《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn)
《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn)
【課程大綱】
**部分:電話經(jīng)理服務(wù)流程
? 電話經(jīng)理首次電話拜訪
? 中高端客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警
? 中高端客戶套餐到期前及時(shí)提醒
? 中高端客戶特色日子拜訪(生日、節(jié)假日)
? 中高端客戶的關(guān)懷行動(dòng)
? 中高端客戶個(gè)性化信息的收集
? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧
第二部分 取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討:如何取得客戶信任?
? “贊美”是溝通中的潤滑劑
? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
? 談客戶感興趣的話題,客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l
? 真正關(guān)心客戶和家人,客戶也才會(huì)關(guān)心我們
案例分析:客戶原本是要離網(wǎng),后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng),反倒又辦理了全球通套
案例分析:客戶一開始態(tài)度很不配合,但后來一句話,讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變,為什么?
? 以客戶為導(dǎo)向
ü **時(shí)間解決客戶的問題
ü 關(guān)注客戶需求,不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
ü 重視客戶服務(wù),服務(wù)是銷售的前提
案例分析:這個(gè)抱怨的客戶,為什么很快道歉?
ü 體現(xiàn)專業(yè)能力
ü 熟悉自己的產(chǎn)品
ü 熟悉競爭對(duì)手
ü 為客戶解決問題
ü 信守諾言
ü 不做過多承諾,管理客戶期望值
ü 誠實(shí)正直、實(shí)事求是,不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)
ü 客觀評(píng)價(jià)競爭對(duì)手
? 建立關(guān)系的策略和流程
? **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
? 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
? 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
? 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
第三部分 客戶維系保有四步法(核心內(nèi)容)
案例分析:在關(guān)懷客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿,有離網(wǎng)傾向,如何挽留?
**步:建立關(guān)系
? 開場白的技巧
? 管理客戶情緒
第二步:傾聽需求
? 傾聽技巧
? 提問技巧
第三步:提供建議
? 解決抱怨的關(guān)鍵要素
? FABC技巧的應(yīng)用
? 避免激怒客戶的措辭
第四步:獲得承諾結(jié)束電話的技巧
第五步:跟進(jìn)執(zhí)行
? 跟進(jìn)頻率
? 確保滿意度
第四部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析:
案例1“客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的原因,要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?
案例2:客戶因?yàn)橛须p機(jī)雙卡原因,要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?
案例3:客戶因?yàn)橐獡Q號(hào),要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?
? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧
? 同理心的應(yīng)用技巧
? 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
? 運(yùn)用四種競爭策略針對(duì)性解決的技巧
ü 強(qiáng)化優(yōu)勢
ü 克服不足
ü 中和對(duì)手優(yōu)勢
ü 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
ü 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析:客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng),這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶?
? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
ü 被重視
ü 被理解
ü 被尊重
ü 被傾聽
ü 滿足客戶的心理需求
第四部分 主動(dòng)營銷,增加客戶黏性
? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
? 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧
案例分析:就這個(gè)客戶而言,你可能的機(jī)會(huì)有哪些?
? 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
? 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
? 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
? 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
? 利用詢問確認(rèn)客戶的意見
? 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
? 主動(dòng)營銷中要求承諾的技巧
? 時(shí)機(jī)的把握
? 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
? 處理客戶拖延的技巧
案例分析:當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候,為什么這個(gè)電話經(jīng)理簡單的兩句話,就讓客戶下定決定購買?
案例分析:當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候,這個(gè)電話經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶?
案例分析:套餐遷移的主動(dòng)營銷技巧
案例分析:預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營銷技巧
案例分析:手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷技巧
舒冰冰老師的其它課程
電話營銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師:舒冰冰詳情
課程時(shí)長:2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
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電話禮儀 01.01
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講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營
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電話營銷中心《高級(jí)電話營銷寶典》 01.01
【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提
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《壓力緩解與電話營銷技巧》 01.01
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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
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