《10000號主動服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓

一、呼入、呼出服務銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：

2 顧客在沒有準備的情況下接到陌生電話總是習慣性拒絕！

2 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

2 明明是給客戶帶來一個很好的服務，但客戶卻說我們是騙子！

2 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！

2 產品呈現難，無形產品呈現更難！**電話進行無形產品呈現是難上加難！

2 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！

2 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！

2 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

2 顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！

如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

二、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓需求現狀分析

場景一：

座席代表：先生您好，我是中國電信的XXX，請問您是王先生嗎？

客戶：是的。什么事？

座席代表：王先生， 是這樣的，我們**近推出了“我的E家套餐”業(yè)務，目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動，我想給您介紹一下，您現在方便嗎？。。。。。。

客戶：（打斷座席代表的話）這樣吧，我現在正在開會，回頭再聯系吧？

座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯系好嗎？

客戶：（勉強地）下周一？好吧。再見。

結果：幾天后，當座席代表再次打電話給王先生時，王先生斷然拒絕了。

問題分析：

——這屬于開場白方面的問題。一方面，座席代表以連珠炮般的熟練話術強迫顧客接受信息，在客戶還沒有做好準備的時候就開始推銷產品，但當顧客反應過來時就立即產生了抗拒。另外，客戶在結尾的時候并不是真正做出了承諾，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表卻信以為真。

場景二：

座席代表：王先生，我們公司**近推出了“天翼189”業(yè)務，這項業(yè)務主要是為經常移動辦公的商務人士設計的，請問您經常出差嗎？

客戶：是啊。

座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分鐘）

客戶：（想要打斷座席代表的話）這樣吧，我先考慮一下吧。

座席代表：（懸崖勒馬）王先生，如果您現在辦理，可以獲得我們資費的優(yōu)惠。

客戶： 好吧，我過幾天到你們營業(yè)廳看看去。

座席代表：那您住在哪里呢？我好給您推薦離您**近的營業(yè)廳。

客戶：沒關系，我家附近有營業(yè)廳，我自己找吧。

座席代表：（無奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯系。再見。

結果：座席代表幾天后打電話去問候客戶，客戶根本就沒有去營業(yè)廳了解。

問題分析：

——這屬于需求探詢與產品呈現方面的問題。**，在沒有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自以為是的推出了產品，客戶覺得是被迫的。第二，座席代表總是假設顧客能給我們溝通的時間很短，所以他認為一定要在顧客能夠忍受的**短時間內把產品介紹完，這樣，即使顧客不買也心甘情愿。但事實是，你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時間越短。更有甚者，座席代表一旦發(fā)現顧客沒有抗拒就一直不停的說，考驗客戶的耐心，直到把客戶說煩為止。

場景三：

客戶：（氣憤地）你們的信號太差了，不如XXXX的好（某些情況下這是事實）！

座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網絡部門正在實施優(yōu)化，應該在不久的時間內就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會盡快向相關部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。

客戶：（不耐煩地） 算了算了，都說過好多次了，沒用。

座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……

問題分析：

——這屬于異議化解方面的問題。網絡信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以**溝通技巧改變客戶對事實的感受與態(tài)度！一方面，當顧客抱怨時，我們應該優(yōu)先關注顧客的情感而不是早已準備好的解釋；另一方面，顧客對外交辭令般的語言----- “應該”、“盡快”、“相關部門”等此會簡直就是深惡痛絕，因為這些詞語在服務中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。

場景四：

座席代表：（介紹完產品后，充滿期待地）關于“我的E家”業(yè)務，您覺得怎么樣？

客戶：還行，還不錯。

座席代表：那我給您辦好手續(xù)，幫您開通，好嗎？

客戶：還是我自己去辦吧。

座席代表：那您估計什么時候去辦理呢？明天好嗎？

客戶： 就這幾天吧，忙完這幾天就去辦理。

座席代表：好，謝謝您。再見。

結果：客戶根本就沒有去辦理這項業(yè)務。

問題分析：

這屬于達成交易方面的問題。成交失敗并不可怕，**可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人，不敢正視顧客可能的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說真話，他們擔心傷害了座席代表。所以，當顧客做出模棱兩可的承諾時，應該**合理的話術來識別顧客承諾的真實性，并勇敢地要求顧客給出具體的承諾。如果顧客說不感興趣，我們就**話術探詢顧客不感興趣的真實原因，這樣，我們就可以針對顧客的回答采取新的溝通策略。當然，如果顧客仍然沒興趣，座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進客戶的時間。

三、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠把我們的電話營銷人員訓練成：

? 能夠掌握電話服務客戶的方法

? 能夠掌握專業(yè)的電話推薦業(yè)務方法，熟悉標準的電話營銷流程。

? 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業(yè)務推介工作

? 能夠準確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。

? 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。

? 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

? 能夠根據競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。

? 能夠熟悉電話營銷的規(guī)律,運作漏斗原理對日常業(yè)務指標進行數字管理

四、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠被您慧眼選為企業(yè)內訓的理由：

● 系統(tǒng)性

本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：

培訓前

1、與培訓對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。

2、與培訓對象進行訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關的工作流程、業(yè)務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。

培訓中

3、 進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。

4、 進行分組討論，現場解決學員實際問題。

5、 布置課程作業(yè)和課程結業(yè)測試題。

培訓后

6、 對課程結業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。

7、 向學員布置訓后行動計劃（Action Plan），由主講老師親自進行培訓效果

控制，直到大部受訓學員的工作行為符合本項目培訓的目標要求。

●實操性

所有案例均來自一線員工的工作實際，本項目所提供的電話營銷流程和技巧完成根據一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后能夠切實幫助學員解決實際工作問題。

●參與性

傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環(huán)節(jié)都從現實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。

