檀嫻穎老師的內訓課程
《愛上投訴》【課程背景】在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴！客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提
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《保險人員服務禮儀與標準化訓練培訓》【課程背景】保險是服務于千家萬戶的服務企業(yè)，是經營信用的特殊行業(yè)，有一般服務行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務的特性。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，各家金融產品的同質化，客觀上已經把保險業(yè)逼上了絕路—力拼服務！服務作為保險業(yè)的核心競爭力，已經成為保險業(yè)的主旋律！本課程幫助保險服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信
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《國際禮儀-阿拉伯禮俗習慣》【課程背景】 禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解商務交往禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。 顧名思義，國際商務禮儀就是人們在國際交往過程中必須遵守的共同性的禮儀規(guī)范。也可以這樣說，國際商務禮儀就是人們在國際交往中要遵守的“交通規(guī)則”，它是一種“世界語”?！ ∷自捳f，“十里不同風，百里不同俗”，更何況那些居住在不同國家、分屬不同民族、持有不同宗教信仰的人們了，禮儀和習俗都是不同的。鑒于此，人們在參與國際交往的時候，就必須有這樣一種意識，
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【課程大綱】部分 會務服務人員儀容儀表1．女士著裝、發(fā)型、化妝、步態(tài)、蹲姿2．男士著裝、發(fā)型、步態(tài)、蹲姿3．微笑的表情4．專業(yè)親和的語調5．姿勢手勢（引導手勢、介紹手勢、歡迎手勢等）第二部分 商務會議服務的籌備1.與會議承辦單位負責人溝通協(xié)商,詳細了解會議的性質、會議內容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。2.會議服務負責人根據(jù)承辦單位提供的資料,制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。方案確定后,提前2周送遞會議承辦單位負責人及內部有關部門和人員,然后填寫會議通知。第三部分 商務會議服務前的準備1
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【課程大綱】模塊：網點服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求3．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質服務與核心競爭力5．服務是有力的營銷n經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務是一種心態(tài)而非技巧u優(yōu)質服務與優(yōu)秀習慣u優(yōu)質服務與自我提升第二模塊：網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間1.網點人員服務禮儀要求n尊重為本n善于表達n統(tǒng)一規(guī)范2.網點人員儀容要求n發(fā)型n面部n肢部n體
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【課程大綱】一模塊：服務意識服務心態(tài)--心服務、薪回報服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始1.服務是一種心態(tài)而非技巧 服務經濟時代來臨的大背景 同行競爭的激烈程度 自我職業(yè)生涯的發(fā)展 2.如何打造令顧客感動的高品質服務服務滿意度的期望值管理 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度 提升服務滿意度的ABC法則 3.窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點溫馨的笑容 關注的眼神 統(tǒng)一的形象 標準的動作 得體的話術 規(guī)范的流程 第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)職業(yè)形象的構成要素職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用首應效應——這是一個兩分鐘的世界內正其心，外正其容---服務崗位中男士