《電話經理服務營銷技能提升精華版》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《電話經理服務營銷技能提升精華版》培訓詳細內容

《電話經理服務營銷技能提升精華版》培訓

【課程大綱】

模塊一  心態(tài)調整及客戶消費心理分析

一、培養(yǎng)積極心態(tài)

重新定位電話營銷

把電話營銷變成一份事業(yè)

塑造陽光心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

渡過電話營銷的疲憊期

二、情緒與壓力管理技能

不良的情緒與壓力產生的來源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標多，工作壓力太大了

案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行


模塊二  電話服務溝通技能

超強親和力的聲音訓練

親和力的概念

電話里親和力表現

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音

現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

傾聽的技巧

聽——拉緊與客戶的關系

傾聽的三層含義

傾聽的層次

干擾傾聽的四大因素

主動傾聽技巧

傾聽中停頓的使用

現場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

提問的技巧

問——了解客戶的需求

提問的好處

怎樣才是聰明地提問

靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

四層提問法挖掘客戶需求

提問過程中應避免的事情

小練習：客戶對移動公司的服務態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因

模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業(yè)務的需求


同理的技巧

對同理心的正確認識

表達同理心的方法

說——讓客戶更好的了解自己的意思

說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

模擬訓練：電話經理向客戶推薦G3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題


引導的技巧

引導技巧的巧妙使用

引導的**層含義—由此及彼

引導的第二層含義—揚長避短

引導技巧現場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？

引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了

引導技巧現場模擬：客戶說我用聯通挺好的，暫時不打算換號碼

贊美的技巧

溝通中的潤滑劑——贊美

贊美的目的

電話中贊美的方法

三點式贊美

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧


模塊三 電話營銷實戰(zhàn)技能

營銷腳本設計的原則

營銷腳本設計的注意事項

開場白前30秒

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：接通率低的開頭語

小練習：優(yōu)惠政策推薦開場白

小練習：異動客戶挽留開場白

小練習：客戶關懷開場白

腳本設計：手機報、彩鈴開場白設計

腳本設計：話費優(yōu)惠套餐開場白設計

挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

現場模擬：請用四層提問挖掘客戶對GPRS包月的需求

現場模擬：挖掘客戶對全球通88商旅套餐的需求

有效的產品介紹

產品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

小練習：用對比介紹法推薦“存話費送話費”政策

案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機報”業(yè)務

模擬訓練：用體驗介紹法為客戶推薦免費體驗的“彩鈴”業(yè)務

客戶拒絕及異議處理

聽懂的異議和拒絕的區(qū)別

正確認識客戶異議

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮考慮

價格太貴了

我沒時間、很忙

有時間我去營業(yè)廳看看吧

有需要我會打電話給你

你們不會騙我吧

我不相信電話辦理

客戶的需要沒有辦法滿足

面對無理取鬧型客戶如何應對？

面對脾氣暴躁的客戶如何處理？

面對客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

把握促成信號

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

促成信號的把握

畫龍點睛的結束語

 

舒冰冰老師的其它課程

電話營銷服務   01.11

曾經服務過的客戶：廣州在線、南方人才網、智通人才網、攜程旅游網、品科網絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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