《12580主動交叉營銷技巧》培訓(xùn)
《12580主動交叉營銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《12580主動交叉營銷技巧》培訓(xùn)
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
? **專業(yè)的接聽電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 跟進電話禮儀
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
n 營銷技巧一:親和力
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
? 言之有禮
ü 中國移動不規(guī)范的電話禮儀(接聽、外呼)
ü 中國移動電話禮儀禁忌
ü 中國移動電話服務(wù)用語禁忌
ü 中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實戰(zhàn)演練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
實戰(zhàn)演練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n 營銷技巧二:提問技巧
? 提問的好處
? 常見的兩種提問方法
? 接聽電話有效提問技巧
ü 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
ü 了解性問題——了解客戶基本信息
ü 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
ü 征詢性問題——問題的初步解決方案
ü 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
實戰(zhàn)演練:運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)
實戰(zhàn)演練:運用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機票
n 營銷技巧三:傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢蘇州的旅游信息
n 營銷技巧四:引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:客戶來電12580咨詢機票,溝通中客戶無意間問到手機報方面的信息,請用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)
n 營銷技巧五:同理
? 什么是同理心?
? 對同理心的正確認(rèn)識
? 表達(dá)同理心的方法:
? 同理心話術(shù)
實戰(zhàn)演練:我要投訴你們工號200話務(wù)員(利用同理化解客戶的怒氣)
實戰(zhàn)演練:我要投訴你們亂收費
? 同理自己
ü 案例分享:你是不是新來的?
ü 案例分享:讓我抖完再說
ü 錯誤的同理自己
n 營銷技巧六:贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
實戰(zhàn)演練:如何贊美客戶的聲音
實戰(zhàn)演練:如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進行贊美
實戰(zhàn)演練:如何對享受12580服務(wù)的客戶進行贊美
三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
n **步:開場白設(shè)計
? 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設(shè)計
ü 讓對方信任開場白設(shè)計
ü 讓對方重視的開場白設(shè)計
? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
n 第二步:深度挖掘客戶需求
? 信息層 問題層
實戰(zhàn)演練:深度挖掘客戶對旅游信息的需求
實戰(zhàn)演練:**提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店
n 第三步:有效的產(chǎn)品介紹
? 塑造價值法
? 零風(fēng)險承諾法
? 對比介紹法
? 客戶見證法
實戰(zhàn)演練:請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰(zhàn)演練:當(dāng)客戶提出競爭對手時,請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢
n 第四步:客戶異議處理
? 正確認(rèn)識客戶異議
? 面對異議的正確心態(tài)
? 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時不需要
ü 我只是查詢一下
ü 我問問其它公司再說
ü 你們這里的機票比其它商旅公司貴
ü 這個服務(wù)我暫時不感興趣
ü 你們不用打電話過來了,我需要我自然會主動找你們
ü 你們登記的號碼怎么是空號呢
ü 你們12580收費怎么這么貴呀?
ü 除了這個就沒有更好的酒店了嗎?
ü 機票送得這么慢,我不要了。
實戰(zhàn)演練:現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
n 第五步:把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號?
? 促成的語言信號
實戰(zhàn)演練:促成信號的撲抓
n 第六步:促成技巧
? 顧客心理分析:
ü 即將交出擁有的權(quán)力!
ü 需要一點鼓勵來打破平衡!
ü 不想主動提出成交!
? 成交的標(biāo)準(zhǔn)動作:
ü 贊美
ü 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
ü 總結(jié)前期的工作
ü 幫助顧客樹立信心
ü 提出成交
實戰(zhàn)演練:利用贊美法提出成交主張
? 成交技巧
ü 快速成交的5種方法
ü **次成交引導(dǎo)
ü 第二次成交引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練:熟練掌握3種有效的成交方法
n 第七步:電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
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電話營銷服務(wù) 01.11
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講師:舒冰冰詳情
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電話營銷升級版——打造電話營銷界頂級高手 01.01
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電話營銷中心《高級電話營銷寶典》 01.01
【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提
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升級版電話營銷實戰(zhàn)技能 01.01
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《壓力緩解與電話營銷技巧》 01.01
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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息
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