某某銀行《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師中國電信高級(jí)電話營銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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某某銀行《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

某某銀行《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》

**篇：心態(tài)及壓力緩解篇

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü 壓力對(duì)我們的影響

2 男人、女人的壓力分析

ü 心理壓力的兩個(gè)層面

ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

? 常見的壓力問題和對(duì)策

ü 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

ü 面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？


第二篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇

**單元  信任的建立——30秒的開場(chǎng)白

? 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語

ü 問候語

ü 確認(rèn)對(duì)方身份

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個(gè)人介紹

? 開場(chǎng)白之引起客戶興趣

? 讓對(duì)方開心

? 讓對(duì)方信任

? 讓對(duì)方重視

? 開場(chǎng)白中常犯的錯(cuò)誤

第二單元  需求探詢——問對(duì)問題才能贏得客戶的尊重

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請(qǐng)示層提問

ü 信息層提問

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問推廣銀行的吉利寶保險(xiǎn)產(chǎn)品


第三單元  產(chǎn)品呈現(xiàn)——有吸引力的推薦產(chǎn)品

2 體驗(yàn)介紹法

2 引導(dǎo)介紹法

2 分解介紹法

2 價(jià)值提煉法

2 客戶見證法

第四單元  異議化解——深入了解客戶的**機(jī)會(huì)

? 正確理解客戶異議

? 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

? 處理客戶異議的3個(gè)絕招

ü 傾聽技巧

ü 同理技巧

ü 贊美技巧

? 常見客戶異議及挽留技巧

ü 我再考慮一下

ü 我不需要

ü 我很忙,沒時(shí)間

ü 我要跟家人商量一下

ü 我對(duì)保險(xiǎn)沒有興趣,再說吧,我再看一下

ü 客戶愿意到柜臺(tái)辦理,對(duì)我們的身份不信任

ü 電話里說不清楚,我要去柜臺(tái)咨詢

ü 這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話

ü 你們分紅能保證是多少的嗎？

ü 你們到底是銀行的還是保險(xiǎn)公司的？是不是騙人的

ü 我沒錢，不感興趣

第五單元 把握促成信號(hào)及時(shí)促成

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語言信號(hào)

? 常見的3種促成技巧

? **次促成

? 第二次促成

第六單元電話結(jié)束語——體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

注：具體課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果，重新量身定制設(shè)計(jì)！



 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇：電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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