金融業(yè)《客服人員-電話銷售技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師中國電信高級(jí)電話營銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

金融業(yè)《客服人員-電話銷售技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

金融業(yè)《客服人員-電話銷售技巧》培訓(xùn)

課程提綱：

**單元 電話營銷與電話銷售

電話營銷人員的成功金字塔

電話銷售=藝術(shù)？科學(xué)！

電話營銷與電話銷售

電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法

電話營銷與電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素

銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵

電話銷售進(jìn)程

電話銷售必備素質(zhì)

第二單元 電話銷售的準(zhǔn)備

一、電話銷售的事前規(guī)劃

在電話中客戶需要的待遇

電話銷售六項(xiàng)準(zhǔn)備工作

電話情景預(yù)測及相應(yīng)的對(duì)策

打電話前的精心準(zhǔn)備

電話銷售的二十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

擅用銷售工具促進(jìn)電話銷售

電子郵件該發(fā)送什么？何時(shí)發(fā)送？

二、電話銷售的目的和目標(biāo)

電話銷售的目的

電話銷售的目標(biāo)

小組討論：電話銷售目標(biāo)設(shè)定

客戶的電話銷售目標(biāo)分析

第三單元 聽出客戶的性格

個(gè)人高端客戶在電話中需要的待遇分析

了解客戶的重要性

如何**電話了解客戶類型

了解各種客戶的人格特性和行為特點(diǎn)

各種不同類型客戶電話銷售反應(yīng)分析

學(xué)習(xí)掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對(duì)方法

第四單元 電話銷售六步驟

一、電話中溝通的原理和關(guān)鍵

電話營銷流程圖

電話銷售中的六種溝通技巧

電話溝通要素

聲音也有表情：提升在電話中的聲音感染力

魅力聲音訓(xùn)練的五種秘訣

如何問問題和有效傾聽

二、解讀客戶

客戶消費(fèi)行為的六大步驟分析

三、電話營銷的步驟和技巧

1、開場的技巧

開場白的六個(gè)要素及實(shí)戰(zhàn)技巧

2、介紹產(chǎn)品的技巧

關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)核心概念、“FAB”法引導(dǎo)客戶投資興趣、產(chǎn)品推薦三部曲、何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品

3、處理反對(duì)問題的技巧

4、激發(fā)準(zhǔn)客戶購買欲望的技巧

5、電話促成技巧

6、電話跟進(jìn)的技巧：

根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類

不同類型客戶的跟進(jìn)方法

四、如何接聽電話

客服人員如何接聽電話

如何在電話銷售中有效運(yùn)用交叉銷售

巧妙引導(dǎo)預(yù)期客戶的來電

面對(duì)客戶突然來電如何處理

代接電話的技巧

五、如何在電話中贊美客戶

第五單元 打中客戶的需求

推銷與營銷的區(qū)別

客戶銷售行為心理動(dòng)機(jī)分析

電話高手的四級(jí)提問法

什么是客戶的需求？

分析客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)

挖掘客戶需求的方法和步驟

贏得客戶的關(guān)鍵模式

第六單元 異議處理的技巧

如何面對(duì)客戶拒絕

克服電話銷售恐懼的八種方法

電話銷售主要客戶異議分析

如何處理客戶異議實(shí)戰(zhàn)演練

學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷

第七單元 電話銷售成交藝術(shù)

締結(jié)策略

成交信號(hào)的出現(xiàn)

在電話中如何發(fā)現(xiàn)客戶購買信號(hào)

成交的三個(gè)步驟

學(xué)習(xí)八種電話締結(jié)成交技巧

成交后**重要的六件事

何時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶

注重老客戶的終生價(jià)值創(chuàng)造

銷售人員的活動(dòng)量管理

銷售精英來自于嚴(yán)格的自我管理

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇：電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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