《中高端客戶維系與營銷能力提升課程》培訓(xùn)
《中高端客戶維系與營銷能力提升課程》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《中高端客戶維系與營銷能力提升課程》培訓(xùn)
【課程大綱】
**篇:電話經(jīng)理的營銷心態(tài)塑造及壓力緩解
n 電話溝通前的心理準(zhǔn)備
? 電話溝通前的心態(tài)準(zhǔn)備——培養(yǎng)積極的心態(tài)
ü 心態(tài)一:正確認(rèn)知電話經(jīng)理和外呼代表的區(qū)別
ü 心態(tài)二:正確認(rèn)知主動營銷工作
ü 心態(tài)三:電話營銷也是一種服務(wù)
n 在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動積極的好心態(tài)
ü 營銷時(shí)主動追求心理平衡
ü 培育自己豁達(dá)、開闊的胸懷
ü 凡事從正面來考慮和對待
ü 用寧靜的心態(tài)來工作
ü 用愉快的情緒來面對現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系
ü 營造愉快的組織氛圍
ü 學(xué)會進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人
n 電話經(jīng)理情緒控制與壓力管理
? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
? 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí):工作壓力的自我評估
ü 負(fù)面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
ü 活在當(dāng)下
ü 停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
ü **放松肌肉來減少憂慮
ü 學(xué)會傾訴性的宣泄
ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
ü 面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
第二篇:客戶性格及消費(fèi)心理分析
n 客戶心理的需要與動機(jī)分析
? 客戶需要的一般特征
? 客戶不同層次需要的分析
? 影響客戶購買需要的因素
? 客戶購買動機(jī)的形成
? 常見的客戶購買動機(jī)分析
n 不同客戶心理的人際風(fēng)格分析
? 人際風(fēng)格類型分類
? 客戶的人際風(fēng)格分析
? 客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
? 贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
? 購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
? 說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
? 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
? 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
? 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
? 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
n 電話經(jīng)理接觸的不同性質(zhì)客戶分析
? 業(yè)務(wù)中遇到的幾大類不同性質(zhì)客戶分類
? 不同性質(zhì)客戶的溝通模式
? 不同性質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧
第三篇:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
n 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 正確的發(fā)音方式
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)的控制
? 音量的控制
? 語氣的控制
? 語速的控制
? 微笑的訓(xùn)練
? 錄音分析:聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
? 現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
? 現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
n **專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀
? 接聽電話禮儀
? 開場白中的禮儀
? 通話中的禮儀
? 電話結(jié)束禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 現(xiàn)場演練:不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀
第四篇:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一:傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽中停頓的使用
? 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
? 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
n 溝通技巧二:引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
n 溝通技巧三:同理
? 什么是同理心?
? 對同理心的正確認(rèn)識
? 表達(dá)同理心的3種方法
? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
n 溝通技巧四:贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
第五篇:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
n 營銷前準(zhǔn)備:
?
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
n 營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
? 體驗(yàn)介紹法
? 對比介紹法
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
n 營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
? 挽留客戶的5個(gè)步驟
? 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
? 正確認(rèn)識客戶異議
? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
? 不同性格的客戶提出的異議不同
? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
? 面對異議的正確心態(tài)
? 客戶異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導(dǎo)法
ü 同理法
ü 幽默法
? 客戶常見異議
n 營銷技巧五:把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號?
? 促成的語言信號
? 促成的感情信號
? 促成的動作信號
n 營銷技巧六:促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
? 營銷技巧七:電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
? 結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)
第六篇:電話經(jīng)理投訴處理篇
? 抱怨與投訴的區(qū)別
ü 什么是抱怨?
ü 什么是投訴?
? 投訴產(chǎn)生的原因
? 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
? 哪些客戶**喜歡投訴?
? 投訴處理的5個(gè)步驟
ü **步:掌控情緒
ü 第二步:了解客戶信息
ü 第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)
ü 第四步:處理投訴
ü 第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
ü 案例:一通失約的投訴
ü 演練:威脅性客戶投訴處理妙招
ü 演練:敏感性客戶投訴處理妙招
ü 演練:有社會背景客戶投訴處理妙招
ü 演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
注:課程內(nèi)容可按移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!
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電話營銷服務(wù) 01.11
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