《外呼經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《外呼經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《外呼經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧》培訓(xùn)

培訓(xùn)課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例

**篇：基礎(chǔ)篇——外呼經(jīng)理溝通技巧篇

基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)外呼經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高外呼經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。

n 溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

2 言之有禮

? 不規(guī)范的電話禮儀

? 中國移動電話禮儀禁忌

? 中國移動電話服務(wù)用語禁忌

? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通

n 溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習(xí)：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們聯(lián)通公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。


n 溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

? 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）

? 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q聯(lián)通的（運用揚長避短）

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

練習(xí)：我對你們的信號非常不滿意，所以我才該用移動的（利用同理化解客戶的怒氣）

? 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己


n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——外呼經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇

提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助外呼經(jīng)理梳理外呼的每個步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。

n 異網(wǎng)挖掘**步：開場白客戶信任度的建立

客戶信任度建立難點分析

ü 外呼電話不是10010

ü 客戶是移動、電信的用戶，卻收到聯(lián)通的客服電話

ü 客戶覺得這樣做不道德

ü 目前市面上電話騙人的事跡太多

**通電話：開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度

? 讓客戶感受到中立

? 告之客戶接聽電話對它的好處

第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 個人介紹

ü 禮貌用語

ü 確認(rèn)1：對方身份

ü 確認(rèn)2：**通電話

ü 小練習(xí)：**通電話開場白模擬訓(xùn)練

ü 小練習(xí)：第二通電話開場白模擬訓(xùn)練

l 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

l 信息層問題

l 問題層提問

l 解決問題層提問

? 模擬訓(xùn)練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

? 模擬訓(xùn)練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

? 模擬訓(xùn)練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

l 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳

? 禮品邀約法

? 機會難得法

? 客戶見證法

? 價值塑造法

n 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

? 正確認(rèn)識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現(xiàn)在很忙，沒有時間

你們怎么知道我電話的

我沒有使用移動號碼的手機。

你們聯(lián)通公司跟移動公司有什么區(qū)別？

我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算

我自己以前有一個手機，買個號碼就行了

我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期??？

我使用這個號碼很多年了，換號不方便

我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？

? 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

? 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

? 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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