呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀

  培訓講師：田甜

講師背景：
田甜老師六年雅致國際素質教育集團副總經理/專業(yè)講師兩年萬科地產項目經理高端商務會所投資人吉利汽車北京國際車展培訓講師國家電網職業(yè)素養(yǎng)類培訓講師NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類特約講師2011年中華小姐培訓訓練營特約講師一汽集團營銷精英訓練營特約講師 詳細>>

田甜
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呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀詳細內容

呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀

一、導言——建立服務意識

1、 為什么要有服務意識？

2、 客戶是怎樣流失的？

3、 顧客要什么——服務的關鍵因素

4、 顧客服務的等級

二、開篇－電話溝通的前期準備

  1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具

  A、電話是個人公共關系的工具

B、電話是企業(yè)公共關系的工具

C、影響通話質量的因素

a、語氣語調

b、語速的快慢

c、重音的選擇

d、通話的措辭

e、通話時的態(tài)度

2、準備二：桌上天地，左右護法

  3、準備三: 掌握客戶資料，靈活運用

  4、準備四：電話溝通的良好心態(tài)



   三、呼出電話－接聽電話的禮儀與技巧

1、技巧一：撥打電話五原則

2、技巧二：掌握正確的撥打電話時間

3、技巧三：靈活處理不同的情況

4、技巧四：掛斷電話禮儀

四、呼入電話—接聽電話的禮儀和技巧

1、技巧一：良好接聽電話的肢體語言

2、技巧二：清脆響亮的**聲

3、技巧三：程序的規(guī)范

5、技巧五：恰當的接聽時間

6、技巧六：確認談話內容

五、電話服務——溝通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

   A、如何接聽要求售后服務的電話

   B、如何接聽喋喋不休的電話

   C、如何面對暴跳如雷的打電話者

   D、如何應對客戶的投訴電話

   E、如何應對難以應答的電話

2、技巧二：準確表達的技巧

   A、準確表達——與聽眾“利益”的結合

   B、用客戶喜歡的方式去說

   a、平息客戶不滿的句式

         b、表達服務意愿的句式

         c、提出要求的句式

         d、提供解決方案的句式

         e、拉近關系的句式

3、技巧三：恰當提問的技巧

  A、開放式提問

  B、封閉式提問

  C、激勵式提問

  D、重復式提問

  E、清單式提問

        4、技巧四：異地而處傾聽的技巧

六、會議禮儀與會議管理

        1、會議的概述

    2、會議的效率與規(guī)范

    3、會議的籌備工作與會場布置

    4、會議參與者的參會禮儀

    5、成功會議策略

    6、會議管理致命傷

   A、時間問題

   B、支持人問題

   C、決策與跟蹤問題

    7、會議管理手冊參考

    8、成功會議管理技巧

 

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