《客服中心主動交叉營銷技巧》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《客服中心主動交叉營銷技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客服中心主動交叉營銷技巧》

交叉營銷技巧

課程收益：

1、 了解電話交叉營銷的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位；

2、 掌握電話交叉營銷的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營銷中交叉營銷的機(jī)會；

3、 把握客戶消費(fèi)心理與氣質(zhì)類型的分析技巧，能夠在電話溝通中快速判斷客戶的類型及應(yīng)對；

4、 **大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營銷的能力；

5、 掌握電話交叉營銷話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：中國電信客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表

課程時長：2天/期（12小時）

課程綱要：

1) 電話交叉營銷認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解

電話交叉營銷的意義與價值

電話交叉營銷的特點(diǎn)

客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別

電話交叉營銷為什么那么難

電話交叉營銷的難點(diǎn)在哪里

2 案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷

陽光心態(tài)塑造—重新框架

2 客戶至上的服務(wù)心態(tài)

2 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

2 成就你的積極心態(tài)

2 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

負(fù)面壓力對你我的影響

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當(dāng)下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

**放松肌肉來減少憂慮

學(xué)會傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

2) 客戶的消費(fèi)心理與氣質(zhì)類型快速判斷

客戶的氣質(zhì)類型

不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征

不同類型客戶的消費(fèi)心理分析

不同氣質(zhì)客戶溝通類型

如何**聲音快速判斷客戶溝通類型

膽汁質(zhì)客戶的溝通特點(diǎn)及在電話中的表現(xiàn)

多血質(zhì)客戶的溝通特點(diǎn)及在電話中的表現(xiàn)

粘液質(zhì)客戶的溝通風(fēng)格及在電話中的表現(xiàn)

抑郁質(zhì)客戶的溝通風(fēng)格及在電話中的表現(xiàn)

不同溝通風(fēng)格客戶的需求與對策

情景模擬演練：四型電話客戶應(yīng)對演練


3) 電話服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧

溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

? 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音

? 親和力現(xiàn)場模擬：業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機(jī)會—客戶來電想咨詢上網(wǎng)套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐

溝通技巧二：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

? 現(xiàn)場演練：投訴抱怨中的銷售機(jī)會—客戶來電投訴：為什么我**近兩個月的話費(fèi)那么貴？我要投訴你們亂扣費(fèi)。

溝通技巧三：引導(dǎo)技巧

? 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短

? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

? 揚(yáng)長避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn)

? 在通話中永遠(yuǎn)占有主動權(quán)

? 現(xiàn)場演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷售機(jī)會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚(yáng)長避短挽留客戶。

溝通技巧四：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：客戶投訴中的銷售機(jī)會——我要投訴你們中國電信服務(wù)態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣）

? 同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

溝通技巧五：贊美

? 贊美目的

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美不同氣質(zhì)類型的客戶

? 案例：如何贊美不同品牌的客戶


4) 電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

電話交叉營銷切入 30秒的藝術(shù)

切入交叉營銷的常用話術(shù)訓(xùn)練

切入交叉營銷的原則和技巧

30秒中的非措辭部分

錄音分析：如何切入交叉銷售

電話交叉營銷中需求挖掘

避免你的電話營銷變成電話騷擾

客戶需求的四個層次

不同類型客戶的需求特征

四層提問挖掘客戶需求

如何在有限的時間內(nèi)挖掘客戶需求

情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對GPRS包月、手機(jī)報、來電提醒等業(yè)務(wù)的需求

產(chǎn)品介紹技巧

電話中介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)

產(chǎn)品介紹的四種方法

產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項

情景模擬演練：四種促成話術(shù)訓(xùn)練

交叉銷售中的異議處理和臨門一腳

電話異議處理的原則

話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本訓(xùn)練

臨門一腳：成交請求的提出技術(shù)

有效促成的5種方法

情景模擬演練：促成的話術(shù)訓(xùn)練

5) 課程回顧與問題解答

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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