銀行客戶經(jīng)理《電話服務(wù)營銷綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

銀行客戶經(jīng)理《電話服務(wù)營銷綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理《電話服務(wù)營銷綜合技能提升》

課程大綱：

前言：

? 大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析

? 客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析

? 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析

? 對電話銷售的正確認(rèn)識

? 電話營銷目標(biāo)的設(shè)定

**篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進(jìn)銷售

? 未成交的客戶

ü 在電話中讓客戶喜歡上您

ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招

ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（**次接觸）

ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（2-5次的接觸）

ü 關(guān)系建立工具分析

? 已成交的客戶

ü 時時電話關(guān)注老客戶動態(tài)

ü 提供更好的理財(cái)方案建議

ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）

ü 拓展溝通話題，提供個性化服務(wù)

第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進(jìn)銷售

? 打電話前的準(zhǔn)備

ü 鎖定客戶群

ü 外呼腳本

ü 外呼心態(tài)

ü 外呼工具及環(huán)境

ü 聲音感染力的訓(xùn)練

? 有吸引力的開場白

ü 開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)

ü 開場白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)

ü **次接觸開場白設(shè)計(jì)

ü 后期跟蹤開場白設(shè)計(jì)

ü 已成交老客戶電話接觸開場白

? 深度挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具

ü 四層提問挖掘客戶需求

2 信息層提問

2 問題層提問

2 影響層提問

2 解決問題層提問

案例：利用四層提問挖掘客戶對現(xiàn)有資金的盤活

案例：四層提問挖掘客戶對基金、保險產(chǎn)品的銷售

? 產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)

ü 提煉**吸引客戶的亮點(diǎn)

ü 體驗(yàn)介紹法

ü 分解介紹法

ü 價值提煉法

ü 客戶見證法

? 客戶異議處理技巧

ü 客戶異議處理的萬能法則

ü 4大溝通技巧巧妙解決客戶異議

2 傾聽

2 同理

2 引導(dǎo)

2 贊美

ü 常見客戶異議及挽留技巧

2 我再考慮一下

2 我不需要

2 我很忙,沒時間

2 我要跟家人商量一下

2 我對理財(cái)沒有興趣,再說吧,我再看一下

2 等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧

2 有時間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說吧

2 這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話

2 你們分紅能保證是多少的嗎？

2 我沒錢，不感興趣

2 你們銀行都是騙子，我不相信

? 專業(yè)的結(jié)束語

ü 為下一通電話做鋪墊

ü 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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