《呼叫中心電話溝通和電話營銷能力提升》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

講師背景:
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話:

《呼叫中心電話溝通和電話營銷能力提升》培訓(xùn)詳細內(nèi)容

《呼叫中心電話溝通和電話營銷能力提升》培訓(xùn)

課程綱要:

電話營銷流程及發(fā)展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應(yīng)用

中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

電話營銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例:消費者為什么抗拒電話營銷

案例:中國移動外呼接通率為什么下降?

 電話禮儀

電話基本禮儀知識

打電話的禮儀

接電話的禮儀

不規(guī)范的電話禮儀

電話溝通中的規(guī)范用語

BtoB接聽電話開頭語規(guī)范

個人接聽電話開頭語規(guī)范

BtoB結(jié)束語規(guī)范

BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語

BtoC外呼電話開頭語

不專業(yè)的開頭語

電話禮貌語

常見禮貌詞

電話溝通不使用禮貌語的原因

電話銷售中溝通技巧的運用

溝通的模式和過程

電話服務(wù)的6個C

電話營銷中的聆聽技巧

電話營銷中的提問技巧

電話營銷中的表達技巧

不同客戶心理特征分析

客戶特征分析

在電話中識別客戶的特征

針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系

客戶購買心理的需要與動機分析與判斷

客戶不同層次需要的分析

影響客戶購買需要的因素

常見的客戶購買動機分析

以提問方式來引導(dǎo)客戶需要

鑒別客戶需要的技巧

總結(jié)及確認客戶的需要

根據(jù)客戶需求有針對性地介紹產(chǎn)品對客戶的好處

研討:如何向推薦客戶需求高度匹配的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

產(chǎn)品介紹時的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

重點介紹對產(chǎn)品的某些優(yōu)勢/特征對客戶的好處

**確認從客戶那里得到反饋

解決客戶各種可能的顧慮

解決客戶顧慮的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

提出問題以深入理解客戶的真正顧慮

對客戶的真正顧慮提出解決建議

**確認得到客戶的反饋

客戶的各種顧慮及具體方法分析

錄音點評:播放真實的電話營銷案例,進行深入分析

電話營銷后的成功跟進技巧

不同客戶不同的跟進

成交以后至少再打三次電話

給客戶寫隨訪信

兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾

建立客戶檔案

電話中的交叉銷售技巧及話術(shù)

獲得更多交易的機會

交叉銷售中的客戶引導(dǎo)

向客戶交叉銷售的時機

向客戶交叉銷售的策略技巧

電話交叉銷售沙場點兵-現(xiàn)場演練

情景1:客戶抱怨資費時的交叉銷售話術(shù)

情景2:客戶掛失時的交叉銷售話術(shù)

情景3:客戶關(guān)懷時的交叉銷售話術(shù)

情景4:客戶投訴時的交叉銷售話術(shù)

快樂的向顧客轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練

向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的條件與時機

向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的策略與技巧

向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的話術(shù)

團隊配合向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的分工與配合技巧

課程回顧與問題解答

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長:2天課程對象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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