間

2暫時不想續(xù)約辦理

2你們存費送費送得不多，還分月返還

2你們的價格都好貴

2送的手機捆綁太久了，不自由

2保底消費那么高，這個套餐不適合

2你們沒有中國電信的便宜

2我有時間去營業(yè)廳看看吧

2我不相信電話辦理，你們是不是騙人的

2我想用聯(lián)通的手機了 ，這個號可能不用了

2我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機

2這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

2客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊

2客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理

異議處理訓(xùn)練

?現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

?話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

?情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

促成腳本設(shè)計

?常見的5種促成技巧

ü直接促成法

ü危機促成法

ü二選一法

ü體驗促成法

ü客戶見證法

?現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

?話術(shù)設(shè)計：5種促成的話術(shù)編寫

電話結(jié)束語腳本設(shè)計

?專業(yè)的結(jié)束語

?讓客戶滿意的結(jié)束語

?結(jié)束語中的5個重點

l腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓(xùn)練

綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計

綜合訓(xùn)練2：外呼營銷存費送費腳本設(shè)計

綜合訓(xùn)練3：外呼營銷存費送手機腳本設(shè)計

腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改

制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

腳本運用：教給大家腳本運用的關(guān)鍵點。

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