《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓(xùn)

單元一  取得客戶信任的五個要素一、案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

w 被客戶所接受

? “贊美”是溝通中的潤滑劑

? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣

? 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒辦理了3張卡

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么

二、以客戶為導(dǎo)向

w **時(shí)間解決客戶的問題

w 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

w 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

三、體現(xiàn)專業(yè)能力

w 熟悉自己的產(chǎn)品

w 熟悉競爭對手

w 為客戶解決問題

四、信守諾言

w 承諾的事情一定要做到

w 不做過多承諾，管理客戶期望值

五、誠實(shí)正直

w 實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)

w 客觀評價(jià)競爭對手

六、建立關(guān)系的策略和流程

w **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

w 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

w 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

w 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析單元二  獲取客戶信息的技巧一、信息的敏感性分析及排序

w 年齡

w 職業(yè)

w 收入

w 興趣/愛好

w 房產(chǎn)/汽車

w 家庭

二、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧

w 強(qiáng)調(diào)好處的技巧

w 傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問

w 提問的邏輯性單元三  客戶挽留的技巧案例場景分析:

J 客戶因?yàn)樘柎a的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

J 客戶因?yàn)榉?wù)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

J 客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

J 客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

一、客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧

w 同理心的應(yīng)用技巧

w 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

w 運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧

? 強(qiáng)化優(yōu)勢

? 克服不足

? 中和對手優(yōu)勢

? 顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)

w 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

二、滿足客戶心理需求的技巧

w 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽

w 滿足客戶的心理需求單元四  主動營銷的技巧，增加客戶黏性一、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

w 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些

w 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧

w 挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

二、推薦的EFABC技巧

w 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

w EFABC法則的應(yīng)用

w 保留一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

w 利用詢問確認(rèn)客戶的意見

w 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

三、主動營銷中要求承諾的技巧

w 時(shí)機(jī)的把握

w 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

w 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

w 處理客戶顧慮的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動營銷技巧

案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧單元五  電話服務(wù)營銷中的六大溝通技巧一、提高聲音感染力

w 從聲音角度著手

w 使用積極措辭

w 身體語言

二、和客戶建立融洽的關(guān)系

w 客戶類型分析

w 聲音匹配技巧的運(yùn)用

w 找到機(jī)會適當(dāng)贊美客戶

w 關(guān)于禮貌用語

三、提問的技巧

w 開放式和封閉式提問

w 設(shè)計(jì)問題提高問題的邏輯性

w 前奏技巧的運(yùn)用

w 提問后保持沉默

w 問半句話

w 多問為什么

四、保持積極的傾聽

w 什么是積極的傾聽

w 如何才能積極傾聽：回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄

五、表達(dá)同理心

w 對同理心的理解及其重要性

w 電話銷售中表達(dá)同理心的常見應(yīng)用

六、確認(rèn)的技巧

w 確認(rèn)的常用方法

w 確認(rèn)時(shí)機(jī)的把握

w

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時(shí)長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力

 講師：舒冰冰詳情

電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

 講師：舒冰冰詳情

課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

 講師：舒冰冰詳情

篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

 講師：舒冰冰詳情

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

 講師：舒冰冰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有