《呼叫中心客戶(hù)代表在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)力提升培訓(xùn)》
培訓(xùn)講師：舒冰冰
講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>
《呼叫中心客戶(hù)代表在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)力提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《呼叫中心客戶(hù)代表在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)力提升培訓(xùn)》
**天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 **篇：話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)篇
? 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的轉(zhuǎn)變
ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)
ü 從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)轉(zhuǎn)變
ü 服務(wù)心態(tài)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的共通點(diǎn)
ü 10086話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)
ü 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
ü 在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)感知度
ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)碰到的心理障礙突破
ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵要素
ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)的流程與關(guān)鍵步驟
? 從服務(wù)中尋找營(yíng)銷(xiāo)的商機(jī)
ü 不同性格客戶(hù)的交流方式
ü 客戶(hù)對(duì)10086服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn)
ü 傾聽(tīng)客戶(hù)表述的問(wèn)題
ü 確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)想法
ü 從表述中尋找營(yíng)銷(xiāo)的商機(jī)
ü 提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求
? 客戶(hù)消費(fèi)心理的分析
ü 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
ü 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程
ü 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
ü .客戶(hù)防御抵觸業(yè)務(wù)推薦
ü 客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析1：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)
案例分析2：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)
案例分析3: 讓客戶(hù)感動(dòng)的一次在線(xiàn)推薦講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流1、培養(yǎng)客戶(hù)代表的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
2、教會(huì)客戶(hù)代表如何尋找商機(jī)
3、教會(huì)客戶(hù)代表掌握客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)的工具**天時(shí)間內(nèi)容方法目的下午第二篇：話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧篇
**步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 開(kāi)場(chǎng)白讓客戶(hù)進(jìn)入我們的頻道
? 交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
ü 讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
? 案例分析：在線(xiàn)隱性營(yíng)銷(xiāo)推薦短信包
? 案例分析：在線(xiàn)推薦彩鈴服務(wù)
第二步：深度挖掘客戶(hù)需求
? 請(qǐng)示層提問(wèn)
? 信息層提問(wèn)
? 問(wèn)題層提問(wèn)
? 解決問(wèn)題層提問(wèn)
? 信息層 問(wèn)題層
? 案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)手機(jī)報(bào)的需求
? 案例：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)投訴的真正目的
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
? 體驗(yàn)介紹法
? 分解介紹法
? 對(duì)比介紹法
? 客戶(hù)見(jiàn)證法
? 案例：用分解介紹法推薦來(lái)電提醒業(yè)務(wù)
案例：用客戶(hù)見(jiàn)證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流? 10086人員掌握在被動(dòng)服務(wù)中理解、抓住客戶(hù)需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶(hù)
? 把握客戶(hù)需求，了解客戶(hù)心理，合適的使用話(huà)術(shù)，靈活應(yīng)變客戶(hù)的各種要求
? 從心理學(xué)的角度分析客戶(hù)對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的心理變化過(guò)程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻?hù)顧慮，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 第四步：客戶(hù)異議處理
? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
? 客戶(hù)異議處理的3種方法
? 客戶(hù)常見(jiàn)異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時(shí)不需要
ü 我只是問(wèn)問(wèn)而已
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 需要的時(shí)候，再電話(huà)過(guò)來(lái)吧
ü 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)很麻煩，不需要
ü 你們不用打電話(huà)過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)沒(méi)有什么優(yōu)惠
ü 你們不會(huì)亂扣費(fèi)吧
ü 我打算用電信的號(hào)碼了
ü 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)
ü 你們能不能不要來(lái)煩我
ü 你們?cè)趺蠢鲜歉彝茦I(yè)務(wù)？
ü 你們不是在騙我吧
第五步：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：促成技巧
? 促成意識(shí)的提升
? 首次促成技巧
? 二次促成技巧
第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流1、 掌握客戶(hù)異議處理的方法和步驟；
2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)案例分享篇
? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展
? 話(huà)務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展
? 中國(guó)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在哪些行業(yè)在運(yùn)用
2 案例分享：某移動(dòng)呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功案例
2 案例分享：某電信呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功案例
2 案例分享：保險(xiǎn)公司呼叫中心成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
2 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享
2 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
2 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
2 案例分析：電視購(gòu)物呼叫中心成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享
2 案例分析：外包呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流學(xué)習(xí)成功案例，演練和驗(yàn)證學(xué)習(xí)技巧
舒冰冰老師的其它課程
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師：舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力
講師：舒冰冰詳情
電話(huà)禮儀 01.01
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
講師：舒冰冰詳情
篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
講師：舒冰冰詳情
篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
講師：舒冰冰詳情
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------
講師：舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
講師：舒冰冰詳情
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