《電話經理電話營銷培訓 輔導》
《電話經理電話營銷培訓 輔導》詳細內容
《電話經理電話營銷培訓 輔導》
【課程大綱】
模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升
1.1新時期電話經理的定位及使命
1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢
1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經理的使命
1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求
1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守
1.2電話營銷知識
1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析
1.2.2電話營銷的基本流程
1.2.3電話營銷的應用
1.2.4中國移動電話營銷現狀分析
1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析
1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
1.2.7案例分析:消費者為什么抗拒電話營銷
1.2.8案例分析:中國移動外呼接通率為什么下降?
1.3客戶消費心理分析
1.3.1人的一般消費心理現象分析
1.3.2客戶購買心理的形成過程
1.3.3客戶購買的心理變化軌跡
1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會訂購增值業(yè)務
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任電話辦理
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關鍵點
2.3電話溝通中存在的問題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進你的通話風格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動傾聽技巧
2.8.6傾聽中停頓的使用
現場模擬:客戶對我們的“存話費送話費”優(yōu)惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:存話費送加油卡活動,客戶存在的誤會
錄音分享:好的電話經理能夠聽明白客戶的需求
2.9提問的技巧
2.9.1問——了解客戶的需求
2.9.2提問的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問
2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2.9.5四層提問法挖掘客戶需求
2.9.6提問過程中應避免的事情
小練習:客戶對移動公司的服務態(tài)度不滿意,請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練:請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業(yè)務的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對同理心的正確認識
2.10.2表達同理心的方法
2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒
2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓練:電話經理向客戶推薦g3版套餐,客戶拒絕說馬上要銷號了,不打算用移動號卡了,請用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
2.11引導的技巧
2.11.1引導技巧的巧妙使用
2.11.2引導的**層含義—由此及彼
2.11.3引導的第二層含義—揚長避短
2.11.4引導技巧現場模擬:客戶說你們移動公司怎么老打電話給我,煩不煩?
2.11.5引導技巧現場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了
2.11.6引導技巧現場模擬:客戶說我用聯(lián)通挺好的,暫時不打算換號碼
贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的
2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點式贊美
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 電話營銷實戰(zhàn)技能提升
3.1營銷實戰(zhàn)技能一:開場白前30秒
3.1.1錄音分析:3通中國移動電話經理開場白分析
3.1.2富有吸引力的開場白
3.1.3開場白禁用語
3.1.4開場白引起對方的興趣
腳本設計:讓客戶開心的開場白設計
腳本設計:讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計:獨一無二的開場白設計
3.2營銷實戰(zhàn)技能二:客戶需求挖掘
3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
3.2.2提問的目的
3.2.3提問的兩大類型
3.2.4外呼提問遵循的原則
3.2.5四層提問法
3.2.6請示層提問
3.2.7信息層問題
3.2.8問題層提問
3.2.9解決問題層提問
現場演練:**提問挖掘客戶對gprs的需要
腳本設計:四層提問挖掘客戶對全球通g3版套餐的需求
腳本設計:四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
3.3營銷實戰(zhàn)技能三:有效的產品介紹
3.3.1產品介紹**有效的三組詞
3.3.2提高營銷成功率的產品介紹方法
3.3.3體驗介紹法
3.3.4對比介紹法
3.3.5主次介紹法
3.3.6客戶見證法
3.3.7錄音分析:彩信業(yè)務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
3.3.8對比介紹的話術設計
3.3.9體驗介紹法的話術設計
3.4營銷實戰(zhàn)技能四:客戶異議處理與挽留技巧
3.4.1挽留客戶的5個步驟
3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
3.4.3正確認識客戶異議
3.4.4根據客戶性格進行客戶挽留
3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
3.4.6挽留客戶應具備的心態(tài)
3.4.7面對異議的正確心態(tài)
3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
3.4.9提前異議處理法
3.4.10引導法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客戶常見異議
3.4.14我不需要
3.4.15我考慮一下
3.4.16我不感興趣
3.4.17我有時間去營業(yè)廳看看
3.4.18你們的什么活動都不參加
3.4.19你們是不是騙人的
3.4.20業(yè)務太麻煩了,不需要
3.4.21動打電話給你
3.5戰(zhàn)技能五:把握促成信號
3.5.1把握
3.5.2信號?
3.5.3信號
3.5.4信號
3.5.5信號
3.5.6客戶想與我們合作的18句話
3.5.7哪些信號是積極的購買信號?
3.6戰(zhàn)技能六:促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危機促成法
3.6.4二選一法
3.6.5體驗促成法
3.6.6少量試用法
3.6.7客戶見證法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
話術設計:6種促成的話術編寫
3.7戰(zhàn)技能七:電話結束語
3.7.1專業(yè)的結束語
3.7.2讓客戶滿意的結束語
3.7.3結束語中的5個重點
注:以上內容我們會結合腳本設計和錄音分析進行有針對性的設計課程
模塊四:心態(tài)調整及情緒管理
4.1電話經理不良的情緒分析
4.2電話經理崗位壓力產生的來源
4.3積極心態(tài)塑造—重新框架
4.4壓力對我們的影響
4.4.1現代人的壓力現狀
4.4.2心理壓力的兩個層面
4.4.3練習:工作壓力的自我評估
4.4.4負面壓力對你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調試心理技巧
4.5.1活在當下
4.5.2停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
4.5.3心理上預先接受并適應不可避免的事實
4.5.4**放松肌肉來減少憂慮
4.5.5學會傾訴性的宣泄
4.5.6轉移注意力或花時間娛樂
4.6常見的壓力問題和對策
4.6.1面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦?
4.6.3對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4.6.4經常受到臨時性任務打擾怎么辦?
4.6.5被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?
4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
1天輔導——輔導綱要:
1、輔導目的:
讓學員快速掌握前兩天學習的內容,真正做到學以致用、現學現用的效果。
2、輔導內容:
? 電話溝通落地技巧
? 電話營銷落地技巧
? 電話服務關鍵點落地把握
? 話術的靈活運用技巧
2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹:
? 將采用真實客戶數據外呼
? 真實反饋學員學以致用掌握程度
? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗
? 必須要有多年的電話營銷培訓經驗
? 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產品銜接的能力
? 必須要解決本公司電話銷售中出現的所有疑難問題
4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效:
? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入
? 由于現場輔導起到了現場檢驗的效果,從而能夠激發(fā)學員的學習潛能
? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧,并將這些方法和技能進一步固化下來
? 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力
5、輔導工具:
? 客戶真實數據
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
? 評委考核標準
6、輔導人數:30人左右
7、輔導時長:1-2天(每天6小時)
8、輔導形式:
? 實戰(zhàn)外呼(學員運用所學知識,現場打電話給客戶)
? 頭腦風暴(拓展學員的思維,激發(fā)學員處理問題的能力)
? 評委評分(得分將會與考核、晉升有關聯(lián))
? 老師現場指點(對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評)
總結提高(把學員普遍存在的問題和難點,進行集中
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