銀行《電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》
銀行《電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》詳細(xì)內(nèi)容
銀行《電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》
課程大綱:2天
第
一
天9:00—9:15l 建立快樂學(xué)習(xí)王國(guó)
學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整
熱身相互認(rèn)識(shí)
評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委
演練席和評(píng)委席安排
學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定
課程內(nèi)容分享9:15—10:30l 國(guó)際電話禮儀
ü 接聽電話禮儀
ü 外呼電話禮儀
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 銀行電話禮儀禁忌
? 銀行電話服務(wù)用語禁忌
? 銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語
? 現(xiàn)場(chǎng)演練1:銀行不規(guī)范的電話禮儀
? 現(xiàn)場(chǎng)演練2:銀行規(guī)范的電話禮儀10:30-10:40課間休息10:50—12:00l 營(yíng)銷技巧一:開場(chǎng)白前30秒
? 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
2 用問候語調(diào)節(jié)理財(cái)經(jīng)理的興奮點(diǎn)
2 **常用的6種問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 請(qǐng)示性禮貌用語
? 錄音分析:聽5通金融行業(yè)開頭語做分析
? 案例:接通率低的開頭語
? 小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
? 小練習(xí):老客戶開頭語
? 案例:開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:接通率高的3種開頭語
? 開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)
12:00—14:00午餐時(shí)間14:00—15:30? 富有吸引力的開場(chǎng)白
? 開場(chǎng)白禁用語
? 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開心
ü 讓對(duì)方信任
ü 讓對(duì)方困惑
? 案例:接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
? 銀行常見的外呼開場(chǎng)白分析
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:**有效的3鐘開場(chǎng)白
? 話術(shù)設(shè)計(jì)1:保險(xiǎn)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 話術(shù)設(shè)計(jì)2:短期理財(cái)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 話術(shù)設(shè)計(jì)3:基金產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)15:30—15:40中間休息
第
一
天15:40—17:00l 營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:**提問挖掘客戶對(duì)目前現(xiàn)狀的不滿
? 話術(shù)設(shè)計(jì)1:四層提問挖掘客戶對(duì)理財(cái)?shù)男枨?/p>
? 話術(shù)設(shè)計(jì)2:四層提問挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求
第
二
天9:00—10:30l 營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
? 產(chǎn)品介紹禁用詞
? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
? 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
? 體驗(yàn)介紹法
ü 免費(fèi)體驗(yàn)
ü 收費(fèi)體驗(yàn)
ü 在線體驗(yàn)
? 對(duì)比介紹法
? 不同銀行之間的對(duì)比
? 同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比
? 價(jià)值提煉法
ü 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:運(yùn)用對(duì)比介紹法推薦短期理財(cái)與活期
? 話術(shù)設(shè)計(jì):電話預(yù)約客戶話術(shù)設(shè)計(jì)
? 話術(shù)設(shè)計(jì):電話中介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)10:30—10:40中間休息10:40—12:00l 營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
u 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
u 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
u 不同性格的客戶提出的異議不同
u 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
u 面對(duì)異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
? 客戶異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導(dǎo)法
ü 同理法
ü 幽默法
? 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空,出差,在開車/開會(huì)
ü 我沒錢,
ü 我的錢有計(jì)劃安排的
ü 我跟我家人商量一下吧
ü 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適和我
ü 你們的收益太低了
ü 我已經(jīng)在其它銀行買了
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
ü 你們都是騙人的,到時(shí)候虧了怎么辦?
ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我?
ü 等有需要的時(shí)候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。
ü 異議處理訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)扮演:讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
? 話術(shù)設(shè)計(jì):每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
? 情景演練:客戶與理財(cái)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
12:00—14:00中間休息14:00—15:30l 營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)?
? 促成的語言信號(hào)
? 促成的感情信號(hào)
? 促成的動(dòng)作信號(hào)
? 案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
? 現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)?
l 營(yíng)銷技巧六:促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
? 話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
15:30—15:40中間休息 15:40--17:00l 營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
? 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
l 制作腳本:告訴學(xué)員腳本制作的核心,并教給大家制作腳本的方法
l 綜合討論:如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。
舒冰冰老師的其它課程
電話營(yíng)銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師:舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng):2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
講師:舒冰冰詳情
電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
《壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧》 01.01
課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇:電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷
講師:舒冰冰詳情
篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
講師:舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
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