銀行呼入主動(dòng)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練
銀行呼入主動(dòng)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
銀行呼入主動(dòng)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練
課程綱要:內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的**部分:呼入式主動(dòng)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系
沒有銷售,為誰(shuí)服務(wù)?
沒有服務(wù),怎么做銷售?
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時(shí)明確服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系,學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷積極心態(tài)
服務(wù)心理:客戶至上
服務(wù)關(guān)鍵:關(guān)懷備至
重新定義客戶為尊的拒絕模式
客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)
每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值
塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)講師講授0.5小時(shí)塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀
電話服務(wù)禮儀的基本原則
接聽電話的禮儀程序與技巧
打電話的禮儀程序與技巧
招行錄音分析:親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授
案例分析
模擬演練1小時(shí)掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀,提升客戶感知 電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
電話溝通表達(dá)技巧
電話溝通的規(guī)范性
電話溝通的文明性
電話溝通的技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個(gè)因素
語(yǔ)言組織技巧
電話中以客戶為中心的同理心解釋
**語(yǔ)言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵(lì)客戶的技術(shù):婉約贊美的交互式運(yùn)用講師講授
錄音分析
案例分析
模擬演練1小時(shí)提升電話溝通能力,為電話服務(wù)營(yíng)銷奠定良好的溝通基礎(chǔ)第二部分:呼入式主動(dòng)營(yíng)銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析
呼入客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)辦理
傾訴發(fā)泄
問題投訴
呼入客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧
膽汁質(zhì)類型
多血質(zhì)類型
粘液質(zhì)類型
抑郁質(zhì)類型講師講授
方法練習(xí)
錄音分析
案例分析1小時(shí)對(duì)呼入客戶的心理和客戶類型進(jìn)行分析,針對(duì)不同的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)技巧 客戶信息收集與需求深度挖掘
客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析
高效收集客戶需求信息的方法
提問技巧
請(qǐng)求提問的技巧
前奏技巧的使用
反問技巧的應(yīng)用
縱深提問的技巧
提問后保持沉默
傾聽與分析技巧
“回應(yīng)”的技巧
“澄清”的技巧
“確認(rèn)”的技巧
聽客戶“語(yǔ)氣”獲得信息
聽客戶“環(huán)境”獲得信息
高效引導(dǎo)客戶需求的方法
SPIN技巧
高效引導(dǎo)技巧
顧客購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧
影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析
不同類型客戶的需求探尋技巧
“專業(yè)型”客戶
快速查看客戶的訂購(gòu)記錄
快速確認(rèn)客戶的需求
“非專業(yè)型”客戶
**開放式詢問將需求具體化
**“為什么”將需求“清楚化”
利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求講師講授
方法練習(xí)
錄音分析
案例分析
模擬演練2小時(shí)掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧,更好的發(fā)掘客戶需求,以便為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù) 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定
影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式
產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心
產(chǎn)品推介的三大法寶
例證與數(shù)據(jù)證明
客戶見證
客戶轉(zhuǎn)介紹
不同情況下的產(chǎn)品推薦
完全可以滿足客戶需求的情形
產(chǎn)品介紹的法則
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
不能完全可以滿足客戶需求的情形
找出滿足客戶**關(guān)心的需求的產(chǎn)品
確定產(chǎn)品**具有優(yōu)勢(shì)的FABE
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
招商銀行業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定(具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定)
業(yè)務(wù)與營(yíng)銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架
焦點(diǎn)聯(lián)動(dòng)系列產(chǎn)品特征描述及銷售話術(shù)
日日金系列產(chǎn)品特征描述與銷售話術(shù)
安心回報(bào)系列產(chǎn)品的銷售話術(shù)
新股申購(gòu)系列產(chǎn)品的銷售話術(shù)
招行進(jìn)寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù)
A股掘金系列產(chǎn)品的銷售話術(shù)
海外尋寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù)講師講授
方法練習(xí)
錄音分析
案例分析
模擬演練
工具擬定4.5小時(shí)掌握電話中的產(chǎn)品推薦技巧,針對(duì)不同客戶或不同情況,為客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦 客戶異議處理
客戶拖延的處理技巧
表示了解客戶的想法
重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處”
嘗試要求客戶下訂單
客戶拒絕的處理技巧
表示了解客戶的想法
提問找到拒絕的原因
針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理
嘗試要求客戶下訂單
處理客戶價(jià)格異議的方法
客戶異議的處理技巧
先處理情緒,再處理事情
讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜,在談事情細(xì)節(jié)
表示同理心,爭(zhēng)取客戶認(rèn)同
如果公司沒有錯(cuò)誤,立場(chǎng)就必須堅(jiān)定,口氣必須軟
如果需要升級(jí)處理,按流程往上遞交
清楚告知客戶后面的處理流程,穩(wěn)定客戶情緒講師講授
方法練習(xí)
錄音分析
案例分析
模擬演練2小時(shí)學(xué)會(huì)當(dāng)客戶在電話中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時(shí)的處理方法,并能夠進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售 電話營(yíng)銷促成技巧
假設(shè)成交法
視覺銷售法
心像成交法
總結(jié)締結(jié)法
對(duì)比締結(jié)法
請(qǐng)求成交法講師講授
方法練習(xí)
模擬演練0.5小時(shí)掌握有效的電話營(yíng)銷的促成技巧
舒冰冰老師的其它課程
電話營(yíng)銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師:舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng):2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
講師:舒冰冰詳情
電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語(yǔ)言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
《壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧》 01.01
課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇:電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷
講師:舒冰冰詳情
篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
講師:舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
講師:舒冰冰詳情
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