銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理和溝通技巧
銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理和溝通技巧詳細內(nèi)容
銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理和溝通技巧
銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理與溝通技巧
主講：田甜
【課程背景】
銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業(yè)不斷市場化的競爭力！
【課程收益】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。
通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
課程對象：
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺服務(wù)人員、保安人員及營銷人員
課程方式：現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
課程內(nèi)容
建立服務(wù)意識
什么是客戶服務(wù)
為什么要有服務(wù)意識
3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、員工的職業(yè)道德
1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感
2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽
3、遵守一定的禮節(jié)禮貌
4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律
5、正確處理“義”、“利”關(guān)系
三、服務(wù)“儀表”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、服務(wù)人員形象四原則
3、服務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、服務(wù)著裝的場合及要素
5、女服務(wù)人員的形象要求
6、男服務(wù)人員的形象要求
四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
1、保持良好姿態(tài)的技巧
2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀
雙腳呈小丁字步
不同狀態(tài)下手的正確位置
肩部的技巧
目光的關(guān)注點
向每位進店客人有禮貌地打招呼
目光接觸，并點頭致意
打招呼的聲音訓(xùn)練
與顧客保持約3米距離
3、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標(biāo)準(zhǔn)走姿
6、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢
靠近，讓物品在右前方
上身保持垂直的蹲下，略低頭
眼睛看著物品
下蹲雙膝一高一低
下蹲速度不易突然、過快、東張西望
手位指示及手勢的含義
鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別
五、服務(wù)“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語及忌語
六、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準(zhǔn)確的表達
A、堅持正面的表達
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”
七、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
八、贊美---不吝嗇、不夸張
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當(dāng)?shù)谋磉_贊美
贊美的關(guān)鍵點
如何贊美客戶
A、直接贊美
B、比較贊美
C、感覺贊美
案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
案例：如何贊美客戶的笑聲
九、客戶抱怨投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
A、何謂抱怨？
B、何謂投訴？
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
A、第一步：情緒宣泄
B、第二步：了解原因
C、第三步：把握客戶心態(tài)
D、第四步：協(xié)商處理結(jié)果
E、第五步：后續(xù)跟進
田甜老師的其它課程
車展禮儀培訓(xùn)1天 02.02
車展禮儀培訓(xùn)方案講師田甜一、車展禮儀人員形象培訓(xùn)與訓(xùn)練1、外在形象及服飾的重要性2、著裝的場合及要素3、展廳禮儀人員的形象要求4、展廳禮儀人員的妝面技巧A、工作妝面理論講座n什么樣的妝面更適合展會n如何選擇適合自己的化妝品n如何涂好不露痕跡的粉底n如何修飾臉上瑕疵n如何定妝n如何畫好適合自己的眉型n不同眼型眼影的畫法、眼影的顏色與制服的搭配n如何打好腮紅n眼
講師：田甜詳情
名品盛宴——1天 02.02
“名品盛宴”培訓(xùn)方案主講：田甜課程時間：1天課程對象：大客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理等課程人數(shù)：30人培訓(xùn)形式：理論講授40％、故事分享35％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、奢侈品的起源與現(xiàn)狀1、奢侈品的起源A、中國奢侈品的起源B、西方奢侈品的起源2、現(xiàn)代奢侈品的狀況3、現(xiàn)代奢侈品的概念4、中國在全球奢侈品的重要地位二、珠寶鑒賞——奢華的
講師：田甜詳情
員工職業(yè)化修煉 02.02
《員工職業(yè)化提升》課程時間：2天/12小時課程人數(shù)：30-50人為佳培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％課程內(nèi)容：前言：視圖頓悟——職業(yè)化的重要性一、職業(yè)化理念的建立1、組織與個人為什么要職業(yè)化A、哪一個更加職業(yè)化？B、沒有職業(yè)化的組織在21世紀(jì)是難以生存、發(fā)展C、職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙2、什么是職業(yè)化？A、職業(yè)
講師：田甜詳情
《職業(yè)化心態(tài)養(yǎng)成》培訓(xùn)方案講師田甜課程時間：1天課程對象：員工課程人數(shù)：20-25人培訓(xùn)形式：理論60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％課程內(nèi)容：1.職業(yè)化心態(tài)1.什么是職業(yè)化心態(tài)2.為什么要職業(yè)化心態(tài)3.員工職業(yè)化發(fā)展三階段2.員工為什么要進行職業(yè)化心態(tài)修煉1.心態(tài)影響工作的三個層面A.工作快樂B.工作效率C.工作質(zhì)量2.如何對
講師：田甜詳情
職業(yè)化總裁助理培養(yǎng)計劃 02.02
“職業(yè)化總裁助理培養(yǎng)計劃”講師田甜培訓(xùn)收益：1、打造專業(yè)的職業(yè)化總裁助理形象2、熟知商務(wù)場合禮儀標(biāo)準(zhǔn)3、個人風(fēng)格特質(zhì)認(rèn)知分析與咨詢4、具備專業(yè)化的總裁助理職能事務(wù)處理能力課程特色：1.采用跟入式學(xué)習(xí)，從理念到技能得到有效提升。2.一對一指導(dǎo)，多種手段綜合運用，學(xué)習(xí)更快樂，學(xué)習(xí)更徹底！課程內(nèi)容時間安排表：第一周：風(fēng)格與形象打造第一天：職業(yè)化總裁助理個人風(fēng)格認(rèn)知
講師：田甜詳情
置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與技巧1天 02.02
置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與技巧講師田甜課程時間：1天課程對象：置業(yè)顧問課程內(nèi)容：1.建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、置業(yè)顧問“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、
講師：田甜詳情
助理文員職業(yè)技能提升 02.02
《助理文員職業(yè)技能實操》講師田甜課程時間：2天/12小時課程人數(shù)：30-50人為佳培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、助理文員——角色定位與心態(tài)養(yǎng)成1、職業(yè)化助理文員的角色認(rèn)知A、什么是職業(yè)化（全員研討）B、職業(yè)素養(yǎng)六維修煉模型樹簡介C、助理文員應(yīng)具備素養(yǎng)案例解析2、助理文員綜合特質(zhì)要求A、美國行政協(xié)
講師：田甜詳情
物業(yè)人員客戶服務(wù)禮儀與技巧1天 02.02
物業(yè)人員“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”培訓(xùn)方案講師田甜課程時間：1天課程對象：物業(yè)人員課程內(nèi)容：1.建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的
講師：田甜詳情
形象設(shè)計與國際商務(wù)禮儀 02.02
《形象設(shè)計與國際商務(wù)禮儀》課程時間：2天/6小時課程人數(shù)：30-50人為佳培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、形象的概念二、個人品牌形象的概念A(yù)、品牌形象造型——希拉里B、品牌形象造型——張曼玉C、品牌形象造型——楊瀾三、形象設(shè)計風(fēng)格A、款式與臉型、體型、性格的關(guān)系B、五大款式風(fēng)格C、“古典型”人的形
講師：田甜詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194