五、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程設置

課程時長：2天

課程對象：10000號外呼人員、10000號呼入人員

課程規(guī)模：30人，**多不超過40人

六、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程大綱

注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例

**單元：服務營銷基本功——讓您一線千金

1、 保持積極心態(tài)

ü 重新定義拒絕

ü 成功的路標

ü 每個電話給自己的價值

ü 給客戶創(chuàng)造的價值

2、 建立親和力

ü 讓顧客感覺到真誠

ü 電話里親和力表現

ü 電話中聲音感染力

ü 親和力之禮貌用語

ü 親和力之規(guī)范用語

實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練

錄音分析：那個外呼人員更具有親和力

親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機

3、 正確提問：

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 影響層提問

ü 解決問題層提問

實戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務

4、 認真傾聽：

ü 確認的技巧

ü 回應的技巧

ü 記錄

ü 澄清技巧

實戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業(yè)務，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

5、 表達同理

ü 同意客戶的想法

ü 表示理解客戶的感受

ü 表示其他客戶也有這樣的想法

ü 簡潔并富有創(chuàng)意的重復客戶的話

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務員

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費

6、 真誠贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習慣

實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務類的客戶進行贊美

第二單元  成功來自準備

1、**次電話的準備

2、跟進電話的準備

3、準備的要素：

目的

目標

問題邏輯

可能的障礙

可能的異議

備用資料

第三單元  信任的建立——30秒的開場白

1、電話營銷人員經常使用的開場白

實戰(zhàn)訓練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬

2、使用開場白希望達成的目標

3、顧客的常見反應

ü 粗魯的掛斷

ü 告訴我沒興趣

ü 希望擇日再聊

ü 要求更多資料

實戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？

4、開場白挫敗分析：

客戶原因：

ü 客戶的習慣

ü 特殊時間

自我原因：

ü 信任信心信息

ü 推銷形象太重

ü 以自我為中心

ü 討厭的聲音形象

2 顧客類型分析

不同的類型要求制定不同的溝通目標

處于不同采購階段的人的需求不一樣

2 開場白6要素技巧

第四單元  需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重

1、 電話營銷人員通常應問哪些問題？

2、 常見客戶反應

ü 拒絕回答

ü 答案敷衍

ü 主動結束

3、 探詢挫敗的原因及解決方法

ü 提問的時機

ü 提問的方式

ü 提問的內容

ü 提問的邏輯

4、 需求探詢的技巧

ü 前奏/后奏 敏感性問題

ü 贊美/驚訝 新問題

ü 確認/復述 深入問題

ü 簡潔/聚焦

實戰(zhàn)演練1：請用“贊美/驚訝 新問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

實戰(zhàn)演練2：請用“確認/復述 深入問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

5、 問題組設計

? 本次探詢欲達成的目標

? 需要了解的核心需求

? 引導性問題 關鍵性問題

? 問題的邏輯性排列

? 不同問題組的演練

第五單元  產品呈現——新業(yè)務如何幫助客戶解決問題

1、產品呈現中的問題：

ü 沒有邏輯性

ü 語言晦澀不流暢

ü 對同一人沒有凸現主次

ü 呈現優(yōu)點而不是利益

ü 只呈現利益

ü 優(yōu)點與利益不分

ü 沒有證據或不具有說服力

ü 未針對不同人區(qū)分利益

2、產品呈現的標準動作

ü 引導需求做針對性推介

ü 告之客戶產品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處

ü 成交試探

實戰(zhàn)演練：利用提問進行有吸引力的產品介紹

實戰(zhàn)演練：利用引導技巧進行產品介紹

第六單元異議化解——深入了解客戶的**機會

? 電話營銷中通常遇到的異議

? 異議產生的原因：顧客原因/個人原因

? 識別真假異議

? 預防異議的策略

? 客戶異議話術編撰

? 常見客戶異議：

? 你們這個業(yè)務我不需要

? 我再考慮一下

? 表示沒空，出差，在開車/開會

? 怎么還收費，不是免費的嗎？

? 免費的也不要，到時候取消太麻煩

? 沒有重要的事情不要老是打電話過來

? 一個月20塊錢月租，太貴了

? 這個服務不適合我

? 這個業(yè)務太麻煩了

? 我有需要會主動打10000號去辦理

? 你們都是騙人的

? 你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯系

? 你們真的是電信公司的嗎？

? 我有錢，不需要省錢

? 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧

實戰(zhàn)演練1：電話銷售人員產品介紹之后，客戶說我會去營業(yè)廳辦理的。

實戰(zhàn)演練2：客戶不相信有免費的體驗，擔心電信公司會扣費

實戰(zhàn)演練3：客戶聽完介紹后，你們的業(yè)務都很麻煩，我搞不懂。

第七單元  達成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顧客心理分析：

ü 即將交出擁有的權力！

ü 需要一點鼓勵來打破平衡！

ü 不想主動提出成交！

2、 成交的標準動作：

ü 贊美

ü 引導顧客產生積極的聯想

ü 總結前期的工作

ü 幫助顧客樹立信心

ü 提出成交

實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

3、 成交技巧

ü 快速成交的5種方法

ü **次成交引導

ü 第二次成交引導

實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

七、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓個性化設計與開發(fā)說明

1、量身定做

我們承諾我們?yōu)槟O計與開發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務特點、工作實際和訓前調研的結果分析，保證每一門課程的實用性和針對性。

我們承諾決不出現拿一套現成的PPT對付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬金油”式的培訓行為。

2、主講老師負責制

本項目培訓全程采用主講老師負責制，從授課對象的需求了解、培訓課程的二次開發(fā)、教材教案的編寫到訓練測試方案的設計和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評審和監(jiān)督。

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