《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧》培訓(xùn)

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇

u 外呼代表發(fā)聲訓(xùn)練

? 呼吸訓(xùn)練

ü 聞花香

ü 吹蠟燭

ü 咬住牙

ü 繞口令

? 聲帶訓(xùn)練

ü 吊嗓子

ü 氣泡音

l 電話中聲音控制能力

n 聲調(diào)訓(xùn)練

n 音量訓(xùn)練

n 語氣訓(xùn)練

n 語速訓(xùn)練

n 微笑訓(xùn)練

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性外呼代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性外呼代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n 外呼代表嗓音保護

? 氣息療法

? 食物療法

? 心情療法

? 藥物療法

二、客戶心理和員工心理分析篇

u 客戶心理分析

? 中國聯(lián)通電話營銷現(xiàn)狀分析

? 客戶心理分析

? 客戶性格分析

? 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例：用戶為什么抗拒10010

案例：中國聯(lián)通外呼接通率為什么下降？

u 員工心理分析

l 被客戶拒絕后的心態(tài)變化

l 如何緩解員工壓力

l 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)

三、電話溝通技巧篇

u 電話溝通技巧一：傾聽技巧

1. 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

1、 回應(yīng)技巧

2、 確認(rèn)技巧

3、 澄清技巧

4、 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧二：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

? 現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產(chǎn)品

n 溝通技巧三：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

ü 現(xiàn)場練習(xí)：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了

n 同理自己

ü 案例分享：你把我嚇住了

ü 案例分享：一個被投訴的電信員工

ü 錯誤的同理自己


n 溝通技巧四：贊美

? 贊美的方法

? 電話中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

2 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

2 案例：如何贊美不同品牌的客戶


四、主動電話營銷技巧篇

n 營銷技巧一：開場白前30秒

u 開場白之規(guī)范開頭語

l 問候語

l 公司介紹

l 部門介紹

l 個人介紹

l 免費電話

l 確認(rèn)對方身份

l 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白

? 案例：接通率低的開頭語

n 富有吸引力的開場白

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達到90%以上的開場白

? 現(xiàn)場演練：**有效的3鐘開場白

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

u 提問的兩大類型

u 外呼提問遵循的原則

u 四層提問法

n 請示層提問

n 信息層問題

n 問題層提問

n 解決問題層提問

? 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對3G套餐的需要

? 現(xiàn)場演練：**四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需要

l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

ü 產(chǎn)品介紹禁用詞

ü 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

ü 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü 體驗介紹法

1. 對比介紹法

2. 分解介紹法

3. 價值提煉法

4. 客戶見證法

5. 模擬訓(xùn)練：運用對比介紹法推薦公司的3G套餐

6. 模擬訓(xùn)練：運用分解介紹法應(yīng)對客戶提出價格高的疑問

l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

1. 正確認(rèn)識客戶異議

2. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

3. 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 我不感興趣

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 價格太高

ü 客戶在電話中沉默、騷擾、威脅

ü 我已經(jīng)打算用電信的卡了

ü 你們這個業(yè)務(wù)太麻煩了

ü 你們的業(yè)務(wù)不適合我

ü 你說的我不清楚，不明白

ü 收費嗎？收費的都不要

ü 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們真是聯(lián)通的嗎？是不是騙人的呀？

ü 如果有需要，我會去營業(yè)廳看看

異議處理訓(xùn)練

? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

? 現(xiàn)場提煉經(jīng)典應(yīng)答話術(shù)

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

? 促成的動作信號

? 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

2 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

? 營銷技巧七：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

? 結(jié)束語中的3個重點

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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