《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反》培訓(xùn)

二、課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做）

**篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略

**部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n “贊美”是溝通中的潤滑劑

n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n 尋找共同點以快速拉近距離

n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣

n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

  案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？

  案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n 以客戶為導(dǎo)向

? **時間解決客戶的問題

? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

     案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

? 體現(xiàn)專業(yè)能力

? 熟悉自己的產(chǎn)品

?  熟悉競爭對手

? 為客戶解決問題

? 信守諾言

? 不做過多承諾，管理客戶期望值

? 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

?  客觀評價競爭對手

n 建立關(guān)系的策略和流程

n **通電話的重點及切入點

n 第二通電話的重點及切入點

n 第三通電話的重點及切入點

n 各種可能適合切入點的話題分析

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步   建立關(guān)系

n 開場白的技巧

n 讓客戶開心的開場白

n 讓客戶驚喜的開場白

n 讓客戶信任的開場白

n 開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n 傾聽技巧

n 提問技巧

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

第三步   提供建議

n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

n 好處介紹法的應(yīng)用

n 避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進執(zhí)行

n 跟進頻率

n 確保滿意度提升

第三部分  客戶挽留的實戰(zhàn)落地技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋

n 同理心的應(yīng)用技巧

n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

? 強化優(yōu)勢

? 克服不足

? 中和對手優(yōu)勢

? 顯現(xiàn)對手弱點

? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽

? 滿足客戶的心理需求

n 案例場景分析

? 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第四部分 主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在網(wǎng)黏性

n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n 分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，3個優(yōu)惠政策你可能的機會有哪些？

n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧

n 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n 把握合適的產(chǎn)品介紹時機

n 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

n 利用詢問確認客戶的意見

n 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n 主動營銷中要求承諾的技巧

n 時機的把握

n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約？

案例分析：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機合約？

案例分析：“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧

案例分析：“預(yù)話費送話費”的合約政策主動營銷技巧

案例分析：“存話費送業(yè)務(wù)”的合約政策主動營銷技巧

案例分析：“存話費送手機”的合約政策主動營銷技巧

第二篇：主攻篇—VIP客戶經(jīng)理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用

**部分：異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作

n 異網(wǎng)策反前的撥測

n 異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析

n 異網(wǎng)策反政策分類

n 異網(wǎng)策反腳本制作

n 異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào)

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件

第二部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之開場白建立信任度

n 客戶信任度建立難點分析

? 異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析

? 外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任

? 客戶接到其它營運商電話，出現(xiàn)抵觸心理

? 目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任

n 開場白建立信任度的必備因素

? 解除異網(wǎng)客戶戒備心3招

? 規(guī)范而專業(yè)的開場白

? 自我介紹建立信任度

? 解決客戶開場提出的疑問

? 異網(wǎng)客戶開場白設(shè)計

? 調(diào)研式開場白破冰

? 關(guān)懷式開場白破冰

? 通知式開場白破冰

? 活動式開場白破冰

案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白提起客戶興趣點設(shè)計

案例：策反優(yōu)惠政策開場白關(guān)鍵詞設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開場白設(shè)計

錄音分析：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白分析、存費送費開場白分析

第三部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求

n 深層次挖掘客戶需求

n 優(yōu)惠活動策反需求挖掘

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘

? 拉近客群關(guān)系的提問

? 建立信任度的提問

? 找出問題點的提問

? 解決問題點的提問

模擬訓(xùn)練：運用提問挖掘客戶對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求

模擬訓(xùn)練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿

模擬訓(xùn)練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向

錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求

視頻分析：客戶把產(chǎn)品買回去的全過程

話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提問設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：異網(wǎng)策反提問設(shè)計

第四部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之活動介紹及邀約客戶到廳

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點提煉

n 異網(wǎng)策反活動賣點提煉

n 邀約客戶到廳腳本設(shè)計

n 邀約客戶到廳短信模版

n 活動邀約法

? 活動介紹順序

? 活動介紹引導(dǎo)能力

? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動吸引法使用

? 異網(wǎng)策反活動吸引法使用

n 禮品邀約法

? 有形禮品

? 無形禮品

? 創(chuàng)意禮品

n 機會難得法

n 客戶見證法

n 價值塑造法

模擬訓(xùn)練：運用禮品邀約法推薦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策

模擬訓(xùn)練：運用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策

模擬訓(xùn)練：運用客戶見證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動

話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點話術(shù)設(shè)計、邀約話術(shù)設(shè)計

第五部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總

n 正確認識客戶異議

n 面對異議的積極心態(tài)

? 客戶異議處理的四種萬能法則

? 客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現(xiàn)在很忙，沒有時間

你們怎么知道我電話的

我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我

我對現(xiàn)在的營運商非常滿意？

我用這個號碼十多年，如果轉(zhuǎn)過去，信號不好怎么辦

我攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過來嗎？

我現(xiàn)在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)吧

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒有時間去辦

我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算

我已經(jīng)有一個你們的號碼，我現(xiàn)在用兩個手機挺好的

我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期??？

我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實施，技術(shù)還不成熟，過幾年再轉(zhuǎn)吧？

第六部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之把握促成信號及時促成

n 促成信號的把握

n 什么是促成信號？

n 促成的語言信號

n 促成的動作信號

n 促成的表情信號

n 常見的5種促成技巧

? 牛群效應(yīng)促成

? 機會難得促成

? 二選一促成

? 零風(fēng)險促成

? 輕松成交促成

第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立

n 信任關(guān)系就是財富

n 大客戶周圍的朋友圈推薦

n 家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動策反

n 主副卡優(yōu)惠活動策反

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 優(yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 用微信做策反

n 用QQ做策反

案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

案例：微信策反流程設(shè)計

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