店面銷(xiāo)售員工金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
店面銷(xiāo)售員工金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
店面銷(xiāo)售員工金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
**講、店面銷(xiāo)售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、店面銷(xiāo)售員工角色定位與職責(zé)
1、店面銷(xiāo)售員工的使命
(1)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)
(2)架起客戶(hù)和企業(yè)的橋梁
(3)傳播企業(yè)服務(wù)文化
2、店面銷(xiāo)售員工的工作職責(zé)
(1)業(yè)務(wù)咨詢(xún)
(2)客戶(hù)識(shí)別分流
(3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
(4)業(yè)務(wù)指導(dǎo)
(5)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
(6)抱怨和投訴處理
(7)服務(wù)組織與管理
(8)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序
(演練)顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
3、店面銷(xiāo)售員工的日常工作程序
(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別
l 分流引導(dǎo)客戶(hù)
l 向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)
l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)
l 處理客戶(hù)的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務(wù)管理
(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計(jì)
l 匯報(bào)
l 總結(jié)
第二講、店面銷(xiāo)售員工識(shí)別與客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)提升
一、 客戶(hù)識(shí)別分流技巧
1、客戶(hù)識(shí)別的核
2、客戶(hù)分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征
4、識(shí)別客戶(hù)的方法
5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、 如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
1、企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)
(1)為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
(2)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
(3)客戶(hù)的期望值
(4)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
(5)客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)的
3、店面銷(xiāo)售員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
(1)服務(wù)是一種感覺(jué),客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的
(2)有效果比有道理更重要
(3)以客戶(hù)為中心,快速響應(yīng)客戶(hù)需求
4、店面銷(xiāo)售員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
(1)步驟一:對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
(2)步驟二:識(shí)別客戶(hù)的需求
(3)步驟三:滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
(4)步驟四:留住客戶(hù)
第三講、店面銷(xiāo)售員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶(hù)美好的**印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續(xù)
二、 產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
(1)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
(2)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
(3)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
(4)接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)
2、了解客戶(hù)需求的技巧
(1)詢(xún)問(wèn)的方法
(2)問(wèn)題的優(yōu)先次序
(3)客戶(hù)的追求
(4)SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式
(5)同理心傾聽(tīng)技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出產(chǎn)品的大賣(mài)點(diǎn)
(2)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
5、四類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
(演練)要求贖回提前基金的顧客處理方法
三、 客戶(hù)抱怨與投訴處理
1、化解客戶(hù)抱怨的技巧
2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
3、客戶(hù)投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)投訴的步驟
(演練)退貨顧客說(shuō)服
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