《VIP客戶維系與挽留技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》

【課程大綱】

**天  上午

**部分  取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

n 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l

n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n 以客戶為導(dǎo)向

? **時(shí)間解決客戶的問題

? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？

? 體現(xiàn)專業(yè)能力

? 熟悉自己的產(chǎn)品

?  熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

? 為客戶解決問題

? 信守諾言

? 不做過多承諾，管理客戶期望值

? 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

?  客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

n 建立關(guān)系的策略和流程

n **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

**天  下午

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步   建立關(guān)系

n 開場(chǎng)白的技巧

n 讓客戶開心的開場(chǎng)白

n 讓客戶驚喜的開場(chǎng)白

n 讓客戶信任的開場(chǎng)白

n 開場(chǎng)白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n 傾聽技巧

n 提問技巧

? 請(qǐng)示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

第三步   提供建議

n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

n ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

n 避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n 跟進(jìn)頻率

n 確保滿意度提升

第二天  上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧

n 同理心的應(yīng)用技巧

n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

? 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

? 克服不足

? 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

? 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)客戶經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽

? 滿足客戶的心理需求

n 案例場(chǎng)景分析

? 案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性

n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

n 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

n 利用詢問確認(rèn)客戶的意見

n 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n 主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧

n 時(shí)機(jī)的把握

n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買？

案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

?  客戶維系落地技巧

?   客戶挽留落地技巧

?   電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

?   話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

? 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼

? 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

? 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)

? 必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

? 必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

? 必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來

? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

? 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)

? 外呼系統(tǒng)

? 外呼腳本

? 錄音筆

? 無線麥、音頻線

? 評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）

8、輔導(dǎo)形式：

? 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶）

? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）

? 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）

? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

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