華夏基金《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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華夏基金《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

華夏基金《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

課程綱要：

**篇：電話營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整篇

電話銷售人員工作的價(jià)值塑造

好的心態(tài)是成功電銷的開始

電話銷售人員角色認(rèn)知

電話銷售人員崗位勝任模式分析

電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)


第二篇：呼入電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷技巧一：呼入開場(chǎng)白前30秒

呼入開場(chǎng)白核心內(nèi)容三要素

呼入開場(chǎng)白專業(yè)及規(guī)范

呼入開場(chǎng)白創(chuàng)造良好通話氣場(chǎng)

接聽電話開場(chǎng)白聲音訓(xùn)練

接聽電話開場(chǎng)白微笑訓(xùn)練

接聽電話開場(chǎng)白腳本訓(xùn)練

錄音分析：基金公司錯(cuò)誤的開場(chǎng)白

腳本設(shè)計(jì)：華夏基金**有效開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

客戶來電需求探尋

提問挖掘客戶需求

提問的兩大類型

有效提問遵循的原則

讓客戶配合的提問方式

挖掘需求三層提問法

信息層提問挖掘客戶資產(chǎn)現(xiàn)狀及對(duì)基金的認(rèn)知

案例：之前沒有買過基金的客戶如何探尋

案例：之前買過華夏基金的老客戶如何探尋

案例：之前買過其它基金公司的客戶需求探尋

工具：信息層提問設(shè)計(jì)

問題層提問挖掘客戶對(duì)投資的痛點(diǎn)分析

案例“客戶目前的投資出現(xiàn)哪些困惑？”

案例“客戶關(guān)注基金產(chǎn)品的原因探尋”

案例“客戶內(nèi)心比較傾向哪種類型的基金？”

工具：?jiǎn)栴}層提問設(shè)計(jì)

解決問題層提問滿足客戶需求

  案例：找準(zhǔn)客戶的投資傾向

  案例：根據(jù)客戶需求，幫助客戶挑選適合的基金類型

  工具：解決問題層提問設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：某客戶是**次接觸基金，請(qǐng)用提問探尋客戶對(duì)基金的需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：某客戶之前買過股票虧損了；請(qǐng)用提問挖掘客戶對(duì)基金的需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：某客戶之前買過其它公司的基金，收益還不錯(cuò)，來電咨詢我公司近期的基金，請(qǐng)用提問挖掘客戶需求


營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法推薦華夏基金產(chǎn)品

對(duì)比介紹法推薦華夏基金產(chǎn)品

主次介紹法推薦華夏基金產(chǎn)品

客戶見證法推薦華夏基金產(chǎn)品

錄音分析：華夏基金目前主推產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“擔(dān)心收益達(dá)不到”的心理活動(dòng)

客戶說“擔(dān)心服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

客戶說“擔(dān)心不保本”的心理活動(dòng)

客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

傾聽技巧

同理技巧

引導(dǎo)技巧

贊美技巧

客戶常見異議

客戶說：“我先了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“我對(duì)你說的這個(gè)基金不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“你們的基金都不太適合我”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“我現(xiàn)在先比較一下哪個(gè)公司的基金好，再?zèng)Q定好嗎？”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說“我在銀行看到你們的基金資料，打電話來了解”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“我很忙，以后再說吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“你們的基金手續(xù)費(fèi)比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“我暫時(shí)沒錢買基金，錢被股票套牢了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“我已經(jīng)買了其它基金，想對(duì)比一下你們的基金”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“我不相信你們說的預(yù)期的收益”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“你們能保證收益一定能達(dá)到多少嗎？我不想承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“這個(gè)基金封閉的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“你們這個(gè)基金收益太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

什么是促成信號(hào)？

促成信號(hào)的把握

促成的語言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法促成法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

跟蹤電話的注意事項(xiàng)

跟蹤電話的時(shí)間擬定

跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)



 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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