《卓越電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《卓越電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

【課程大綱】

模塊一  電話營(yíng)銷(xiāo)流程及客戶(hù)消費(fèi)心理分析

電話營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析

電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

公司電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)

案例：外呼接通率為什么下降？

電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)

BtoB接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范

個(gè)人接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范

BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范

BtoB外呼電話的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)

BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)

不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)

電話禮貌語(yǔ)

常見(jiàn)禮貌詞

電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因

不同客戶(hù)心理特征分析

客戶(hù)特征分析

在電話中識(shí)別客戶(hù)的特征

針對(duì)不同客戶(hù)快速建立融洽關(guān)系

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析與判斷

客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧

斬釘截鐵型

熱情如火型

先冷后熱型

先熱后冷型

搞不清楚型

不冷不熱型

影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要的因素

常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

以提問(wèn)方式來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)需要

鑒別客戶(hù)需要的技巧

總結(jié)及確認(rèn)客戶(hù)的需要

模塊二  電話服務(wù)溝通技能

n 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音

傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)——拉緊與客戶(hù)的關(guān)系

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的層次

干擾傾聽(tīng)的四大因素

主動(dòng)傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)中停頓的使用


提問(wèn)的技巧

問(wèn)——了解客戶(hù)的需求

提問(wèn)的好處

怎樣才是聰明地提問(wèn)

靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

四層提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求

提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情


同理的技巧

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的方法

說(shuō)——讓客戶(hù)更好的了解自己的意思

說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶(hù)的需求

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度


引導(dǎo)的技巧

引導(dǎo)技巧的巧妙使用

引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短


贊美的技巧

溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

贊美的目的

電話中贊美的方法

三點(diǎn)式贊美

案例：對(duì)客戶(hù)的常用贊美詞匯

分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧


ü 模塊三 電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能

營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的原則

營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

開(kāi)場(chǎng)白前30秒

開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門(mén)介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話

確認(rèn)對(duì)方身份

請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)


挖掘客戶(hù)需求

? 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

? 提問(wèn)的目的

? 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

? 外呼提問(wèn)遵循的原則

? 四層提問(wèn)法


有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗(yàn)介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶(hù)見(jiàn)證法

? 小練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦產(chǎn)品

? 案例：用主次介紹法為客戶(hù)推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)安排

? 模擬訓(xùn)練：用體驗(yàn)介紹法為客戶(hù)推薦產(chǎn)品

客戶(hù)拒絕及異議處理

? 聽(tīng)懂的異議和拒絕的區(qū)別

? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

? 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

? 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶(hù)異議處理的四種有效方法

? 客戶(hù)常見(jiàn)異議

? 我不需要

? 我不感興趣

? 我考慮考慮

? 價(jià)格太貴了

? 我沒(méi)時(shí)間、很忙

? 有時(shí)間我去看看吧

? 有需要我會(huì)打電話給你

? 你們不會(huì)騙我吧

? 我不相信電話辦理

? 客戶(hù)的需要沒(méi)有辦法滿(mǎn)足

? 面對(duì)無(wú)理取鬧型客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)？

? 面對(duì)脾氣暴躁的客戶(hù)如何處理？

? 面對(duì)客戶(hù)"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無(wú)理要求”等處理方法

把握促成信號(hào)

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

? 促成的感情信號(hào)

? 促成的動(dòng)作信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

畫(huà)龍點(diǎn)睛的結(jié)束語(yǔ)


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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